ТД "Петрович", второй по величине российский ритейлер DIY получил главный приз в номинации "Лучший омниканальный клиентский опыт" премии CX World Awards. Проект Omni-Channel для ритейлера разрабатывала российская компания Naumen, которой досталась награда за "Лучшее применение технологий".
Сейчас 70% продаж "Петровича" делаются в онлайне (считая сайт, мобильное приложение и контакт-центр). В результате работы над омниканальным сервисом доля контакт-центра в общем объеме продаж выросла за год на 65%. Сейчас она превысила треть всех розничных продаж "Петровича" (35%).
Омниканальный сервис позволил компании нарастить оборот в прошлом году на 20% и выйти на второе место в России по выручке. По данным агентства INFOLine, тройка лидеров выглядит как: Leroy Merlin, "Петрович" и OBI.
"Петрович" также активно внедряет и использует уникальную для DIY-рынка технологию бесконтактных покупок Touch&Beep. Этот продукт позволяет покупателям сканировать NFC-метки или штрих-коды товаров своим собственным смартфоном или служебным планшетом, который выдается в магазине. Это позволяет избежать ошибок в записи артикулов или передаче товарных номеров по телефону.
Покупатели взаимодействуют с сотрудниками компании через кол-центр, e-mail, интерактивный чат. История общения сохраняется в системе, что дает возможность анализировать потребительский опыт в разрезе отдельных каналов, и обеспечивает непрерывность при переходе клиента из одного канала в другой.
 |
Михаил Кечинов
основатель, REES46 — Центр автоматизации и персонализации маркетинга для интернет-магазинов |
 |
Maxim O.
Head of Marketing&Sales, Торговля (Авто, среднего размера компания) |
 | Oleg Kondrashov Менеджер, FaceBook Уценённые Ноутбуки |
согласен с непрозрачностью, легким принуждением к работе по "заказ на маркете" (хотя и так работаем и это дает процентов 15-20 заказов от всех заказов, приходящих с маркета), но вижу реально БОЛЬШОЙ ПЛЮС - борьба с потреб терроризмом. 90% негативных отзывов на мою компанию - попытка давления со стороны покупателя, вымогательство скидок через "вы не выполняете обязательства", "щас такое напишу" и т.д. от покупателей, которые заказали, но не оплатили товар, а также заказуха со стороны конкурентов. А через заказ на маркете они все отсеятся. Похоже, яндекс движется в сторону площадки-агрегатора, желающей, чтобы все заказы проходили только через площадку, без посредников. Только яндекс-касса, только яндекс-доставка, только яндекс-маркет, и теперь только яндекс-отзыв. А еще будет только яндекс-склад и цепочка будет полноценной. Кому-то плюсы - если вы представительство бренда или сам импортер, желательно единственный - встали на склад яндекса и работаете по всей РФ, а кому-то и минусы - увеличение расходов на оплату услуг площадки. Свернуть
