Российская логистическая компания исследовала лояльность и удовлетворенность качеством обслуживания своих клиентов. В опросе приняли участие более 3,5 тыс. клиентов "СПСР-ЭКСПРЕСС" со всей России. Инициаторы исследования результатами, в целом, довольны.
Если в 2009 году для многих клиентов цена доставки была наиболее важным критерием, то в 2010 году ожидания клиентов по уровню сервиса заметно возросли. По мнению "СПСР-ЭКСПРЕСС", это можно объяснить общими тенденциями развития рынка экспресс-доставки в России, на котором появляются новые игроки и новые предложения, а операторы рынка все больше акцентируют внимание на повышении качества предоставляемых услуг.
"Наиболее восприимчивы к качеству сервиса московские клиенты. Но это и понятно, т.к. пока именно в Москве сконцентрирован основной бизнес большинства клиентов. Рынок экспресс—доставки здесь в стадии зрелости, вследствие чего сформированы очень высокие ожидания, – комментирует Ирина Краснопольская, директор по маркетингу ООО "СПСР-ЭКСПРЕСС". Такая же ситуация и по лояльности: самый высокий уровень лояльности – в среднем более 50% – в регионах, в Москве этот коэффициент традиционно ниже".
При проведении исследования применялись две методики: анализ удовлетворенности оценивался по методике SERVQUAL (Service Quality – качество услуг), лояльность клиентов рассчитывалась на основании индекса NPS (Net Promoter Score), демонстрирующего разницу в процентном соотношении между клиентами-промоутерами и клиентами-критиками.
Результаты исследования "СПСР-ЭКСПРЕСС" будет использовать для составления и корректировки планов развития, принятия решений по инвестированию средств. В следующем году опрос повторится.
 |
|
Из специализированных +1 к Monitor CRM. Только настраивать самим нудно и долго. Дешевле обратиться к разработчику. Свернуть
 |
Ram Boo
--, -- |
интервью на эту тему
Интересное интервью. Понравилась идея подписания клиентов на программу когда товары регулярно приходят. Правда, увы, не мой случай. товар не тот. Вот только вывод почему это не работает в корне не верный. Не будет это в России работать пока не будет у нас полноценной банковской системы, а не будет ее никогда. Ну не доверю я кому-то, чтобы с моей кредитки чужой дядя просто так бабло списывал. Да и банк на это не подпишется ни один. Мало кто пользуется кридиткой в инете - страшно. Да и самих кредиток-то куда меньше, чем жителей в стране, не то что в Америке. А если без кредитки, то я просто не представляю, как будет выглядеть "подписалово" на такую программу по-российски. Как счет за телефон или интернет? Но если не заплатил за телефон, то тебе его отключат, а без него никуда. А счет за инет приходит заранее и опять же попробуй не заплатить. А тут полчучится оплатил/не оплатил, забыл/не забыл, да еще в банк идти, проценты платить... Словом слишком все туманно. Свернуть
