Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Как шокировать недовольного клиента? Ответить на его жалобу

Даже лучшие интернет-торговцы могут "похвастаться" отрицательными отзывами покупателей. Вспомните период предновогоднего всплеска заказов, а затем попробуйте подсчитать, сколько клиентов негативно отрекомендовали вас в социальных медиа. Между тем, две трети недовольных потребителей можно превратить в сторонников вашего онлайн-магазина.



В январе 2011 года американская компания Harris Interactive провела онлайн-опрос 1605 интернет-пользователей, заказавших что-либо в интернет-магазинах США в преддверии праздничного сезона. Потребители, получившие негативный опыт сотрудничества с онлайн-торговцами, планировали "никогда больше" не возвращаться к "плохому" продавцу и больше, чем когда-либо, были готовы разместить свои жалобы в социальных медиа (в соцсетях, блогах, на сайтах отзывов, в системах рейтингов и т.д.).



Примерно две трети (68%) жалобщиков получили ответ от представителей интернет-магазинов. В результате, согласно данным The Retail Consumer Report, 34% пользователей удалили свой отрицательный отзыв, 33% изменили свое мнение и написали положительный отзыв о компании, а 18% превратились в лояльных потребителей и совершили повторные покупки в этих ("плохих") онлайн-магазинах.



При этом потребители (отметим – американские потребители, имеющие немалый опыт коммуникаций с брендами) не ждут, что розничные торговцы отреагируют на их негативный отклик. Среди 31% опрошенных, не получивших никакой реакции на свои жалобы или отзывы, 61% был бы шокирован, если бы ритейлер проявил внимание к их сообщению в социальных медиа.



Согласно результатам исследования, опыт взаимодействия с брендом влияет на принятие решений о сотрудничестве с конкретным торговцем. Половина довольных клиентов уверена, это позитивный опыт шопинга и/или отличное качество обслуживания приведут к повторной покупке чего-либо у этого продавца. Почти каждый третий (31%) опрошенный оформит заказ на большую сумму. В то же время, плохое обслуживание приведет к тому, что 21% потребителей больше ничего не купит в "плохой" компании.



Почти каждый третий интернет-пользователь ищет, что другие потребители говорят о продавце, перед тем как совершить покупку. "Сарафанное радио" способно стимулировать продажи: 21% потребителей, довольных конкретным интернет-магазином, порекомендовали его своим друзьям, а 13% опубликовали позитивный отзыв об этом сайте.



Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Кто- нибудь может посоветовать дешевую телефонную связь по России на городские или сотовые? 8

Скайп - палочка-выручалочка. Но тоже бывают свои странности. А в работе все должно быть максимально налажено и безпроблемно. Установили в офисе виртуальную АТС от Манго…

Что перспективнее - Android или iPhone?

Мобильные устройства корпорации Apple - от смартфонов iPhone до планшетных компьютеров iPad - имеют множество поклонников. Гаджеты, использующие операционную систему Android, менее популярны. Но ОС…

Купить софт и выиграть приставку

Интернет-магазин программного обеспечения Allsoft.ru запускает акцию "Апрельские игры с Microsoft". Призовой фонд акции - три приставки Microsoft Xbox 360 - будут разыграны среди клиентов Allsoft,…






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены