На днях сервис доставки готовой еды Delivery Club вызвал волну негатива, провалив собственную рекламную акцию. Причины фейла – классическая для интернет-распродаж ситуация. 5 июня сервис подарил всем клиентам промокод на скидку в 500 рублей при минимальной сумме заказа в 700. Но, как выяснилось позже, своих партнеров не предупредил. В итоге рестораны оказались не готовы к обрушившемуся на них потоку заказов, а саппорт Delivery Club – к жалобам клиентов.
9 утра. Сервис анонсирует в Facebook и ВКонтакте скидку в 500 рублей.
Клиенты радуются и уточняют детали.
Но уже через 15 минут в соцсетях появляются первые сообщения, что рестораны не принимают заказы по акции "по техническим причинам".
Затем посыпались комментарии и посты о том, что принятые заказы не доставляют, но и деньги не возвращают, а дозвониться до Delivery Club невозможно. Саппорт Delivery Club до 10.48 отвечал на вопросы в обеих соцсетях, а затем замолчал во ВКонтакте.
В Facebook SMMщики продолжили отвечать, но там и комментариев было меньше.
К вечеру в темах появились, предположительно, представители ресторанов-партнеров. Они написали, что акция стала для них большой неожиданностью. И количество обрушившихся на них заказов просто заблокировало работу.
Судя по отзывам в интернете, некоторые пользователи получили свои заказы с задержкой в несколько часов. Некоторые так ничего и не дождались. Позже они узнали, что их заказы были отменены, но деньги не вернулись. А некоторые и вовсе остались без оповещений.
Delivery Club до конца акции так и не объяснил официально, что происходит. Извинения компания принесла только на следующий день.
Через некоторое время сервис извинился еще раз и пообещал подарки тем, кто остался в тот день без еды и денег.
"Кризисная ситуация – стресс даже для опытного специалиста по коммуникациям. Времени, как правило, мало, кризис нарастает и не всегда сразу понятно, что нужно делать. Но надо не молчать, по крайней мере, долго. Чем дольше компания отмалчивается, тем больше версий, мифов и негативного шума. А вообще, если компания облажалась, то в мире современных коммуникаций эффективнее это честно признать, принести извинения и попытаться исправить ситуацию", – рассказывала когда-то Oborot.ru Евгения Лампадова, на тот момент PR-директор Wikimart, сейчас – владелец коммуникационного агентства Lampa.
Кстати, вот наш Топ-5 крупнейших фейлов в российской ecommerce. Как вы считаете, Delivery Club достоин в него войти?
*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.
 |
Любовь П.
Владелец, Руководитель, Торговля (Спорт и туристические товары, мини-компания) |
 |
Алексей Дружный
Управление репутацией, aleksmarket.com |
