"Человек на телефоне" - каким он должен быть? Часть 1

Телефонный разговор относится к тем сферам, в которых каждый считает себя если не специалистом, то человеком разбирающимся. Причём такой подход главенствует, даже когда речь заходит об организации деловых контактов фирмы. В понимании руководителя, опыта и квалификации сотрудников фирмы вполне достаточно для того, чтобы осуществлять телефонные контакты с клиентами и партнерами, ведь главное – они хорошо разбираются в предлагаемой продукции. А навыкам телефонной беседы вообще не уделяется внимания, или считается, что ими обладает каждый.

При разговоре с клиентом "человек на телефоне" становится главным и единственным представителем компании. Именно ему надо выполнить самую главную задачу – заинтересовать собеседника, иначе дальнейшая беседа просто не состоится, и у компании не будет шанса донести до потенциального покупателя преимущества своей продукции или услуг.

Call-центры профессионально занимаются организацией телефонных контактов компаний-заказчиков с потребителями. С уверенностью можно сказать, что квалифицированный персонал – главная составляющая профессионализма call-центра. В этой статье мы подробнее остановимся на том, как происходит отбор и обучение операторов-консультантов call-центра, как в процессе тренингов закрепляются навыки, имеющие первостепенное значение для проведения результативной телефонной беседы. Надеемся, эти сведения будут вам полезными для отбора сотрудников, осуществляющих телефонные контакты с клиентами, и помогут сделать эти коммуникации более эффективными.

Идеальный вариант для call-центра – взять на работу уже обученного профессионального оператора. Но, к сожалению, их не так много, потому что, приобретя навыки ведения телефонных переговоров, люди обычно не задерживаются на позиции оператора, а развивают эти навыки дальше, превращаются в специалистов по продажам или опытных переговорщиков. Поэтому call-центры чаще всего готовят операторов собственными силами.

Претендующие на вакансию оператора должны обладать такими исходными данными, как навыки работы с компьютером, высокая скорость печати, а главное – приятным тембром голоса и хорошей дикцией. Человек, осуществляющий телефонные контакты с клиентами, формирует мнение о компании и оказывает влияние на конечное решение потребителя, прибегать ли к её услугам. Его голос должен вызывать симпатию и желание продолжить разговор. Когда представитель компании звонит потенциальному клиенту, он отвлекает абонента от того или иного занятия. Если голос позвонившего вялый и невыразительный, его собеседнику будет гораздо легче отказаться от всех предложений, когда тема звонка ещё не озвучена. А если позвонивший торопится, проглатывает слова, не выделяет логических пауз? Реакцией на такой звонок будет только раздражение и желание побыстрее повесить трубку. Не редкость, что телефонный контакт с клиентом не складывается только потому, что не удалось вызвать симпатии собеседника в силу таких банальных причин.

Главный смысл собеседования с претендентом на вакансию оператора – дать ему возможность побольше говорить (рассказать о себе, о прошлом опыте работы, о чем угодно), чтобы выяснить, как он строит свою речь и как формулирует мысли. В телефонной беседе оператор лишён возможности понравиться лично, поэтому решающее значение приобретает, что и как он говорит. Бывает так, что претендент энергичен, вызывает симпатию, но не в состоянии высказать до конца свою мысль – заканчивает предложение бурной жестикуляцией. Такой жест неплохо смотрелся бы на сцене, но в телефонном разговоре он неприемлем. Или же слова-паразиты и ошибки в речи соискателя режут слух: "Ну, это, и много людей вам зво'нят на горячую линию?" В телефонном разговоре они также будут производить негативное впечатление и отвлекать от сути беседы.

Оператор должен обладать приятным, выразительным голосом и грамотно строить свою речь. Это значит не только отсутствие ошибок, но и умение найти наиболее точное и понятное средство для выражения своей мысли. Хорошо, если в человеке чувствуется индивидуальность, и он в состоянии облечь свою мысль в слова, избегая шаблонных фраз. Нестандартные формулировки обращают на себя внимание, способствуют запоминанию компании, выделяют её предложения из массы других.