подписка
Подписаться
Спонсор раздела
Новости Общий менеджмент
24/01/2022

Ozon собрался вводить балльную систему штрафов для продавцов. Какие пункты селлеров возмутили, а какие - даже порадовали?

3
Ozon собрался вводить балльную систему штрафов для продавцов. Какие пункты селлеров возмутили, а какие - даже порадовали?

Маркетплейс Ozon собрался вводить для продавцов новую балльную систему штрафов. Она начнет действовать с 3 февраля. Уведомления о новой системе уже разослали всем селлерам. Поэтому продавцы уже успели оценить нововведения и обсуждают их в профильных сообществах. Реакция на анонсированную систему неоднозначная – от радости до паники.

В чем суть новой системы? Каждое нарушение Ozon будет оценивать в баллах.  Баллы за серьезные нарушения, такие как угрозы, кража или использование поддельных документов, будут начисляться для всех личных кабинетов продавца, а за остальные — для кабинета, с которым они связаны. Если наберется 1000 баллов, маркетплейс заблокирует личный кабинет селлера. Если у него два личных кабинета, суммарный порог блокировки – 1600 баллов, больше двух — 2000 баллов.

03.02.2022г. все на данный момент имеющиеся нарушения у продавцов будут списаны, отсчет начнут с нуля.  При каждом новом нарушении маркетплейс будет отправлять уведомление в личный кабинет, сколько баллов начислено и за какое нарушение, а также сколько их в сумме. У каждого вида нарушений есть срок действия: когда он закончится, штрафные баллы сгорят. Таблица нарушений выглядит так:

Таблица Озон1таблица Озон2Таблица Озон3Таблица Озон4Таблица Озон5Таблица Озон6

Надо отметить, что некоторые нарушения вступают в противоречие не только с правилами площадки, но и с законодательством РФ: угрозы покупателю, использование персональных данных покупателей без их согласия, использование чужого товарного знака, торговля контрафактом и т.п.

В этом случае никаких двух мнений по поводу нарушений быть не может: такого не должно происходить.

Какие санкции радуют продавцов

Многие новые санкции порадовали добросовестных селлеров. Например, использование чужого контента в карточке товара.

Несмотря на то, что Ozon ввел запрет на копирование товарных карточек, некоторые продавцы обходили запрет − они просто сохраняли контент себе на компьютер, а затем создавали свои карточки с нуля. Теперь за такое нарушение грозит 200 баллов. Хотя не совсем понятно, это за одну карточку или за факт нарушения.

Еще одно нарушение, о котором мы не раз писали на Oborot.ru, − заказ товара конкурента, чтобы вывести его из продажи на время (или навсегда – если товар после возврата нельзя пустить в повторную продажу). За это тоже грозит штраф в 200 баллов, хотя, учитывая материальный ущерб, этот проступок стоило бы оценить дороже.

Какие санкции непонятны продавцам

Однако есть пункты, по которым у продавцов с маркетплейсом складывается непонимание.

Так, вызывает вопросы "пересекающийся ассортимент".  В группе продавцов Ozon на Facebook возник вопрос про дублирующиеся карточки в разных категориях:

"Как техподдержка будет относиться к созданию карточек с одним и тем же товаром, но, к примеру, с разным контентом и одинаковым контентом в разные категории? Для примера: женские корсеты и бандажи. Один и тот же корсет, одна и та же модель, подходит для категории "бандажи послеродовые" и  "корсеты женские" и косвенно для категории "корректирующее белье".

В комментариях другие селлеры приводят похожие примеры. Антицеллюлитный скраб может быть полезен покупателям в категории "Скрабы" и в категории "Антицеллюлитные средства".

Такое дублирование не вредит покупателям. Более того, если товар вывести из одной из категорий, покупатель, который ищет именно антицеллюлитный скраб, может вообще не увидеть это предложение.

Однако ответ представителя маркетплейса был однозначным:

"Да, дубли карточек считаем нарушением, если речь про создание нескольких вариантов именно с одинаковыми товарами. Так при прочих равных условиях товары одного продавца будут больше показываться – а это нечестно по отношению к другим партнёрам. К тому же дублирование одной карточки для разных категорий в некоторых случаях усложнит покупателям поиск нужного товара".

Но самый неоднозначный пункт, судя по обсуждениям у продавцов, − "Завышение ожиданий от использования товара или услуги".

На сообществе селлеров возник не один вопрос, вот пример:

"Дорогие администраторы, наболевший вопрос, касаемый неоправданного ожидания покупателя, по новой бонусной системе штрафов. Мы, производители кожгалантереи с соответствующим пакетом документов. Сегодня приходит отзыв и причина возврата − " Подделка". И это не первый раз, уже получали такой. Простите, подделка чего? Ни с чего не копируем… Какая подделка? Получается, когда заработает эта система штрафов, мы за такие комментарии будем получать штрафы? Можете, пожалуйста, разъяснить этот момент, ну очень волнует".

Еще один пример подобного вопроса от продавца:

"Да, нам тоже актуально! Приходит отзыв про саше с лавандой (торгуем ими уже 7 лет, все про них знаем):

"Внутри не лаванда, а тухлое сено! То ли дело во Франции. А это УГ, а не саше".  И служба Ozon тут же отвечает: "Сожалеем, что так случилось".

И я даже не могу ответить на этот выброс негатива от покупательницы, чтобы пояснить, что то, что во Франции, и в Крыму, − это вообще разные растения, запах разный по факту. То есть мы как бы соглашаемся с обвинениями нас в фальсификации? Но это не так! Мы продаём качественный натуральный товар".

Представители площадки ответили:

"В пункте про завышенные ожидания имеем в виду искажение и преувеличение свойств товара продавцом для увеличения своих продаж. Субъективная оценка покупателя на наше решение не повлияет. Простой пример: таблетка от всех болезней).

За соблюдением правил площадки следили всегда − сейчас просто закрепили и регламентировали те, что уже были, чтобы система стала прозрачнее.
Кстати, мы уже поняли, что составили не совсем точные формулировки нарушений. Перед тем, как начнём начислять штрафные баллы, обязательно наполним раздел примерами с объяснением, что конкретно имеем в виду под пунктами, которые можно трактовать неоднозначно".

Все это еще не точно

Как можно заметить в ответах представителей Ozon, маркетплейс обращает внимание селлеров на то, что таблица не является окончательной. Площадка оставляет за собой право обновлять правила, менять состав и виды нарушений, а также количество штрафных баллов и сроки их действия. Если правила будут меняться, селлерам разошлют уведомления в личный кабинет.

Также продавцам дадут 3 календарных дня, чтобы обжаловать нарушение. Для этого в ответе на уведомление нужно будет предоставить доказательства того, что нарушений правил площадки не было. В уведомлении будет указано, какая именно информация нужна для обжалования − это зависит от вида нарушения. Когда 3 дня пройдут, оспорить нарушение уже не получится.

Помимо начисления штрафных баллов, каждое нарушение может сопровождаться дополнительными санкциями − постоянными или временными, например:

  • временная блокировка карточек товаров;
  • временная деактивация личного кабинета;
  • постоянная блокировка карточек товаров, которые нарушают правила работы площадки.

Площадка может уменьшить "вес" нарушения или убрать его в архив в зависимости от конкретных обстоятельств − в этом случае можем пересчитать начисленные баллы по своему усмотрению.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.

Прокомментировать
Комментарии
Алексей К.
Владелец бизнеса и генеральный директор, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
24/01/2022
Насчет 3-х дневного обжалования - это не про них - правило меняются и сейчас. Гарантированно пока вы будете что-то им объяснять - потеряете уйму клиентов. Так за блокировку не по нашей вине - они уже не в первый раз(до этого были блокировки из-за их интеграцией с DPD) и менее трех дней что-то все время выясняют - когда нарушений нет(прикрепляем документ об своевременной отправке ч/з RFBS и все равно ждем, продажи стоят уже больше 3- х суток). 
Вот их ответы: 1)Обращение #15401597 20 января, 11:49 Я исключил это отправление из расчёта показателя. Они уже должны были обновиться и в своем личном кабинете вы должны видеть корректные данные. Эти заказы уже не влияют на блокировку ваших продаж. Отправления, которые участвуют в расчете показателей можно посмотреть, скачав отчёт в разделе меню Аналитика → Отчёты → во вкладке «Контроль качества». Подробнее про индексы FBS можно посмотреть в Помощи для партнеров: [color=var(--ui-color-blue)]https://docs.ozon.ru/partners/kontrol-kachestva/kak-my-kontroliruem-kachestvo-raboty-partnera Извините за доставленные неудобства. При возникновении дополнительных вопросов, пожалуйста, обращайтесь.               2)24 января, 13:40 "я проверила информацию – по данному вопросу идёт работа в обращении 15401597(оно было выше). В ближайшее время вам будет предоставлена обратная связь. Приношу извинение от лица компании за длительное ожидание. Хорошего дня." 
3)[color=var(--ui-color-gray-dark)]24 января, 12:57 Обращение № 15401597 находится в работе. В этом случае мы просим вас набраться терпения и не дублировать ваш вопрос повторно. Со своей стороны попросил коллег ускорить обработку. В ближайшее время ответ будет предоставлен в личном кабинете во вкладке уведомления. Извините нас, что требуется более длительное время для решения. Ожидайте, пожалуйста, ответ.
4)[color=var(--ui-color-gray-dark)]24 января, 12:13 
нам меньше всего хочется доставлять вам неприятности. Если вы предоставите фото или скан документа, подтверждающего своевременную отгрузку, с подписью и печатью, а также с датой отгрузки и временем, мы разблокируем вас в кратчайшие сроки. Надеюсь на ваше понимание.
........... и так как видите 4 дня, завтра будет 5-й

Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей К.
Владелец бизнеса и генеральный директор, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
24/01/2022
"Переманивание клиентов озон на сторонние сайты" - очень странное действие, учитывая то, что в названиях многих компаний представленных на площадке - название компании = доменное имя и не надо иметь семь пядей, чтобы уйти с озона на внешний ресурс за три движения мышкой...
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей К.
Владелец бизнеса и генеральный директор, Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания)
25/01/2022
"ДеФиктивные заказы у других продавцов". Когда позвонил своему менеджеру(Краснодар, Дмитрий): он де это не то что вы думаете(хотя у меня было несколько подозрений о неадекватных возвратах в FBS) - это про то, что продавцы сами у себя покупают для накручивания рейтинга. Эта статья и таблица мои предположения подтвердила - только как это доказать? Считаю, что покупателям настоящим и нет надо ставить рейтинг по возвратам/не получениям товара, как делает СДЭК. Ждем комментарий компании ozon на все сообщения
Читайте также
25/01/2022
Почему Яндекс.Еда перестала добавлять по умолчанию пластиковые приборы в заказы?
Инициативу сервиса поддержали тысячи заведений, в том числе такие крупные сети, как "Старбакс" и "Шоколадница". Попробуем разобраться, как отказ от пластика будет выглядеть на практике... Подробнее
21/01/2022
Когда рост втрое - это замедление. X5 обнародовала результаты работы своих ecom-бизнесов
Розничный холдинг X5 Group опубликовал отчетность за IV квартал 2021 года и по итогам года в целом. Рассказываем, как дела у Vprok. Перекресток, экспресс-доставок "Перекрестка" и "Пятерочки", 5Post, "Много лосося"... Подробнее
Александр Орлов
Владелец, Руководитель, АктивСпорт
21/01/2022
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
20/01/2022
"Тинькофф" намерен выйти на рынок доставки продуктов? Очень похоже на то
На hh.ru появилась вакансия менеджера, ответственного за разработку, создание и развитие такого направления. Рассказываем, что еще про это известно... Подробнее
Алексей Заславский
Директор., LEDDOSKA.ru
25/12/2021
Работа с Яндекс.Маркетом по системе DBS 2
Согласен. Такая же ерунда. Присылают документы на подпись с ошибками, потом не платят ссылаясь на эти ошибки. Приходится исправлять, снова отправлять им...  
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент