Почему пользователь выбирает самовывоз?

Data Insight представила исследование "Постаматы и пункты выдачи заказов в интернет-торговле", проведенное при поддержке PickPoint.

Как всегда, мы выбрали в обзор самое  важное и полезное.

По данным Data Insight на 13 января 2017 года, в России работало 9 тыс. ПВЗ и было установлено 850 постаматов. С тех пор это число выросло.

С 20 до 200 увеличилось количество постаматов компании Pulse Express.  PickPoint, по утверждению самой компании, расширил свою сеть до более чем 900 терминалов.

 "Если планы игроков на этот год будут реализованы в полной мере, то рынок ожидает рост точек более чем в 4 раза", – сообщила Oborot.ru руководитель направления логистики Data Insight Варвара Нехина.

Доставка в ПВЗ и постаматы привлекает покупателей за счет:

• низкой цены (на 100–300 руб. меньше, чем при доставке курьером);
• простоты планирования (не надо ждать курьера);
• безопасности и комфорта (многие боятся пускать в дом курьера).

Больше всего доставку в ПВЗ и постаматы ценит молодежь: студенты старшеклассники и молодые специалисты.  

Отсутствие ПВЗ или постаматов как способа доставки само по себе не влияет на решение потребителей совершить покупку. Однако стоимость доставки является в этом случае важным фактором, а ПВЗ и постаматы обходятся дешевле.

В 2016 году началось массовое подключение интернет-магазинов к сети ПВЗ, вызванное ростом популярности этого метода доставки. По мнению Data Insight, такая тенденция продолжится в 2017 году, а может, и дольше.

 С этим согласны и в PickPoint. "В перспективе на 2017 год нас ожидает рост в 1,5–2 раза сетей постаматов и 50% увеличение числа пунктов выдачи заказов. Появятся новые форматы услуг и функции ", – прогнозирует генеральный директор PickPoint Надежда Романова.

Исследование показало, что рынок еще далек от насыщения. Рост количества постаматов и ПВЗ ожидается, как в регионах, где их пока не много, так и в больших городах, где многим потребителям еще предстоит "распробовать" такой способ доставки.

Предложение на рынке растет. Только  салоны сотовой связи (ССС) "Связной" и "Евросеть" суммарно представлены 6 тысячами салонов, готовых к выдаче посылок сторонних интернет-магазинов. Другие сетевые ритейлеры также подумывают о выходе на этот рынок. Из существующих 9 тысяч ПВЗ только 3 тыс. являются специализированными предприятиями. Остальные 6 тысяч – это и есть салоны торговых сетей, выдающие в том числе заказы других магазинов.

За 2016 год через сторонние ПВЗ прошло около 29 млн посылок из интернет-магазинов, что составляет примерно 15% от всего внутрироссийского рынка заказов.

Сети ПВЗ в столицах и регионах

Развитие сетей по регионам идет неравномерно. Так в Сибири, где проживает 13% населения России, а территория занимает треть страны, присутствует всего около 7% от всех ПВЗ и постаматов. Это указывает на огромный потенциал развития в этом регионе как сети ПВЗ и постаматов, так и электронной торговли в целом.

В двух столичных регионах сосредоточено 20% ПВЗ страны, что соответствует доле населения в этих регионах.

На 10 ведущих по количеству ПВЗ и постаматов регионов России приходится 48% ПВЗ, 39% точек выдачи через салоны сотовой связи и 22% отделений "Почты России".

В зависимости от региона значительно разнится степень проникновения ПВЗ. Так в Московской области она составляет 56%, а, к примеру, в Красноярском крае – всего 6%. На графике видно, насколько в различных регионах разнится присутствие ССС и специализированных ПВЗ.

Способы доставки заказов

Исследование показало, что активные онлайн-покупатели не привыкают к какому-нибудь одному каналу доставки, а предпочитают выбирать в зависимости от обстоятельств. 75% респондентов хоть раз за последний год получали заказ через постаматы. 69% – в ПВЗ.  56% хотя бы раз в течение последнего года заказывали доставку курьером. 50% пользовались услугами "Почты России", 28% забирали покупку в магазине и 16% – через терминал транспортной компании.

Причем услугами ПВЗ одинаково часто пользуются как в больших городах, так и в малых населенных пунктах. А вот частота использования постаматов прямо пропорциональна размерам города, в котором живет получатель.

В столицах предпочитают доставку курьером (57% против 36% в регионах) или вывоз из офлайнового магазина (29% против 18%). В небольших городах чаще пользуются доставкой через "Почту России" (53% против 36% в столицах) и транспортные компании (19% против 8%).

58% опрошенных предпочитают пользоваться услугами ПВЗ и постаматов независимо от стоимости заказа и времени, необходимого на дорогу. Около 20% – выбирают доставку по цене, причем 80% из них выберут ПВЗ/постамат, если такой способ окажется дешевле альтернативного рублей на 200. На стоимость доставки не обращают внимания всего лишь 5% респондентов. Остальные так или иначе заинтересованы в более низкой цене.

84% респондентов не готовы потратить в ПВЗ больше 30 минут своего личного времени. Из них 33% хотят получать заказ быстрее, чем за 15 минут.

Реально же пользователи постаматов тратят на получение заказа меньше времени, чем те, кто приходит за ним в ПВЗ.

Почему выбирают ПВЗ и постаматы

Доставку в ПВЗ чаще всего выбирают из-за удобного расположения и графика работы, а также дешевизны. В первой тройке причин, по которым покупатели заказывают доставку в постамат, – тоже удобное расположение и график, а еще (что важно!) возможность заплатить карточкой при получении товара.

Пользователи постаматов не придают значения возможности возврата товара. Ни один из респондентов не отметил этот пункт. Но и среди пользователей ПВЗ таких немного: 7% отметили важность частичного возврата товара и 12% – полного.

25% всех респондентов, независимо от места проживания, отметили как важный фактор время, удобное для получения посылки.

Как на основе своего опыта отмечают в PickPoint, зачастую негативную реакцию пользователей вызывает неправильное разграничение способов доставки. Покупатель, который искал постамат, а нашел вместо него ПВЗ, может быть очень недоволен и больше не станет делать заказы в "обманувшем" его интернет-магазине.

Постаматы и пункты выдачи заказов — это два принципиально разных способа получения заказов, которые имеют своих приверженцев или используются опытными онлайн-покупателями в зависимости от категории онлайн-покупки. При этом практика показывает, что ряд интернет-магазинов готов объединять постаматы и пункты выдачи заказов

• офлайн-точки самих магазинов;
• в категории "Пункты выдачи заказов" добавляют постаматы по остаточному принципу – лишь бы куда-то добавить;
• в категории "Постаматы", куда добавляют и ПВЗ.

Такое ошибочное позиционирование зачастую вызывает недовольство у клиентов.

При правильном разграничении способов доставки сервис магазина охватывает наибольшую целевую аудиторию, сокращает количество негативных отзывов и обращений, а также увеличивает шансы на завоевание лояльности онлайн-покупателей.

Что касается выбора конкретной точки получения заказа, то для пользователей постаматов удобное расположение несколько важнее, чем для пользователей ПВЗ (84% против 78%). Вторая по важности причина – возможность оплатить заказ картой: ее отметили 50% пользователей постаматов и 40% пользователей ПВЗ. Также для 40% тех, кто забирает заказ из автоматизированной ячейки, важно, чтобы она работала вечером.

В зависимости от возраста  для покупателей становятся важны разные факторы. Расположение и оплата картой чаще интересуют людей постарше, а режим работы – молодежь.

Две трети покупок, полученных через ПВЗ и постаматы – это недорогие товары. Лишь 16% респондентов отметили высокую стоимость заказа.

Более половины заказов (55%) были срочными, четверть покупателей готовы были ждать. Как крупногабаритные, отправления отметили лишь 10% респондентов. Остальные посылки – небольшие. Чем моложе заказчики, тем чаще они отмечают свои заказы как  "дорогие", "срочные", "уникальные".

В исследовании участвовали более 18 тысяч активных онлайн-покупателей, 8 000 из них совершили последнюю покупку в ПВЗ или постамате. Опрос был проведен по партнерской клиентской базе в октябре 2016 года.

Количество столичных (из Москвы и Санкт-Петербурга, в том числе из областей) и региональных участников опроса примерно одинаковое. Подавляющее большинство пользователей в выборке — женщины (83%).

Около 80% респондентов отметили, что на момент проведения опроса имели работу. По возрасту самая многочисленная категория опрошенных — от 35 до 44 лет, это почти треть от всех. Еще треть составляют люди от 25 до 34 лет.