Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Выбор колл центра



Ссылка на сообщение
1


Добрый день!
Решили передать колл центр на аутсорсинг, в связи с чем ищем подходящую компанию. Основная задача колл центра, естественно, прием заказов, обработка заказов, консультирование, обработка чатов и социальных сетей, необходимо так же, чтобы компания предоставляла 8-800 и возможно иногда проводить опросы. Посмотрел рейтинги колл центров, почитал форумы и понял что нормальных не так уж и много, а те что есть гребут по полной и в основном на тендерах. У нас объем не большой, скорее всего справиться 2 оператора в графике 2/2 с 9 до 21:00. Пожалуйста, помогите найти компанию с оптимальным соотношением цена/качество! Большая просьба поделитесь реальным опытом, не надо делать рекламу своих колл центров.



Ссылка на сообщение


Аналогичная ситуация, по рейтингам и не понятно, кто лучше. На все компании есть и плохие и хорошие отзывы. Вы какие рассматриваете?
Сергей С.:

Добрый день!
Решили передать колл центр на аутсорсинг, в связи с чем ищем подходящую компанию. Основная задача колл центра, естественно, прием заказов, обработка заказов, консультирование, обработка чатов и социальных сетей, необходимо так же, чтобы компания предоставляла 8-800 и возможно иногда проводить опросы. Посмотрел рейтинги колл центров, почитал форумы и понял что нормальных не так уж и много, а те что есть гребут по полной и в основном на тендерах. У нас объем не большой, скорее всего справиться 2 оператора в графике 2/2 с 9 до 21:00. Пожалуйста, помогите найти компанию с оптимальным соотношением цена/качество! Большая просьба поделитесь реальным опытом, не надо делать рекламу своих колл центров.



Ссылка на сообщение


Lyudmila G., многое зависит от тематики магазина, уровня автоматизации, объема и личного мнения заказчика.

Принимать заказы магазина автозапчастей намного сложнее, чем в магазине постельного белья. Здесь все очевидно - простой товар, решение принимается визуально. Вопросы и ответы самые типовые.

С точки зрения косвенных задач ведения заказа (проверка остатков у поставщика, оформление заказа, отслеживание забора), то здесь автозапчасти могут оказаться проще, т.к. находятся на одном складе самого магазина, а сложные консультации при звонке переводятся на штатного сотрудника/владельца ИМ. Личное мнение владельца сыграет большую роль.

Качественно работать с магазином, у которого есть 100+ заказов в месяц проще, чем с магазином, который открылся буквально вчера и сам владелец не понимает какие могут быть вопросы. :)

Нюансов много. Составьте бриф с описанием процессов Вашего ИМ и частых вопросов. Отправьте в 5-10-15 КЦ и посмотрите что Вам предложат.

Не гонитесь за самой-самой низкой ценой. Никто не может предложить цену намного ниже рынка. Такое возможно только если платить операторам копейки или не платить вовсе. :))
Такие ситуации приводят к текучке в коллективе, которая съест много Ваших нервов.



Ссылка на сообщение
1


В общем расклад такой:
1. Все врут на счет цены! Завуалированно называют цены за минуту, за количество обращений и т.д. Начинаешь считать выходит почти 55000 (1 оператор), спрашивается зачем нужен аутсорсинг если я могу за эту сумму в Москве нанять оператора?! Это еще хорошо если заранее все выясняется, а то был момент когда уже и договор хотел подписать, а тут выяснилось, что есть скрытые платежи такие как использование их программы и тд, в общем бред полный.
2. Отзывы о компаниях в 90% случаях пишут сами компании, по этому нет смысла их читать. Рейтинги тоже самое. А вот когда просишь дать рекомендательные письма, все как один начинают троить, ну кроме крупных компаний которые лупят цену.
В итоге по совету знакомого решил пока пробно попробовать с украинским колл центром, уж больно цена хорошая (33000), с 1 сентября стартуем, посмотрим что да как. Специально не буду писать название, поработаю пару месяцев, если все устроит, напишу.
Lyudmila G.:

Аналогичная ситуация, по рейтингам и не понятно, кто лучше. На все компании есть и плохие и хорошие отзывы. Вы какие рассматриваете?



Ссылка на сообщение


Мы работали с mankeyconnect.ru молодые драйвовые ребята, с новым подходом и оплатой по факту входящего звонка (клиента) Самые лестные рекомендации!



Ссылка на сообщение


Сергей, колл центром с хахлятским говором клиентов не потеряете?



Ссылка на сообщение


Добрый день!

1. Отзовики - ситуация с рейтингами не сильно отличается от других сфер бизнеса. Крупные и средние АКЦ не сильно увлекаются отзывами, т.к. основной приход клиентов через тендеры и рекомендации. Мелкие пытаются так себя продвигать больше, ориентируясь на тех кто плохо знает этот рынок и читает отзывы. Как проверять работу - см. п.4.

2. Цена - обычно четко прописывается и все "скрытые" платежи указываются явно. В каких-то компаниях их больше, где то меньше. Также это сильно зависит от объема проекта. На мелком проекте таких платежей может быть больше, т.к. на трафике много денег не заработаешь и все адм. затраты не закроешь. Как платная доставка, при покупке ниже определенной суммы.

3. Аустсорсинг - это не про дешево. Это про организацию процесса качественного приема заказов от клиентов (включающий в себя - набор, обучение, контроль качества, программирование, содержание специального ПО и много другого) , а зарплата оператора только часть этих затрат, хоть и существенная. Опять же для малых проектов нанять, обучить и контролировать одного-двух операторов легко и дешевле. А если их становится 10 и более? Появляется координатор (супервайзер), выделяется больше времени и ресурсов на поиск и обучение, встает вопрос по ПО и т.п. Вот здесь и появляется реальная потребность в аутсорсинге.

4. Для контроля работы КЦ есть много показателей которые вам должны давать в реальном времени (личный кабинет заказчика) или как минимум по итогу дня/недели и месяца. Например: среднее время разговора, среднее время ожидания на линии, выдерживание сервиса и доли пропущенных звонков и многое другое. Для проектов вашего объема - если оплата за минуту - низкая цена показатель того, что будут пропускать около 30-40% звонков. Иначе для АКЦ экономика проекта не выйдет в плюс. Проверить потери звонков вы сможете запросив данные у телефонного провайдера, если номер принадлежит вам.

p.s. в данном посте я не занимаюсь продвижением своей компании, т.к. работаем с проектами от 5-10 рабочих мест/смену, в зависимости от сложности проекта.



Ссылка на сообщение


Кира А.:

Сергей, колл центром с хахлятским говором клиентов не потеряете?


Сейчас ещё даже на западной Украине говор у операторов не ощутим. Если Аусторс КЦ ориентируется на работу с российскими компаниями. Но цена их работы не копеечная.



Ссылка на сообщение


Сергей С.:

Добрый день!
Решили передать колл центр на аутсорсинг, в связи с чем ищем подходящую компанию. .


Сергей, две недели от принятия решения и до старта. Это круто!






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2019 © Оборот.ру. Все права защищены