Как интернет-торговцы "отмазываются" от возвратов?

Глава 5 "Правила продажи товаров дистанционным способом" и статья 23.1 Закона "О защите прав потребителей" разрешают российскому покупателю отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в течение 7 дней с момента получения. Как оказалось, эти требования не всегда соблюдают даже крупные интернет-торговцы. Какие "уловки" они используют – и насколько легальны эти доводы?

Алексей Горбачев, один из читателей портала Gazeta.ru, поделился опытом взаимодействия с некоторыми онлайн-магазинами Рунета. Клиент хотел купить такой технически сложный товар, как фотоаппарат. Выбрав подходящего продавца, он спрашивал: "Можно ли вернуть фотоаппарат, если он мне не подойдет, в течение 7 дней?".

В интернет-магазине Pleer.ru ответ вывешен прямо на сайте: "Мы не возвращаем денежные средства за технически сложный товар, приобретенный у нас в течение семи дней, так как мы не осуществляем дистанционный способ продажи (статья 26.1). То есть мы не высылаем товар по почте, а представитель нашей компании доставляет его Вам лично в руки. Товар проверяется на работоспособность и комплектность, и только после этого Вы оплачиваете его и расписываетесь в получении исправного и комплектного товара. Если Вы все же оказались в ситуации, когда технически сложный товар не оправдал ваших ожиданий, советуем не унывать и попробовать продать его через наш форум-барахолку, либо сделать благородное дело – подарить его близкому вам человеку". По словам сотрудника Pleer.ru, продавец может провести проверку матрицы фотоаппарата и передать клиенту соответствующий акт. Услуга является платной.

В технической поддержке интернет-магазина Fotoplus.ru потребителю сообщили, что продажа оформляется как "разносная торговля" и "руководство отказывает в возвратах на 98%". Сотрудники онлайн-магазинов Euroset.ru и Shop.Xalava.ru предложили клиенту совершить предоплату "по специальной карте" (иначе это не будет считаться дистанционной продажей). В "Евросети" также сообщили о возможности протестировать несколько разных фотоаппаратов, приехав на склад со своим компьютером (при этом клиент мог заказать доставку только одной, выбранной, модели). Сотрудники онлайн-магазина Start-master.ru сослались на "позицию руководства". Оператор интернет-магазина Dostavka.ru заявил о возможности вернуть товар, если тот не подойдет "по дизайну или по цвету", но с ограничением – "только до того момента, как вы включили аппарат и вставили в него аккумулятор". "В постановлении правительства 55, где говорится о возврате технически сложных товаров, нет пометки о том, что оно не распространяется на дистанционные продажи", – такой ответ потенциальный покупатель получил в отделе рекламаций интернет-магазина "Связной" (впрочем, в ответ на запрос "Газеты.Ru" руководитель отдела по связям с общественностью ГК "Связной" Елена Ноготкова пообещала провести "дополнительную разъяснительную работу среди наших сотрудников").

"Уловки" интернет-торговцев, которые заметил Алексей Горбачев, делятся на 2 типа: утверждение, что интернет-торговля не является дистанционной (и потому не подпадает под требования законодательства), либо отсылка к постановлению №55 Правительства РФ (в котором говорится, что технически сложный товар подлежит обмену или возврату только в случае брака). При этом некоторые онлайн-магазины, в которые обратился потенциальный клиент, не утруждали себя объяснениями: заслышав вопрос о возможности вернуть товар, операторы переходили к агрессии. В итоге потребитель оказался недоволен качеством обслуживания в интернет-магазинах PlayBack.ru, Fotic.ru и RoyalVideo.ru.

К числу "хороших" интернет-магазинов, разрешивших вернуть фотоаппарат в течение 7 дней, потенциальный клиент отнес проекты Ozon.ru, 003.ru, Digital.ru, Ozoom.ru и Eldorado.ru. В онлайн-магазине сети "ИОН" потребителю сообщили о возможности возврата в течение 14 дней.

Ульяна Смольская, пресс-секретарь "Евросети", комментирует политику ритейлера следующим образом: "Продажа товара не является дистанционной, т.к. она (продажа) осуществляется в момент передачи товара от уполномоченного лица (нашего работника) покупателю, при этом, покупатель, заказывая доставку товара в нашем интернет-магазине, имеет полную возможность получить товар как на торговой точке (по желанию), так и попросить привезти его домой, в офис, в любое другое удобное ему место. И в данном случае речь идет не о переходе права собственности – продаже, а о выборе места заключения договора купли-продажи. При этом Покупатель обязательно общается с работником Компании лично, а не посредством интернета, телефона и т.д. При этом продавец-консультант, который выполняет и курьерскую доставку, сможет не только продемонстрировать возможности оборудования, но и сделать его настройку. А заказать можно любое количество товара, естественно, с учетом логистической возможности. После того, как покупатель выберет товар, он может оплатить его, либо сразу отказаться, не оформляя возврат, и остальные товары будут возвращены в интернет-магазин продавцом-курьером. Таким образом, до физической передачи товара нашим работником заказчику, товар – собственность компании. Поэтому такое интернет-представительство позволяет осуществить продажу товара по образцам при внемагазинной торговле, что не является дистанционной торговлей".

"Так называемая "внемагазинная торговля по образцу", на которую ссылаются "Евросеть" и некоторые другие интернет-магазины, является разновидностью торговли, когда коммивояжеры ходят по подъездам и предлагают свои товары, и никак не связана с интернет-магазинами, независимо от их позиции", – отмечает Олег Фролов, юрист Общества защиты прав потребителей "Общественный контроль". По словам юриста, во всех вышеописанных случаях речь идет о дистанционной продаже, "поскольку потребитель заключает с магазином договор оферты, в момент выбора товара на сайте (либо по каталогам, буклетам, и т.п.), и оповестив магазин о своем намерении приобрести товар. В соответствии со ст. 26.1 ЗоЗпп покупка через Интернет является дистанционной, независимо от того, привозит товар курьер или он приходит по почте. При этом в пункте 4 статьи 23.1 конкретно указано, что при дистанционной продаже "потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней". Если интернет-магазин не предоставил клиенту информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок возврата достигает 3 месяцев с момента получения заказа.

Подпись потребителя в документах, где указано "товар проверен в моем присутствии", "претензий не имею", и т.п. не играет никакой роли, поскольку закон играет приоритетную роль в отношениях между продавцом и потребителем. Главное, чтобы при возврате был сохранен товарный вид и потребительские свойства товара.

"Что касается постановления Правительства РФ 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров", на которое ссылаются некоторые магазины, то оно имеет отношение только к ст. 18 и ст. 25 ФЗ "ОЗПП" (о чем указано в этих статьях), то есть распространяется исключительно на обычные магазины и не имеет отношения к интернет-торговле", – добавляет юрист.

Интернет-магазин должен вернуть денежные средства и принять "отказной" товар в течение 10 дней с момента получения претензии потребителя. При этом покупателю необязательно приезжать в офис продавца – достаточно отправить заказное письмо с уведомлением на юридический адрес онлайн-магазина. В том случае, если письмо вернулось с отметкой почты об отказе в принятии, принято считать претензию врученной. Соответственно, на 11-й день потребитель может обращаться в суд. По словам Олега Фролова, "на моей практике было два подобных процесса, и в обоих случаях суд встал на сторону потребителя".