Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

"СПСР-ЭКСПРЕСС" оценила лояльность своих клиентов

Российская логистическая компания исследовала лояльность и удовлетворенность качеством обслуживания своих клиентов. В опросе приняли участие более 3,5 тыс. клиентов "СПСР-ЭКСПРЕСС" со всей России. Инициаторы исследования результатами, в целом, довольны.



Если в 2009 году для многих клиентов цена доставки была наиболее важным критерием, то в 2010 году ожидания клиентов по уровню сервиса заметно возросли. По мнению "СПСР-ЭКСПРЕСС", это можно объяснить общими тенденциями развития рынка экспресс-доставки в России, на котором появляются новые игроки и новые предложения, а операторы рынка все больше акцентируют внимание на повышении качества предоставляемых услуг.



"Наиболее восприимчивы к качеству сервиса московские клиенты. Но это и понятно, т.к. пока именно в Москве сконцентрирован основной бизнес большинства клиентов. Рынок экспресс—доставки здесь в стадии зрелости, вследствие чего сформированы очень высокие ожидания, – комментирует Ирина Краснопольская, директор по маркетингу ООО "СПСР-ЭКСПРЕСС". Такая же ситуация и по лояльности: самый высокий уровень лояльности – в среднем более 50% – в регионах, в Москве этот коэффициент традиционно ниже".



При проведении исследования применялись две методики: анализ удовлетворенности оценивался по методике SERVQUAL (Service Quality – качество услуг), лояльность клиентов рассчитывалась на основании индекса NPS (Net Promoter Score), демонстрирующего разницу в процентном соотношении между клиентами-промоутерами и клиентами-критиками.



Результаты исследования "СПСР-ЭКСПРЕСС" будет использовать для составления и корректировки планов развития, принятия решений по инвестированию средств. В следующем году опрос повторится.



Прокомментировать



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Контакт-центр DPD принимает факсы и емейлы

Обновленный контакт-центр логистического оператора, созданный на базе программного обеспечения Genesys, использует дополнительные каналы коммуникации с потребителями и автоматически регистрирует входящие запросы, что позволяет создавать персональную…

Allsoft.kz собирает фотографии городов и детей

Казахстанский интернет-магазин программного обеспечения спонсирует сразу два фотоконкурса, рассчитанные на разные целевые аудитории. Первый конкурс Allsoft.kz проводится совместно с фотохостингом Pinpix.kz, второй - совместно с…

Если разослать клиентам по почте карточки на скидку? 9

Petr:интервью на эту тему Интересное интервью. Понравилась идея подписания клиентов на программу когда товары регулярно приходят. Правда, увы, не мой случай. товар не тот. Вот…








2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены