подписка
Подписаться
01/09/2010

"СПСР-ЭКСПРЕСС" оценила лояльность своих клиентов

Российская логистическая компания исследовала лояльность и удовлетворенность качеством обслуживания своих клиентов. В опросе приняли участие более 3,5 тыс. клиентов "СПСР-ЭКСПРЕСС" со всей России. Инициаторы исследования результатами, в целом, довольны.



Если в 2009 году для многих клиентов цена доставки была наиболее важным критерием, то в 2010 году ожидания клиентов по уровню сервиса заметно возросли. По мнению "СПСР-ЭКСПРЕСС", это можно объяснить общими тенденциями развития рынка экспресс-доставки в России, на котором появляются новые игроки и новые предложения, а операторы рынка все больше акцентируют внимание на повышении качества предоставляемых услуг.



"Наиболее восприимчивы к качеству сервиса московские клиенты. Но это и понятно, т.к. пока именно в Москве сконцентрирован основной бизнес большинства клиентов. Рынок экспресс—доставки здесь в стадии зрелости, вследствие чего сформированы очень высокие ожидания, – комментирует Ирина Краснопольская, директор по маркетингу ООО "СПСР-ЭКСПРЕСС". Такая же ситуация и по лояльности: самый высокий уровень лояльности – в среднем более 50% – в регионах, в Москве этот коэффициент традиционно ниже".



При проведении исследования применялись две методики: анализ удовлетворенности оценивался по методике SERVQUAL (Service Quality – качество услуг), лояльность клиентов рассчитывалась на основании индекса NPS (Net Promoter Score), демонстрирующего разницу в процентном соотношении между клиентами-промоутерами и клиентами-критиками.



Результаты исследования "СПСР-ЭКСПРЕСС" будет использовать для составления и корректировки планов развития, принятия решений по инвестированию средств. В следующем году опрос повторится.

Прокомментировать
Читайте также
kehskas
03/05/2012
Посоветуйте CRM систему для малого бизнеса. 11
Попробовав различные специализированные CRM в торговле, пришел к выводу что для мелких контор лучше 1C Управление Торговлей еще ничего не придумали. Хотя они и не позиционируется как CRM система - необходимый минимум функций есть + может быть интегрирована с системой бухучета.

Из специализированных +1 к Monitor CRM. Только настраивать самим нудно и долго. Дешевле обратиться к разработчику. Свернуть
Попробовав различные специализированные CRM в торговле, пришел к выводу что для мелких контор лучше 1C Управление Торговлей еще ничего не придумали. Хотя они и не позиционируется как CRM Еще...
01/09/2010
Контакт-центр DPD принимает факсы и емейлы
Обновленный контакт-центр логистического оператора, созданный на базе программного обеспечения Genesys, использует дополнительные каналы коммуникации с потребителями и автоматически регистрирует входящие запросы, что позволяет создавать персональную историю клиента... Подробнее
31/08/2010
Allsoft.kz собирает фотографии городов и детей
Казахстанский интернет-магазин программного обеспечения спонсирует сразу два фотоконкурса, рассчитанные на разные целевые аудитории. Первый конкурс Allsoft.kz проводится совместно с фотохостингом Pinpix.kz, второй - совместно с сайтом клуба любящих мам Karapuz.kz... Подробнее
30/08/2010
KupiVIP заманит клиентов через виджет
Шопинг-клуб выпустил программное приложение для рабочего стола, информирующую пользователей о новых распродажах в KupiVIP и позволяющую получать информацию о товарах и услугах, участвующих в акциях. Cервис распространяется бесплатно... Подробнее
Ram Boo
--, --
15/08/2010
Если разослать клиентам по почте карточки на скидку? 10
Petr:

интервью на эту тему

Интересное интервью. Понравилась идея подписания клиентов на программу когда товары регулярно приходят. Правда, увы, не мой случай. товар не тот. Вот только вывод почему это не работает в корне не верный. Не будет это в России работать пока не будет у нас полноценной банковской системы, а не будет ее никогда. Ну не доверю я кому-то, чтобы с моей кредитки чужой дядя просто так бабло списывал. Да и банк на это не подпишется ни один. Мало кто пользуется кридиткой в инете - страшно. Да и самих кредиток-то куда меньше, чем жителей в стране, не то что в Америке. А если без кредитки, то я просто не представляю, как будет выглядеть "подписалово" на такую программу по-российски. Как счет за телефон или интернет? Но если не заплатил за телефон, то тебе его отключат, а без него никуда. А счет за инет приходит заранее и опять же попробуй не заплатить. А тут полчучится оплатил/не оплатил, забыл/не забыл, да еще в банк идти, проценты платить... Словом слишком все туманно. Свернуть
Petr:интервью на эту тему Интересное интервью. Понравилась идея подписания клиентов на программу когда товары регулярно приходят. Правда, увы, не мой случай. товар не тот. Вот только выв Еще...