Даже лучшие интернет-торговцы могут "похвастаться" отрицательными отзывами покупателей. Вспомните период предновогоднего всплеска заказов, а затем попробуйте подсчитать, сколько клиентов негативно отрекомендовали вас в социальных медиа. Между тем, две трети недовольных потребителей можно превратить в сторонников вашего онлайн-магазина.
В январе 2011 года американская компания Harris Interactive провела онлайн-опрос 1605 интернет-пользователей, заказавших что-либо в интернет-магазинах США в преддверии праздничного сезона. Потребители, получившие негативный опыт сотрудничества с онлайн-торговцами, планировали "никогда больше" не возвращаться к "плохому" продавцу и больше, чем когда-либо, были готовы разместить свои жалобы в социальных медиа (в соцсетях, блогах, на сайтах отзывов, в системах рейтингов и т.д.).
Примерно две трети (68%) жалобщиков получили ответ от представителей интернет-магазинов. В результате, согласно данным The Retail Consumer Report, 34% пользователей удалили свой отрицательный отзыв, 33% изменили свое мнение и написали положительный отзыв о компании, а 18% превратились в лояльных потребителей и совершили повторные покупки в этих ("плохих") онлайн-магазинах.
При этом потребители (отметим – американские потребители, имеющие немалый опыт коммуникаций с брендами) не ждут, что розничные торговцы отреагируют на их негативный отклик. Среди 31% опрошенных, не получивших никакой реакции на свои жалобы или отзывы, 61% был бы шокирован, если бы ритейлер проявил внимание к их сообщению в социальных медиа.
Согласно результатам исследования, опыт взаимодействия с брендом влияет на принятие решений о сотрудничестве с конкретным торговцем. Половина довольных клиентов уверена, это позитивный опыт шопинга и/или отличное качество обслуживания приведут к повторной покупке чего-либо у этого продавца. Почти каждый третий (31%) опрошенный оформит заказ на большую сумму. В то же время, плохое обслуживание приведет к тому, что 21% потребителей больше ничего не купит в "плохой" компании.
Почти каждый третий интернет-пользователь ищет, что другие потребители говорят о продавце, перед тем как совершить покупку. "Сарафанное радио" способно стимулировать продажи: 21% потребителей, довольных конкретным интернет-магазином, порекомендовали его своим друзьям, а 13% опубликовали позитивный отзыв об этом сайте.
 |
|
|
|
|
