Выбор колл центра

Добрый день!
Решили передать колл центр на аутсорсинг, в связи с чем ищем подходящую компанию. Основная задача колл центра, естественно, прием заказов, обработка заказов, консультирование, обработка чатов и социальных сетей, необходимо так же, чтобы компания предоставляла 8-800 и возможно иногда проводить опросы. Посмотрел рейтинги колл центров, почитал форумы и понял что нормальных не так уж и много, а те что есть гребут по полной и в основном на тендерах. У нас объем не большой, скорее всего справиться 2 оператора в графике 2/2 с 9 до 21:00. Пожалуйста, помогите найти компанию с оптимальным соотношением цена/качество! Большая просьба поделитесь реальным опытом, не надо делать рекламу своих колл центров.

Аналогичная ситуация, по рейтингам и не понятно, кто лучше. На все компании есть и плохие и хорошие отзывы. Вы какие рассматриваете?

Lyudmila G., многое зависит от тематики магазина, уровня автоматизации, объема и личного мнения заказчика.

Принимать заказы магазина автозапчастей намного сложнее, чем в магазине постельного белья. Здесь все очевидно - простой товар, решение принимается визуально. Вопросы и ответы самые типовые.

С точки зрения косвенных задач ведения заказа (проверка остатков у поставщика, оформление заказа, отслеживание забора), то здесь автозапчасти могут оказаться проще, т.к. находятся на одном складе самого магазина, а сложные консультации при звонке переводятся на штатного сотрудника/владельца ИМ. Личное мнение владельца сыграет большую роль.

Качественно работать с магазином, у которого есть 100+ заказов в месяц проще, чем с магазином, который открылся буквально вчера и сам владелец не понимает какие могут быть вопросы.

Нюансов много. Составьте бриф с описанием процессов Вашего ИМ и частых вопросов. Отправьте в 5-10-15 КЦ и посмотрите что Вам предложат.

Не гонитесь за самой-самой низкой ценой. Никто не может предложить цену намного ниже рынка. Такое возможно только если платить операторам копейки или не платить вовсе. )
Такие ситуации приводят к текучке в коллективе, которая съест много Ваших нервов.

В общем расклад такой:
1. Все врут на счет цены! Завуалированно называют цены за минуту, за количество обращений и т.д. Начинаешь считать выходит почти 55000 (1 оператор), спрашивается зачем нужен аутсорсинг если я могу за эту сумму в Москве нанять оператора?! Это еще хорошо если заранее все выясняется, а то был момент когда уже и договор хотел подписать, а тут выяснилось, что есть скрытые платежи такие как использование их программы и тд, в общем бред полный.
2. Отзывы о компаниях в 90% случаях пишут сами компании, по этому нет смысла их читать. Рейтинги тоже самое. А вот когда просишь дать рекомендательные письма, все как один начинают троить, ну кроме крупных компаний которые лупят цену.
В итоге по совету знакомого решил пока пробно попробовать с украинским колл центром, уж больно цена хорошая (33000), с 1 сентября стартуем, посмотрим что да как. Специально не буду писать название, поработаю пару месяцев, если все устроит, напишу.

Мы работали с mankeyconnect.ru молодые драйвовые ребята, с новым подходом и оплатой по факту входящего звонка (клиента) Самые лестные рекомендации!

Сергей, колл центром с хахлятским говором клиентов не потеряете?

Добрый день!

1. Отзовики - ситуация с рейтингами не сильно отличается от других сфер бизнеса. Крупные и средние АКЦ не сильно увлекаются отзывами, т.к. основной приход клиентов через тендеры и рекомендации. Мелкие пытаются так себя продвигать больше, ориентируясь на тех кто плохо знает этот рынок и читает отзывы. Как проверять работу - см. п.4.

2. Цена - обычно четко прописывается и все "скрытые" платежи указываются явно. В каких-то компаниях их больше, где то меньше. Также это сильно зависит от объема проекта. На мелком проекте таких платежей может быть больше, т.к. на трафике много денег не заработаешь и все адм. затраты не закроешь. Как платная доставка, при покупке ниже определенной суммы.

3. Аустсорсинг - это не про дешево. Это про организацию процесса качественного приема заказов от клиентов (включающий в себя - набор, обучение, контроль качества, программирование, содержание специального ПО и много другого) , а зарплата оператора только часть этих затрат, хоть и существенная. Опять же для малых проектов нанять, обучить и контролировать одного-двух операторов легко и дешевле. А если их становится 10 и более? Появляется координатор (супервайзер), выделяется больше времени и ресурсов на поиск и обучение, встает вопрос по ПО и т.п. Вот здесь и появляется реальная потребность в аутсорсинге.

4. Для контроля работы КЦ есть много показателей которые вам должны давать в реальном времени (личный кабинет заказчика) или как минимум по итогу дня/недели и месяца. Например: среднее время разговора, среднее время ожидания на линии, выдерживание сервиса и доли пропущенных звонков и многое другое. Для проектов вашего объема - если оплата за минуту - низкая цена показатель того, что будут пропускать около 30-40% звонков. Иначе для АКЦ экономика проекта не выйдет в плюс. Проверить потери звонков вы сможете запросив данные у телефонного провайдера, если номер принадлежит вам.

p.s. в данном посте я не занимаюсь продвижением своей компании, т.к. работаем с проектами от 5-10 рабочих мест/смену, в зависимости от сложности проекта.

Сейчас ещё даже на западной Украине говор у операторов не ощутим. Если Аусторс КЦ ориентируется на работу с российскими компаниями. Но цена их работы не копеечная.

Сергей, две недели от принятия решения и до старта. Это круто!

В общем как и обещал пишу итог работы с украинским колл центром Премиум Колл.
С самого начала стартанули с неожиданной "замены" сотрудников. По договору с менеджером Оксаной, за 3 дня до старта я скинул ей всю информацию по моей работе. (К слову в ней нет ничего сложного, посмотреть остатки товара, в случае наличия подтвердить заказ и внести все в срм. Если нет в наличии, с начала узнать когда будет и обсудить с клиентом сроки.) Они должны были все изучить и быть готовыми к началу работу. Эти три дня обучения должны были быть бесплатные. В итоге никого не обучили и естественно новые сотрудники уже во время работы 24 часа на связи со мной обучались работе. Соответственно так как у меня была предоплата деньги за эти 3 дня обучения в итоге потрачены. По поводу говора, его нет, единственное у одной девочки тон общения быстрый, но это наверное уже человеческий фактор. Значит напишу минусы. Абсолютное не знание Москвы и России. Более того, возможно это я придирчивый, но я со школьной скамьи знаю где север,юг,восток и запад. Это как таблица умножения. Представьте теперь мой шок, когда я спрашивал операторов где север, а где юг и они этого не знали?! Из этого всего не знания, вытекали катастрофические ошибки. Пришлось как детей малых обучать ВСЁ время работы с ними каким то абсолютно простым вещам. На протяжения всего месяца постоянно отключалось связь, без уведомления, просто мне приходят смс о пропущенных звонках, я звоню себе на линию и гудки как недоступен. И я же сообщаю им, о том, что линия не работает! что то там у них глючило, не помню как называется. 21 сентября начали приходить смс о пропущенных, звоню на линию и гудки идут, то есть никто не берет трубку?! это суббота была, звоню менеджеру Оксане, не берет трубку. Звоню в колл центр, поднимает трубку оператор, говорит не знает что с моим проектом, передаст заявку Оксане. время было примерно 10:30. В итоге Оксана мне перезванивает в 15:00?!! А на линию выходит другая девочка по смене, та которая должна была выйти заболела и до конца месяца не выходила. Я задаю менеджеру предельно ясный и оправданный вопрос. Вы колл центр, почему в случае не выхода моего оператора на работу вы сразу не поменяли человека?! Тем более что в выходные дни у меня основные дни продаж! На что она мне отвечает, что другие не обучены проекту (повторюсь там нет ничего сложного), а сменщица смогла выйти только в 15:00. В общем после этого я твердо решил прекращать этот балаган и начал думать об альтернативе.
А альтернатива минимальная,так как офиса у меня нет, есть склад и он не отапливаемый, в нем есть комната, в летнее время там можно работать, но сейчас это не реально, а тратить деньги на утепление арендуемого склада желания нет(плюс компы и интернет, цена выйдет большая). По этому найм операторов я опять отбросил. Но решил потратить деньги больше и попробовать с каким нибудь Российским колл центром. Так как я еще в августе оставлял заявки во всех колл центрах, я периодически общался с парой из них, и все цены и презентации у меня есть. В итоге выбор остановился на ООО Контакт 24/7, не только потому что цена, были и дешевле и по разным рейтингам колл центров были колл центры лучше. Просто у них освобождался от какого то проекта оператор, со знанием автозапчастей и Москвы. Мы предварительно с ним пообщались, я понял что парень очень толковый, ни каких глупых вопросов. Второго оператора так же взяли парня, со знанием запчастей, но без знания Москвы. Итог работы за 14 дней. Во первых обучение. Точно так же за 3 дня дал доступы и информацию по моей работе. Только в этот раз от неожиданной "замены" сотрудников, мне дали полноценно обученных операторов! При чем они сделали гугл диск, в который внесли всю информацию по моей работе и теперь если будет новый сотрудник или просто я захочу поменять колл центр, у меня есть база знаний, к которой я просто даю доступ и люди обучаются. За все эти 14 дней с операторами я контактировал максимум 5-6 раз и то это были вопросы специфики, такие которые надо решать с моего разрешения. Дополнительно они обучили еще операторов, которые в случае если мои операторы заболеют всегда могут подстраховать.
В общем итог лично на моем примере. Лучше переплатить эти 10000 и забыть про головную боль, чем сэкономить и мучится.

Мое мнение - лучше найти удаленного сотрудника на данную должность и замотивировать. Ни один коллцентр НЕ БУДЕТ обладать лучшей компетенцией в вашем товаре, чем ваш сотрудник. Они не будет так цепляться за клиента, вести его и "заботиться" о нем, как ваш замотивированный сотрудник.

Этот путь кажется сложнее, т.к. нужно искать и "тестировать" кадры, но по итогу он даст намного лучший результат.

Добрый день, уважаемые коллеги. Очень нужен совет. У нас торгово-промышленная компания (ремни, цепи, звездочки, рукава, ленты для конвейеров..) У нас в компании нет холодных звонков, т.к мы не успеваем обрабатывать поток входящих заявок на почту и входящие звонки от клиентов. У нас 10 менеджеров, которые занимаются первичными заявками (помимо этого у них есть уже свои постоянные клиенты), 3 секретаря. Изначально все звонки шли через Секретариат, но т.к девочки заняты и другими обязанностями, ответить на все звонки они физически не успевали и была создана новая схема звонка с распределением части клиентов напрямую в Отдел первичных обращений, минуя Секретариат. Посыпались жалобы от первичного отдела о том, что телефон не смолкает, они не успевают отвечать на звонки и одновременно выписывать счета, решать вопросы постоянных клиентов. У нас около 300 звонков в день от клиентов. Плюс исходящие звонки внутри компании (в т.ч на производство для решения многих вопросов). Подскажите, 3 секретаря (не оператора колл-центра, которые отвечают только на звонки) достаточно для такого объема звонков? Был опыт колл-центра на аутсорсинге. Очень сложная схема распределения звонков, они не справились (путались, на кого какой звонок переводить). Но изначально колл-центр сказал, что на наш объем звонков необходимо 8 выделенных операторов. Возможно есть какие-то другие варианты, помимо набора секретарей?