Ozon собрался вводить балльную систему штрафов для продавцов. Какие пункты селлеров возмутили, а какие - даже порадовали?

Маркетплейс Ozon собрался вводить для продавцов новую балльную систему штрафов. Она начнет действовать с 3 февраля. Уведомления о новой системе уже разослали всем селлерам. Поэтому продавцы уже успели оценить нововведения и обсуждают их в профильных сообществах. Реакция на анонсированную систему неоднозначная – от радости до паники.

В чем суть новой системы? Каждое нарушение Ozon будет оценивать в баллах.  Баллы за серьезные нарушения, такие как угрозы, кража или использование поддельных документов, будут начисляться для всех личных кабинетов продавца, а за остальные — для кабинета, с которым они связаны. Если наберется 1000 баллов, маркетплейс заблокирует личный кабинет селлера. Если у него два личных кабинета, суммарный порог блокировки – 1600 баллов, больше двух — 2000 баллов.

03.02.2022г. все на данный момент имеющиеся нарушения у продавцов будут списаны, отсчет начнут с нуля.  При каждом новом нарушении маркетплейс будет отправлять уведомление в личный кабинет, сколько баллов начислено и за какое нарушение, а также сколько их в сумме. У каждого вида нарушений есть срок действия: когда он закончится, штрафные баллы сгорят. Таблица нарушений выглядит так:

Надо отметить, что некоторые нарушения вступают в противоречие не только с правилами площадки, но и с законодательством РФ: угрозы покупателю, использование персональных данных покупателей без их согласия, использование чужого товарного знака, торговля контрафактом и т.п.

В этом случае никаких двух мнений по поводу нарушений быть не может: такого не должно происходить.

Какие санкции радуют продавцов

Многие новые санкции порадовали добросовестных селлеров. Например, использование чужого контента в карточке товара.

Несмотря на то, что Ozon ввел запрет на копирование товарных карточек, некоторые продавцы обходили запрет − они просто сохраняли контент себе на компьютер, а затем создавали свои карточки с нуля. Теперь за такое нарушение грозит 200 баллов. Хотя не совсем понятно, это за одну карточку или за факт нарушения.

Еще одно нарушение, о котором мы не раз писали на Oborot.ru, − заказ товара конкурента, чтобы вывести его из продажи на время (или навсегда – если товар после возврата нельзя пустить в повторную продажу). За это тоже грозит штраф в 200 баллов, хотя, учитывая материальный ущерб, этот проступок стоило бы оценить дороже.

Какие санкции непонятны продавцам

Однако есть пункты, по которым у продавцов с маркетплейсом складывается непонимание.

Так, вызывает вопросы "пересекающийся ассортимент".  В группе продавцов Ozon на Facebook возник вопрос про дублирующиеся карточки в разных категориях:

"Как техподдержка будет относиться к созданию карточек с одним и тем же товаром, но, к примеру, с разным контентом и одинаковым контентом в разные категории? Для примера: женские корсеты и бандажи. Один и тот же корсет, одна и та же модель, подходит для категории "бандажи послеродовые" и  "корсеты женские" и косвенно для категории "корректирующее белье".

В комментариях другие селлеры приводят похожие примеры. Антицеллюлитный скраб может быть полезен покупателям в категории "Скрабы" и в категории "Антицеллюлитные средства".

Такое дублирование не вредит покупателям. Более того, если товар вывести из одной из категорий, покупатель, который ищет именно антицеллюлитный скраб, может вообще не увидеть это предложение.

Однако ответ представителя маркетплейса был однозначным:

"Да, дубли карточек считаем нарушением, если речь про создание нескольких вариантов именно с одинаковыми товарами. Так при прочих равных условиях товары одного продавца будут больше показываться – а это нечестно по отношению к другим партнёрам. К тому же дублирование одной карточки для разных категорий в некоторых случаях усложнит покупателям поиск нужного товара".

Но самый неоднозначный пункт, судя по обсуждениям у продавцов, − "Завышение ожиданий от использования товара или услуги".

На сообществе селлеров возник не один вопрос, вот пример:

"Дорогие администраторы, наболевший вопрос, касаемый неоправданного ожидания покупателя, по новой бонусной системе штрафов. Мы, производители кожгалантереи с соответствующим пакетом документов. Сегодня приходит отзыв и причина возврата − " Подделка". И это не первый раз, уже получали такой. Простите, подделка чего? Ни с чего не копируем… Какая подделка? Получается, когда заработает эта система штрафов, мы за такие комментарии будем получать штрафы? Можете, пожалуйста, разъяснить этот момент, ну очень волнует".

Еще один пример подобного вопроса от продавца:

"Да, нам тоже актуально! Приходит отзыв про саше с лавандой (торгуем ими уже 7 лет, все про них знаем):

"Внутри не лаванда, а тухлое сено! То ли дело во Франции. А это УГ, а не саше".  И служба Ozon тут же отвечает: "Сожалеем, что так случилось".

И я даже не могу ответить на этот выброс негатива от покупательницы, чтобы пояснить, что то, что во Франции, и в Крыму, − это вообще разные растения, запах разный по факту. То есть мы как бы соглашаемся с обвинениями нас в фальсификации? Но это не так! Мы продаём качественный натуральный товар".

Представители площадки ответили:

"В пункте про завышенные ожидания имеем в виду искажение и преувеличение свойств товара продавцом для увеличения своих продаж. Субъективная оценка покупателя на наше решение не повлияет. Простой пример: таблетка от всех болезней).

За соблюдением правил площадки следили всегда − сейчас просто закрепили и регламентировали те, что уже были, чтобы система стала прозрачнее.

Все это еще не точно

Как можно заметить в ответах представителей Ozon, маркетплейс обращает внимание селлеров на то, что таблица не является окончательной. Площадка оставляет за собой право обновлять правила, менять состав и виды нарушений, а также количество штрафных баллов и сроки их действия. Если правила будут меняться, селлерам разошлют уведомления в личный кабинет.

Также продавцам дадут 3 календарных дня, чтобы обжаловать нарушение. Для этого в ответе на уведомление нужно будет предоставить доказательства того, что нарушений правил площадки не было. В уведомлении будет указано, какая именно информация нужна для обжалования − это зависит от вида нарушения. Когда 3 дня пройдут, оспорить нарушение уже не получится.

Помимо начисления штрафных баллов, каждое нарушение может сопровождаться дополнительными санкциями − постоянными или временными, например:

• временная блокировка карточек товаров;
• временная деактивация личного кабинета;
• постоянная блокировка карточек товаров, которые нарушают правила работы площадки.

Площадка может уменьшить "вес" нарушения или убрать его в архив в зависимости от конкретных обстоятельств − в этом случае можем пересчитать начисленные баллы по своему усмотрению.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.