Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Покупатель вас забывает

Федеральная сеть пунктов выдачи Hermes рассказала, какие вопросы чаще всего задают покупатели интернет-магазинов, когда они ожидают получения своих заказов. Чаще всего потребители интересуются статусом доставки , уточняют адрес и режим работы пункта выдачи, а также спрашивают, можно ли продлить хранение заказа и прийти за ним попозже, сообщается в пресс-релизе компании.

Самое интересное: в 1% случаев покупатели просят уточнить, что именно они заказали. Hermes не всегда может ответить на такой вопрос, поскольку не все магазины-партнеры передают эту информацию по протоколу обмена данными о заказах. Кроме того, зачастую, обращаясь в Hermes, потребители не могут вспомнить не только номер своего отправления, но даже название интернет-магазина, в котором была сделана покупка.

В 1-2% случаев потребители высказывают службе поддержки компании-доставщика претензии по поводу товара или задают о нем вопросы, а в отзывах пишут свои впечатления от сайта интернет-магазина.  

По мнению специалистов компании, грамотная и быстра  обратная связь с покупателями (не важно – самого интернет-магазина или логистического провайдера) может снизить операционные издержки и повысить лояльность потребителей. 

В Hermes развивают омниканальную модель приема отзывов покупателей. Кроме звонка в службу поддержки, потребители могут воспользоваться прямой ссылкой в электронном письме-уведомлении, баннером или формой обратной связи на сайте, страницами компании в соцсетях. В Hermes утверждают, что эти приемы позволили сократить время звонков на 13,5%. Сейчас оно, в среднем, составляет 97 сек. Примерно каждый десятый клиент звонит в службу поддержки с тем или иным.

На 10% снизилось количество обращений и продолжительность звонков после того, как пользователям была предоставлена возможность отслеживать статус заказа по номеру отправления – как на сайте Hermes, так и в интернет-магазинах. Есть смысл вводить такую опцию, если вы этого еще не сделали.



Прокомментировать



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

OZON.ru нарастил продажи на треть

Компания увеличила обороты за счет крупных городов

Яндекс.Касса предложит каждому покупателю "любимый" способ оплаты

"Яндекс" запустил для магазинов-партнеров "Яндекс.Кассы" опцию "Умный платеж"

Рынок DIY в 2015 г: итоги и перспективы для региональных сетей

В отличие от конца прошлого года, когда на фоне «курсового скачка» покупатели сметали с полок товары, закупаясь впрок, в декабре 2015-го, невзирая на падение рубля,…






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены