подписка
Подписаться
13/11/2019

Каждый третий заказ на Ozon делают пользователи с подпиской Premium

Каждый третий заказ на Ozon делают пользователи с подпиской Premium

Каждый третий заказ на Ozon делают пользователи с подпиской Premium, сообщили в пресс-службе компании. Ритейлер подвел итоги 9 месяцев работы  своей подписки, похожей на сервис Amazon Prime.

Постоянные клиенты площадки могут оформить подписку, чтобы получать скидки на доставку, участвовать в дополнительных акциях или вообще не платить за доставку, если сумма заказа превышает 2499 рублей. Стоимость подписки от Ozon – 1599 рублей за полгода.

За девять месяцев на Ozon Premium подписались более 300 тысяч россиян. Они оформили 6 млн заказов с бесплатной доставкой. Самые популярными категории у пользователей Premium — товары для дома и детские товары. Они есть в заказах 70% клиентов.

Одной из главных целей запуска Ozon Premium было формирование у пользователей привычки к регулярным покупкам на площадке. И вот результат. Подписчики делают на  Ozon 4-5 заказов в месяц. В каждом из них – 6-7 товаров. Благодаря специальным ценам и акциям, действующим для обладателей подписки, экономят в среднем порядка 450 рублей в месяц, подсчитали в Ozon. Наиболее востребован сервис у жителей Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Краснодарского края.

"Пользователи Premium — это те наши постоянные клиенты, для которых Ozon заменил магазины детских товаров, электроники, книг, гипермаркеты и даже магазины у дома. Они регулярно возвращаются на Ozon, поэтому мы стараемся предоставить им лучший сервис", – пояснил директор по клиентскому сервису Ozon Станислав Кондратьев.

Для клиентов Ozon Premium ритейлер открыл отдельную службу поддержки. Сейчас в ней работают 150 специалистов. Среднее время ожидания ответа оператора на телефонной линии – 15 секунд, в чате в приложении — 2 минуты. На решение вопроса оператору требуется около 20 минут.

Также Ozon предоставил подписчикам особые условия возвратов. Например, им не нужно вскрывать посылку при курьере или в пункте выдачи, у них есть три дня на изучение заказа. Пользователи Ozon Premium могут вернуть товар, если он не был вскрыт или использован, в течение 60 дней с момента получения заказа. Для обычных же пользователей срок возврата — 14 дней.

Вместе с введением нового сервиса в феврале, Ozon также поднял стоимость обычной доставки, что было встречено с негодованием пользователями. Позже компания все-таки снова снизила стоимость доставки для "обычных" заказов, однако Premium не убрала. И, как показывает время, сервис нашел своих клиентов.

Прокомментировать
Форматирование текста
Читайте также
25/11/2019
Онлайн-рынок БТиЭ подрос на 22%
Лидер в этом сегменте - "Ситилинк"... Подробнее
05/11/2019
Сергей С.
ген. директор, B2B-услуги (небольшая компания)
14/10/2019
Выбор колл центра 10
В общем как и обещал пишу итог работы с украинским колл центром Премиум Колл.
С самого начала стартанули с неожиданной "замены" сотрудников. По договору с менеджером Оксаной, за 3 дня до старта я скинул ей всю информацию по моей работе. (К слову в ней нет ничего сложного, посмотреть остатки товара, в случае наличия подтвердить заказ и внести все в срм. Если нет в наличии, с начала узнать когда будет и обсудить с клиентом сроки.) Они должны были все изучить и быть готовыми к началу работу. Эти три дня обучения должны были быть бесплатные. В итоге никого не обучили и естественно новые сотрудники уже во время работы 24 часа на связи со мной обучались работе. Соответственно так как у меня была предоплата деньги за эти 3 дня обучения в итоге потрачены. По поводу говора, его нет, единственное у одной девочки тон общения быстрый, но это наверное уже человеческий фактор. Значит напишу минусы. Абсолютное не знание Москвы и России. Более того, возможно это я придирчивый, но я со школьной скамьи знаю где север,юг,восток и запад. Это как таблица умножения. Представьте теперь мой шок, когда я спрашивал операторов где север, а где юг и они этого не знали?! Из этого всего не знания, вытекали катастрофические ошибки. Пришлось как детей малых обучать ВСЁ время работы с ними каким то абсолютно простым вещам. На протяжения всего месяца постоянно отключалось связь, без уведомления, просто мне приходят смс о пропущенных звонках, я звоню себе на линию и гудки как недоступен. И я же сообщаю им, о том, что линия не работает! что то там у них глючило, не помню как называется. 21 сентября начали приходить смс о пропущенных, звоню на линию и гудки идут, то есть никто не берет трубку?! это суббота была, звоню менеджеру Оксане, не берет трубку. Звоню в колл центр, поднимает трубку оператор, говорит не знает что с моим проектом, передаст заявку Оксане. время было примерно 10:30. В итоге Оксана мне перезванивает в 15:00?!! А на линию выходит другая девочка по смене, та которая должна была выйти заболела и до конца месяца не выходила. Я задаю менеджеру предельно ясный и оправданный вопрос. Вы колл центр, почему в случае не выхода моего оператора на работу вы сразу не поменяли человека?! Тем более что в выходные дни у меня основные дни продаж! На что она мне отвечает, что другие не обучены проекту (повторюсь там нет ничего сложного), а сменщица смогла выйти только в 15:00. В общем после этого я твердо решил прекращать этот балаган и начал думать об альтернативе.
А альтернатива минимальная,так как офиса у меня нет, есть склад и он не отапливаемый, в нем есть комната, в летнее время там можно работать, но сейчас это не реально, а тратить деньги на утепление арендуемого склада желания нет(плюс компы и интернет, цена выйдет большая). По этому найм операторов я опять отбросил. Но решил потратить деньги больше и попробовать с каким нибудь Российским колл центром. Так как я еще в августе оставлял заявки во всех колл центрах, я периодически общался с парой из них, и все цены и презентации у меня есть. В итоге выбор остановился на ООО Контакт 24/7, не только потому что цена, были и дешевле и по разным рейтингам колл центров были колл центры лучше. Просто у них освобождался от какого то проекта оператор, со знанием автозапчастей и Москвы. Мы предварительно с ним пообщались, я понял что парень очень толковый, ни каких глупых вопросов. Второго оператора так же взяли парня, со знанием запчастей, но без знания Москвы. Итог работы за 14 дней. Во первых обучение. Точно так же за 3 дня дал доступы и информацию по моей работе. Только в этот раз от неожиданной "замены" сотрудников, мне дали полноценно обученных операторов! При чем они сделали гугл диск, в который внесли всю информацию по моей работе и теперь если будет новый сотрудник или просто я захочу поменять колл центр, у меня есть база знаний, к которой я просто даю доступ и люди обучаются. За все эти 14 дней с операторами я контактировал максимум 5-6 раз и то это были вопросы специфики, такие которые надо решать с моего разрешения. Дополнительно они обучили еще операторов, которые в случае если мои операторы заболеют всегда могут подстраховать.
В общем итог лично на моем примере. Лучше переплатить эти 10000 и забыть про головную боль, чем сэкономить и мучится.
Еще