Курьеры могут "дымиться", но пожары разжигают не они! Операционный директор Delivery Club рассказал про забастовки, блокировки, невыплаты зарплаты

"Курьеры могут "дымиться", но пожары разжигают не они". В Delivery Club уверены, что сотрудниками службы доставки манипулируют, склоняя их к забастовке. Так, требования и открытое обращение к руководству писали не те люди, которые их зачитывали. Об этом рассказал операционный директор Delivery Club Артем Ишонин в интервью изданию Znak.com.

Как сообщал Оборот.ру, курьеры, доставляющие заказы Delivery Club по Санкт-Петербургу, в начале ноября угрожали компании забастовкой.

Как говорилось в сообщении профсоюза "Курьер", протестующие требовали предоставлять работу только в выбранном районе (со своей отправной точки) и отменить штрафы за опоздания. Кроме того, они хотели вернуть всех заблокированных недавно курьеров, которые попали под санкции из-за недовольства новыми условиями работы. Курьеры записали обращение к сервису, которое процитировали многие СМИ.

Однако, как рассказал операционный директор Delivery Club, никакой забастовки в результате не было. Работа сервиса в Санкт-Петербурге шла в обычном режиме, жалоб не поступало ни от клиентов, ни от ресторанов. Более того, в эти дни в Санкт-Петербурге курьеры сервиса установили рекорды по количеству выполненных заказов, по средней скорости доставки и по пунктуальности.

Число 700 человек бастующих было взято по количеству людей, зарегистрированных в чате для общения питерских курьеров. Однако на видео, как указал Артем Ишонин, текст читают только три человека, плюс сзади стоит "массовка".

Курьеры, ожидавшие заказы возле торгового центра, зачитали на видео присланный им текст, отправили видео авторам этого текста и продолжили работать, утверждает топ-менеджер. Кроме того, он уверен, что текст писали некие люди, которые курьерами просто манипулируют.

По поводу требований курьеров топ-менеджер Delivery Club ответил по пунктам.

1. Предоставлять работу только в выбранном районе (со своей отправной точки)

Как объяснил топ-менеджер, каждый город разделен на логистические зоны, которые гораздо меньше районов. Для простоты можно представить, что это круги диаметром около трех километров. Но в реальности зоны неровные как минимум потому, что в городах разная застройка.

Внутренняя система Delivery Club прогнозирует спрос в каждой логистической зоне на основе множества факторов. Например, в пятницу заказов больше, чем в понедельник, осенью — больше, чем летом. В праздники и футбольные матчи — заказов больше. В зависимости от прогнозируемого спроса, сервис создает  для конкретной зоны конкретное количество слотов. Курьер в своем приложении указывает предпочтения, в где и в какое время он хочет работать.  Система автоматически сопоставляет потребности с запросами курьеров и назначает их на слоты.

"Что будет, если в зоне окажется больше курьеров, чем реально нужно? Они не получат заказы. Поэтому мы рекомендуем курьерам указывать в предпочтениях несколько районов. Если же получилось так, что свободных слотов по предпочтениям уже нет, то курьер может выйти на так называемый открытый слот. Это слоты в тех логистических зонах, где в конкретный момент не хватает курьеров", — отметил операционный директор Delivery Club.

Таким образом, объяснил Ишонин, система не может обеспечить всех курьеров работой исключительно в выбранных районах, поскольку в таком случае им может не достаться заказов, а в другом районе клиенты останутся без еды.

2. Отменить штрафы за опоздания

В приложении курьера Delivery Club, когда тот забирает заказ, включается таймер со сроком доставки. Как уверяет операционный директор сервиса, в основе назначенного времени — данные навигатора, дорожная обстановка, время на поиск подъезда и подъем к клиенту. И это абсолютно адекватные цифры. Любой навигатор, уверены в компании, покажет то же время.

Если курьер опаздывает, то из суммы, которую он получит за заказ, вычитается два рубля в минуту. 95% заказов выполняется без опозданий, а среднее время опоздания — три минуты, по словам Артема Ишонина.

"Мы доставляем еду ко времени. Когда вы заказываете такси, водителя не назначают, через сколько вы начинаете нервничать? Через минуту, две или три? С доставкой то же самое. Если вы не получили еду ко времени, ушли на совещание и через десять минут вам звонит курьер — легко представить ваши эмоции. Как правило, это приводит к тому, что клиент перестает пользоваться сервисом, потому что именно скорость и пунктуальность привлекают вас пользоваться нашими услугами и, соответственно, дают возможность курьерам зарабатывать. Правда в том, что в быстрой доставке заинтересованы все участники этой цепочки, а не только мы", — объяснил важность работы без опозданий топ-менеджер.

Но при этом, оговорился руководитель, приезжать раньше – тоже не всегда хорошо. Клиента может не быть еще в месте заказа, он может быть в душе — придется его ждать или звонить в неподходящий момент. Поэтому сервис стремится доставлять заказ точно в срок.

3. Восстановить заблокированных коллег.

Как объяснил Артем Ишонин, курьеры блокируются за грубые нарушения правил сервиса. Например, нужно иметь при себе действующую медкнижку. Рюкзак и униформа должны быть чистыми. Нельзя работать в нетрезвом состоянии. Нельзя грубить клиентам и сотрудникам ресторанов.

Еще одна причина блокировок — так называемый фрод, попытки обмануть сервис. Связан он в основном с тем, чтобы получить, ничего не делая, минимальную гарантированную оплату. "Рецепты" такого жульничества можно легко найти в Интернете. Знают о них, конечно, и в руководстве сервиса.

"К сожалению, есть курьеры, которые используют приложения для изменения своей геолокации. Находясь дома или на другой работе, они сначала с помощью специального приложения переносят себя на точку, на которой должны начать слот, начинают его, затем переносят себя в другой район города. Наша система не видит курьера там, где он должен быть, не назначает на него заказы. В итоге курьер получает гарантированную оплату, ничего не делая. Если мы замечаем такие нарушения, то сначала делаем предупреждение. Если оно не помогает, то с такими курьерами мы прощаемся, потому что они просто не работают", — объяснил Артем Ишонин.

Тех курьеров, кто записывал видео, в сервисе не заблокировали. "За что блокировать ребят, которыми манипулируют? Повторюсь, мы блокируем курьеров только по дисциплинарным причинам и за попытки мошенничества. Блокировка — всегда самая крайняя и очень дорогостоящая для нас мера", — прокомментировал Артем Ишонин.

Также топ-менеджер вспомнил прошлогоднюю забастовку курьеров в Москве, которая действительно имела серьезную причину: невыплату заработной платы больше месяца. По словам Артема Ишонина, Delivery Club перевел деньги подрядчику за работу курьеров, но тот не расплатился с сотрудниками, а попытался с помощью этой суммы "решить собственные сложности". В результате сервису пришлось второй раз переводить деньги, все курьеры получили зарплату в считанные дни. Подрядчик переплату потом вернул, но договор с ним был расторгнут.

"Сразу после этого мы пересмотрели принципы работы с подрядчиками. Расторгли договоры с теми, кто не смог работать прозрачно и предоставить нам гарантии того, что максимально быстро переводит деньги курьерам. Стали намного лучше их контролировать: теперь по часам знаем, какому количеству курьеров в каких городах делаются выплаты. Сейчас в принципе не может случиться такого, что было год назад", — рассказал операционный директор сервиса.

Впрочем, по словам Артема Ишонина, забастовки как таковой не было и год назад. Все действия ограничились акцией у головного офиса. Но она произошла уже после выплаты зарплаты. Достоверно известно только об одном курьере, который пришел на акцию и которому действительно на тот момент еще не поступили деньги: это произошло из-за путаницы в банковских реквизитах.

"Если происходят какие-то изменения, мы всегда проводим большую разъяснительную кампанию. Пока каждый курьер не получил ответы на свои вопросы, они действительно могут "дымиться", задавать больше вопросов службе поддержки, больше писать в чатах и т. д. Но пожары разжигают не они. Это все, что я могу сказать", — отметил Артем Ишонин.

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.