Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах? И что с этим можно сделать?

Более 70% собранных в корзину интернет-магазинов заказов так и остаются не оплаченными, выяснили исследователи Tinkoff eCommerce. Это отрицательно влияет на фактический доход продавца.

В каких магазинах  остается больше брошенных на стадии заказа товаров? Зачем покупатели тратят на это свое время и почему не делают в итоге заказов?

Россияне примерно 70% собранных корзин в интернет-магазинах оставляют неоплаченными. Интересно, что на Западе процент "брошенок" примерно такой же.

Исследовательский институт Baymard почти 15 лет изучает брошенные корзины и собирает статистику по ним. По его данным, 69,99% покупателей за рубежом бросают корзины (показатель 2022 года), и это процесс неизбежный.

Так что ситуация в российском онлайне вовсе не уникальна.

Интересно, что процент брошенных корзин отличается в зависимости от того, чем интернет-магазин торгует.

Видимо, покупатели в разных категориях приходят на сайт онлайн-ритейлера с более или менее сформированным намерением что-то приобрести.

В лидерах категорий онлайн-магазинов, где покупатель останавливается перед кнопкой "оплатить", товары для садоводства — здесь 91% сформированных заказов остаются неоплаченными.

На втором месте — товары для взрослых — 81%.

На третьем — товары для детей — 79%.

Меньше всего "брошенных корзин" в категориях:

• гейминг (30%);
• канцелярские товары (54%);
• товары для животных (56%).

Важно различать, на каком этапе произошло расставание с клиентом.

Человек может просматривать сайт и добавлять товары в корзину, а потом уйти, даже не открыв ее.

Такой поступок мало о чем свидетельствует. Но в статистике будет считаться, что корзина брошена.

Именно таких брошенных корзин в интернет-магазинах большинство.

И другое дело, когда отказ от покупки произошел, когда покупатель уже начал оформлять заказ.

В большинстве магазинов покупатели узнают об условиях оплаты или доставки только уже на стадии оформления заказа.  Зачастую эти условия спрятаны на отдельных страницах, их сложно найти, а стоимость доставки указана приблизительно. Поэтому покупатели видят их впервые уже в корзине.

Среди наиболее частых причин отказа от покупки на финальном этапе — сложность оформления заказа, неподходящие условия доставки или оплаты заказа.

Форма с множеством полей для заполнения отталкивает 65% опрошенных.

Некоторые интернет-магазины просят от покупателей едва ли не полную родословную и это явно не способствует заказам. Передача лишней информации о себе — преграда для 58% пользователей.

В целом препятствиями к оформлению заказа опрошенные покупатели называют:

• необходимость проходить несколько экранов для оформления заказа — 71%;
• большое количество обязательных полей для заполнения — 65%;
• большой объем персональных данных — 58%.

В условиях доставки чаще всего не устраивают: стоимость (78%), скорость (65%) и неудобные временные интервалы (54%).

Отказ на этапе оплаты случается из-за отсутствия возможности заплатить за заказ при получении (59%), необходимости долго заполнять данные карты (59%) и потому, что покупатели не хотят доверять данные своей банковской карты продавцу или его экваеру (30%).

По словам самих покупателей, 94% признались, что бросали корзины. То есть почти все клиенты интернет-магазинов.

Брошенные корзины — неоднозначный показатель, значимость которого не стоит переоценивать, но и забывать о нем нельзя, считают исследователи на Западе, которые давно занимаются этой проблемой ("Тинькофф" утверждает, что первым в РФ  стал исследовать брошенные корзины).

Как бы хорошо ни работала площадка, оставленные на этапе оформления заказы все равно будут и примерно в постоянном количестве, вот те самые 70%.

Многие покупатели просто приходят сравнить цены, посмотреть на итоговую сумму, многим просто нравится процесс выбора и планирования.

Не стоит уделять много внимания брошенным корзинам в новых магазинах, там точной статистической выборки еще не будет.

А вот если магазин уже давно работает, и у него вдруг начинает зашкаливать процент оставленных без оплаты заказов – вот тогда стоит поискать причину, говорят эксперты.

Например, можно самим попробовать сделать заказ, провести опрос, воспользоваться метриками, которые сейчас предлагают разные разработчики.

Неплохо также послать клиенту (если есть куда, конечно) письмо с напоминанием об оставленных товарах. Аналитики утверждают, что это достаточно эффективный маркетинговый ход.

Вот чек-лист, который эксперты предлагают селлерам, желающим снизить количество брошенных корзин.

Проверьте, все ли вы сделали:

• Отрегулировали и сделали корректной работу сайта.
• Предусмотрели все возможные варианты оплаты.
• Предусмотрели честную рассрочку для дорогостоящих товаров.
• Сделали возможность оформления заказа в один клики без регистрации.
• Реализовали чат с менеджером, и менеджер оперативно отвечает.
• Разработали систему напоминаний о заказе на сайте в виде веб-пушей.
• Прозрачно прописали условия доставки.
• Отследили брошенные корзины.
• Отправили письмо-напоминание.
• Предложили последовательно скидку, промокод, баллы.
• Предложили выбор из нескольких вариантов выгод.
• Запросили обратную связь.

Также читайте на нашем сайте:

• Как выбирают товар Wildberries и Ozon: смотрят на фото, скидки и отзывы, набивают виртуальные корзины
• Почему далеко не все товары из корзины доходят до оплаты? – исследование Bold Commerce

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.