Каждый третий заказ на Ozon делают пользователи с подпиской Premium, сообщили в пресс-службе компании. Ритейлер подвел итоги 9 месяцев работы своей подписки, похожей на сервис Amazon Prime.
Постоянные клиенты площадки могут оформить подписку, чтобы получать скидки на доставку, участвовать в дополнительных акциях или вообще не платить за доставку, если сумма заказа превышает 2499 рублей. Стоимость подписки от Ozon – 1599 рублей за полгода.
За девять месяцев на Ozon Premium подписались более 300 тысяч россиян. Они оформили 6 млн заказов с бесплатной доставкой. Самые популярными категории у пользователей Premium — товары для дома и детские товары. Они есть в заказах 70% клиентов.
Одной из главных целей запуска Ozon Premium было формирование у пользователей привычки к регулярным покупкам на площадке. И вот результат. Подписчики делают на Ozon 4-5 заказов в месяц. В каждом из них – 6-7 товаров. Благодаря специальным ценам и акциям, действующим для обладателей подписки, экономят в среднем порядка 450 рублей в месяц, подсчитали в Ozon. Наиболее востребован сервис у жителей Москвы, Московской области, Санкт-Петербурга и Краснодарского края.
"Пользователи Premium — это те наши постоянные клиенты, для которых Ozon заменил магазины детских товаров, электроники, книг, гипермаркеты и даже магазины у дома. Они регулярно возвращаются на Ozon, поэтому мы стараемся предоставить им лучший сервис", – пояснил директор по клиентскому сервису Ozon Станислав Кондратьев.
Для клиентов Ozon Premium ритейлер открыл отдельную службу поддержки. Сейчас в ней работают 150 специалистов. Среднее время ожидания ответа оператора на телефонной линии – 15 секунд, в чате в приложении — 2 минуты. На решение вопроса оператору требуется около 20 минут.
Также Ozon предоставил подписчикам особые условия возвратов. Например, им не нужно вскрывать посылку при курьере или в пункте выдачи, у них есть три дня на изучение заказа. Пользователи Ozon Premium могут вернуть товар, если он не был вскрыт или использован, в течение 60 дней с момента получения заказа. Для обычных же пользователей срок возврата — 14 дней.
Вместе с введением нового сервиса в феврале, Ozon также поднял стоимость обычной доставки, что было встречено с негодованием пользователями. Позже компания все-таки снова снизила стоимость доставки для "обычных" заказов, однако Premium не убрала. И, как показывает время, сервис нашел своих клиентов.
 |
Александр Комаров
Руководитель, Avtogear.ru |
Этот путь кажется сложнее, т.к. нужно искать и "тестировать" кадры, но по итогу он даст намного лучший результат. Свернуть
