Министр торговли Денис Мантуров считает, что потребители злоупотребляют онлайн-сервисами подачи жалоб, а за заведомо ложные претензии надо наказывать. Об этом чиновник заявил на "Неделе российского ритейла".
"Нужно учитывать, что цифровизация, развитие онлайн-сервисов, помимо очевидных плюсов влекут за собой и новые риски. Сегодня настолько просто подать жалобу через интернет, что многие этим правом, к сожалению, злоупотребляют. Чтобы вернуть ситуацию в разумное русло, мы считаем необходимым исключить рассмотрение анонимных обращений и предусмотреть ответственность за заведомо необоснованные жалобы", – сказал он.
При этом Мантуров отметил, что жалоб на интернет-магазины поступает на 50% меньше, чем на обычные магазины.
Как рассказала глава Роспотребнадзора Анна Попова, большинство жалоб от покупателей в результате проверок не подтверждается. Сам Роспотребнадзор с анонимными обращениями уже не работает – с 1 января, согласно закону 277-ФЗ. Более того, надзорный орган может потребовать от гражданина возместить средства на проверку, если она не подтвердила состав жалобы.
Свое отношение к инициативе Минпромторга высказал и сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин:
"Ограничивать каким-то образом негативные жалобы бессмысленно. Любые жалобы имеют под собой чье-то мнение, а негативная или позитивная она, разбираются те органы, которые в этом компетентны. Да, жалоба может быть как по существу, так и не по существу, но если ограничить их в принципе, то не будет ясно, как покупатели реагируют на те или иные моменты. … Но человек в любом случае имеет право попросить разобраться, если считает, что его права нарушены".
Люди могут скрывать свою личность по веским причинам, считает Егармин: "Люди боятся открыть свое имя, потому что их запугали. Такое часто бывает в сфере публичных услуг, например, пенсионеры боятся написать жалобу на некачественную работу медицинских учреждений, потому что их потом не будут принимать. Вопрос анонимности в определенном смысле целесообразен… Анонимные обращения в текущей ситуации нашей жизни исключать неправильно".
По поводу введения ответственности – которая, правда, не была конкретизирована министром – высказался в разговоре с "Известиями" основатель маркетингового агентства "Алёхин и партнеры" Роман Алёхин:
"Определенный смысл в запрете на анонимные жалобы есть. Для рассмотрения конкретного заявления, содержащего обвинения в адрес определенной компании, у надзорного ведомства должны быть и данные лица, который эти обвинения выдвигает. Возможность подачи анонимных жалоб, особенно с использованием интернета, создает неоправданные риски — это может быть использовано как недобросовестные средства борьбы с конкурентами".
"Введение ответственности [за необоснованные жалобы], правда, представляется рискованной мерой, поскольку это может поставить граждан в незащищенное положение против компаний. Однако право граждан оставить негативный отзыв, анонимный или нет, не может быть ограничено", — добавил Алёхин.
 |
Андрей Граусов
Индивидуальный предприниматель, ИП Граусов |
 |
Роман Савельев
Заместитель директора по организации мероприятий, ЮжТранскомАвто |
