С 25 декабря Яндекс.Маркет меняет условия договора с поставщиками. Маркетплейс снизит возможный "отрыв" от медианной цены, увеличит срок подачи претензии после приемки со склада, а также усложнит ограничения для продавцов с низким индексом качества.
Расскажем подробнее о грядущих изменениях.
Изменится: Условие скрытия товаров из-за цены
Кого коснется: всех поставщиков
Было: Если цена на товар превышает медианную цену на Маркете на 30% или больше, то такой товар не показывается на витрине маркетплейса.
Станет: С 25 декабря будет действовать новое ограничение — маркетплейс начнет скрывать товары с ценой, которая выше медианной на 20% или больше. Яндекс.Маркет рекомендует снижать цены до максимально возможных, чтобы не терять продажи.
"Мы стремимся увеличить количество продаж на Маркете. Пользователи принимают решение о привлекательности площадки, опираясь в первую очередь на стоимость товаров. И чем ближе цены к рыночным, тем выше и вероятность покупки, и возвращаемость пользователей за повторными покупками. Поэтому мы хотим сократить отклонение с 30% до 20%", – прокомментировали новшество в компании.
Что изменится: Срок подачи претензии станет больше
Кого коснется: работающих по модели "Витрина + фулфилмент"
Было: Срок подачи претензии после забора со склада Маркета составлял 24 часа с момента получения товара.
Станет: Если поставщик забрал товары со склада маркетплейса и после приемки у себя на складе обнаружил какие-то несоответствия — например, каких-то товаров не хватает или они повреждены — можно подать претензию о расхождениях в течение 72 часов.
Что изменится: Ограничения для продавцов с низким индексом качества
Кого коснется: работающих по модели "Витрина + упаковка"
Станет: По новым правилам, который начнут действовать 25 декабря, Яндекс.Маркет сможет ограничить показ предложений магазина, приостановить его размещение на маркетплейсе или расторгнуть договор в одностороннем порядке.
Основные причины для введения ограничений:
- Если в службу поддержки будут поступать жалобы, негативные отзывы от покупателей, и в результате проверки они подтвердятся.
- Если будет зафиксировано существенное изменение цен на товары как в большую, так и в меньшую сторону.
- Если общее количество заказов недостаточно для расчета индекса качества.
- Если продавец работает с маркетплейсом по API, но интеграция настроена некорректно и не соответствует документации.
Ранее мы рассказывали о том, что в начале 2021 г. ООО "Яндекс.Маркет" будет реорганизовано путем присоединения к ООО "Яндекс". Что изменится для поставщиков в связи с этим, можно прочитать здесь.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
