Почему алгоритмы Amazon увольняют тысячи водителей без разумных причин, а компанию это устраивает

Курьеры-водители Amazon, работающие по контракту, пожаловались на увольнения из-за неправильной работы алгоритмов. В 2015 году Amazon запустила программу Amazon Flex: она регистрирует водителей, распределяет задания, следит за их выполнением и начисляет оплату – $25 в час.

Алгоритмы программы анализируют данные и решают, какие водители получат больше заказов, а каких нужно уволить.

И под наблюдением Flex работают даже не штатные водители компании, а "контрактники" (в нашем понимании — ИП, самозанятые и сотрудники фирм-субподрядчиков). Они развозят дополнительные заказы, которые формируются уже после того, как основные машины вышли на маршруты, или работают на экспресс-доставке продуктов питания.

Из-за различных ошибок и нарушений при доставке водителям Flex понижают рейтинг. Как только рейтинг падает ниже определенного уровня, с работником прекращают сотрудничество.

Но нарушения нередко бывают вовсе не зависящими от действий водителя. А порой их провоцирует сама программа.

Например, Amazon нередко назначает несколько доставок в жилые комплексы, когда их ворота заперты, — это распространенная жалоба среди водителей Flex. В другой ситуации водитель не смог положить посылки в неисправный постамат и служба поддержки сказала вернуть их — но система сочла это нарушением и снизила рейтинг. Спустя несколько недель компания закрыла водителю доступ к доставке.

Bloomberg приводит в пример историю 63-летнего Стивена Нормандина, который 4 года доставлял отправления по Финиксу, по контракту для Amazon.com. Затем в один прекрасный день он получил автоматическое электронное письмо. Алгоритмы, отслеживающие его, решили, что он не выполняет свою работу должным образом.

Нормандин говорит, что Amazon наказала его за не зависевшие от него вещи, которые помешали ему завершить доставку, например, упоминавшиеся выше запертые жилые комплексы. Ветеран армии тяжело воспринял увольнение – главным образом потому, что оно нанесло удар по его репутации. "Я парень старой закалки, и я выкладываюсь на каждой работе на 110%".

Агентство Bloomberg опросило 15 водителей, в разное время отключенных от Flex. Четверо из них заявили, что их уволили ошибочно.

Несколько бывших менеджеров Amazon также подтвердили, что автоматизированная система недостаточно приспособлена к реальным условиям работы водителей. Например, назначая срок доставки, программа не уточняет погодных условий, пробок на дороге и т.п.

Сейчас в Amazon программы и алгоритмы часто являются боссами — нанимают, оценивают и увольняют миллионы людей практически без надзора со стороны человека. Инсайдеры говорят, что Джефф Безос считает: машины принимают решения быстрее и точнее людей, что снижает затраты и дает Amazon конкурентное преимущество.

В компании знали, что делегирование работы машинам приведет к ошибкам. Однако руководство Amazon решило, что дешевле доверять алгоритмам, чем платить людям за расследование ошибочных понижений рейтинга, к тому же водителя легко заменить. Таким образом подобные несправедливые увольнения считаются сопутствующим ущербом.

Действительно, у Amazon нет проблем с поиском подрядчиков для Flex. По данным App Annie, во всем мире приложение скачали около 4 миллионов водителей, в том числе 2,9 миллиона — в США. И более 660 тысяч человек в США загрузили его за первые пять месяцев этого года. Можно сказать, водители выстраиваются в очередь за достаточно высокой оплатой труда.

В ответном заявлении пресс-секретарь Amazon Кейт Кудрна назвала заявления водителей о несправедливом увольнении анекдотическими и заявила, что они не отражают опыт подавляющего большинства водителей Flex. Она сказала, что считающие себя пострадавшими водители могут обратиться в компанию или в арбитраж, и будет проведено расследование.

Однако подавляющее большинство уволенных водителей не отстаивает свои права, считая это бесполезной тратой времени и денег. На обращения в компанию отвечает тот же робот, тратить же $200 на арбитраж никто не хочет.

Водитель Райан Коуп был отключен от Flex в 2019 году, он не стал спорить с компанией или рассматривать возможность оплаты арбитража. К тому времени Коуп уже понял, что не сможет удовлетворить требования алгоритмов. Назначая срок доставки посылки в два часа, программа совсем не учитывала качество грунтовых дорог в окрестностях Денвера и обильные снегопады.

По словам опрошенных Bloomberg работающих сейчас с Amazon Flex водителей, 95% выполняют все условия программы, а с проблемами сталкиваются только 5%. По-видимому, эти 5% и есть предусмотренный компанией контролируемый ущерб, который нивелируется финансовой выгодой от использования алгоритмов.

Ранее Оборот.ру рассказал о реальных условиях работы автокурьеров в Amazon. Водители Amazon обманывают приложения-шпионы, едят за рулем и справляют нужду в бутылки. Эти откровения развенчивают миф о том, как тщательно Amazon соблюдает трудовые права своих сотрудников.