Что объединяет самолет, кофемашину и ноутбук?..
Новый перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством РФ 10 ноября, существенно увеличился в размерах. Вместо 8 пунктов, утвержденных в 1997 году, их стало 12, при этом формулировки каждого пункта стали заметно более пространными. Вообще, логично предположить, что за 14 лет технически сложных потребительских товаров в продаже стало больше. Однако изменения в законе были приняты неоднозначно, получив как одобрение, так и весьма резкую критику. Попробуем разобраться.
Потребители и СМИ против
Конечно, против. По подсчетам Общества защиты прав потребителей, теперь под определение ТСТ попадает до 80% всей бытовой и цифровой техники, тогда как ранее этот показатель не превышал 30%. Соответственно, в четырех случаях из пяти при приобретении некачественной техники у покупателя будет всего 15 дней, чтобы обнаружить неисправность и вернуть товар либо заменить на аналогичный. Если отведенные законом 2 недели уже прошли, какой-либо формы компенсации от продавца можно будет добиться, только если получится доказать, что имеющаяся неисправность является существенной. Если потребуется не замена, а ремонт приобретенной техники, продавец вправе проводить его в течение 45 дней, но не больше.
Как сообщает Шарапова Юлия, пресс-секретарь ОЗПП, последствия нового закона будут негативными для потребителя по ряду причин. Во-первых, он ограничивает права покупателей, которым придется с большей осторожностью выбирать практически любую технику, чтобы избежать потенциальной волокиты с ее заменой. Во-вторых, он по-прежнему оставляет открытыми несколько вопросов о том, какие устройства попадают под определение ТСТ, а какие – все же нет (к примеру, лазерный принтер можно считать многофункциональным устройством или нельзя?). Ну и в-третьих, по мнению ОЗПП, новое постановление создаст более напряженную обстановку между продавцами, покупателями и сервисными центрами, которая негативно повлияет на рынок в целом.
Полную солидарность с Юлией выражают многие бизнес-порталы, в частности, CNews. Их позиция, выраженная всего через несколько дней после официального принятия поправок к закону, однозначна и бескомпромиссна: Путин, дескать, был неправ и погорячился так поступать с избирателями.
Суров закон, но закон
А что же думают об этом представители интернет-магазинов? "Следует признать, что новый список в большей степени соответствует сегодняшним реалиям", – так прокомментировала новое постановление Елена Ноготкова, руководитель отдела по связям с общественностью ГК "Связной". Ее поддерживает Тимофей Шиколенков, руководитель отдела маркетинга компании "Аудиомания": "Адекватного списка специалисты ждали 3 года. Что ж, всё случилось как в старинной русской поговорке".
Хотя бы одну проблему в отношениях продавцов и покупателей новый перечень смог минимизировать. Суть этой проблемы – неточность в определении того, что относится к ТСТ, а что можно свободно менять или возвращать в течение всего установленного гарантийного срока. Недаром подобные темы на том же форуме ОЗПП плодились с поистине устрашающей скоростью.
Как сообщили представители нескольких интернет-магазинов, новый закон не сделает их отношения с покупателями принципиально иными. Способность идти навстречу клиенту несмотря на то, что по закону можно спокойно отклонить его претензии, является одним из весомых преимуществ, которыми нельзя пренебрегать в условиях конкуренции. Тимофей Шиколенков приводит такой пример политики в отношении клиентов: "Мы постоянно расширяем права потребителя, поэтому у нас действуют различные свои правила, расширяющие права потребителя, например, возможность обратиться к нам в течение 30 дней (вместо 15, оговоренных законом). Бывает, что клиент ошибся и купил не тот товар. По закону мы можем его обратно не принимать, но почему бы не сделать это?" В "Связном" также сообщили, что вышедшее постановление едва ли заметно отразится на взаимоотношениях с покупателями цифровых устройств: "В ближайшее время мы не планируем менять нашу сервисную политику", комментирует Елена Ноготкова.
Не в глаз, а в бровь
Компании, которые работают с продажами через Интернет, могут, впрочем, и не заметить нововведений. Согласно действующим Правилам продажи товаров дистанционным способом, "покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней", о чем напомнил Иван Кургузов, исполнительный директор Oborot.ru.
В том же законе оговорена и другая ситуация: "В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара".
Напрямую создание нового перечня ТСТ затрагивает также следующие пункты в правилах:
П. 3: "Продавец должен сообщить покупателю о необходимости использования квалифицированных специалистов по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров, которые по техническим требованиям не могут быть пущены в эксплуатацию без участия соответствующих специалистов".
П. 28в: "Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать … замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков".
Таким образом, едва ли новое постановление как-то существенно повлияет на сложившиеся на рынке отношения продавцов и покупателей. Крупные компании, ориентирующиеся на удовлетворение потребностей клиента, и без того предоставляют ему более удобный и гибкий сервис, чем предполагает законодательство. Интернет-магазины будут работать так же, как и работали, спокойно принимая обратно любой товар в течение 7 дней. Мелкие неурядицы "на пограничье", разумеется, возможны, но без них не обходилось и в течение тех 14 лет, когда перечень ТСТ насчитывал всего 8 пунктов.
Как часы. Да, я очень люблю наш банк за удобный интерфейс и отзывчивых сотрудников, которые все проверят и всегда дадут информацию что на этот раз забыли сделать региональные операционисты разных банков. Всякое случается, примерно раз в квартал.
Но у нас железобетонное правило - утром деньги, вечером стулья
Хотя в самом начале, в первый год работы, мы собрали всевозможные синяки и шишки и прошлись по всем граблям, после анализа которых и был разработан регламент и политика работы с клиентом
Полагаю не у нас одних такая же ситуация. Свернуть
Это на каком же движке все это возможно?
На любом. Где-то сделать сложнее, где-то проще.
Где-то надо делать на уровне ядра (а у кого-то ограничения "в ядро не лезть""), а где-то вполне сделать как "навесная". Т.е. обрабатывать, фиксировать, выводить - вполне может сторонний скрипт (скрипты). Там же не сложно. Свернуть