Inventive Retail Group, а точнее, одна из компаний группы – Inventive eCommerce, договорилась с известным производителем бытовой техники Dyson о развитии сети магазинов бренда на российских маркетплейсах.
Первый бренд-шоп Dyson уже появился на Ozon. Работы по его созданию велись с сентября.
У Dyson сложная система отчетности и логистика, высокие требования к контрагентам и уровню сервиса. Поэтому компания самостоятельно не бралась за интеграцию с маркетплейсами.
Inventive eCommerce с одной стороны займется документацией и обеспечением требований производителя, а с другой – работой с площадками.
"Бренд-шопы на маркетплейсах позволяют производителю самостоятельно регулировать ассортимент представленной продукции, работать с имиджем, осуществлять продвижение и проводить маркетинговые активности. А также управлять всем контентом, связанным с брендом, в полном соответствии с принятой в компании коммуникационной политикой", – рассказывает генеральный директор Inventive eCommerce Евгений Усенко.
В бренд-шопе Dyson на Ozon уже представлены климатическая техника, техника для дома и для красоты и здоровья. Клиенты могут сделать предзаказ на анонсированные товары.
"Кроме того, такое сотрудничество с площадками позволяет убрать из продажи "серую" и несертифицированную для продажи в РФ продукцию. К примеру, после того, как мы запустили на Ozon бренд-шоп Dyson, все несертифицированные продавцы были удалены", – добавляет Усенко.
Уже в первом квартале будущего года Inventive eCommerce откроет еще две брендированные площадки Dyson на Lamoda и Goods.ru.
Кроме того, российская компания предоставляет производителю собственную eCom-инфраструктуру, которая позволит развивать новые коммерческие интернет-проекты в нашей стране.
Это далеко не первый проект Inventive Retail Group. Компания способствовала запуску в Рунете таких брендов, как Acer, Lenovo и др.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
 |
Анна Л.
Компания, Торговля (Для дома и ремонта, среднего размера компания) |
