Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум
Интернет-магазины знают, но не понимают своих клиентов

Интернет-магазины знают, но не понимают своих клиентов

Интернет-магазины имеют лучшее представление об анкетных данных своей аудитории, нежели об истинных мотивах покупателей. К такому выводу можно придти, изучив данные опроса, проведенного среди представителей 45 онлайн-ритейлеров автором econsultancy.com Беном Поттером. Результаты опроса приводит shopolog.ru.

В ходе отраслевой конференции Поттер предложил участникам 20 тезисов о понимании бизнеса ("мы знаем, что…") и попросил ответить, какие из них в действительности известны респондентам. Оказалось, что лучше всего представители e-commerce осведомлены об анкетных данных аудитории, и о параметрах, которые можно достаточно легко и эффективно измерить. К примеру, 89% опрошенных знают, сколько их клиенты тратят за одну транзакцию, 81% – где покупатели живут. 73% осведомлены о том, почему клиенты совершают повторные покупки.

Несколько хуже, но все же знают участники рынка e-commerce о ценовых ориентирах аудитории – 59% опрошенных понимают, насколько для клиентов важна стоимость. Большинство интернет-магазинов также отслеживают отзывы о своей работе – 56% знают, что о них говорят, но лишь каждый четвертый понимает, когда и где рекомендовали его интернет-магазин.

Полный провал возникает там, где речь идет о мотивах аудитории, стимулах, которые могут позволить им покупать больше, а также о том, остались ли клиенты удовлетворены после совершения покупки. Оценить или измерить эти параметры может менее 20% опрошенных. С трудом интернет-магазины представляют жизненные ценности своих клиентов (вопросы на эту тему ставят в тупик примерно двух из трех респондентов) и то, как и когда лучше связываться с клиентами.

Если бы подобный опрос проводился в России, то результаты могли бы быть еще печальнее. Гендиректор агентства цифровых коммуникаций Lead Zeppelin Федор Кривов отмечает, что опыт работы с интернет-магазинами его компании говорит о том, что ответы известны им в лучшем случае по 5-10 вопросам. Кстати, к перечню утверждений, которые дают понимание, как вести бизнес, он добавил такой: "Мы знаем, как сделать так, чтобы наши клиенты покупали у нас еще больше".

А вот, к каким результатам пришел Бен Поттер.

 

  • Мы знаем, где живут наши клиенты (81%).

 

 

  • Мы понимаем, на каком этапе можно/нужно связаться с ними по телефону (39%).

 

 

  • Мы хорошо понимаем их интересы и привычки (61%).

 

 

  • Мы понимаем личные ценности наших клиентов и как они влияют на их решения о покупке (32%).

 

 

  • Мы знаем, какие каналы связи подходят для наших клиентов и как часто они готовы получать информацию от нас (23%).

 

 

  • Мы знаем, какой тип контента наиболее востребован у наших клиентов и адаптируем нашу стратегию соответствующим образом (43%).

 

 

  • Мы знаем, что наши клиенты говорят о нас… и то, что они не говорят (56%).

 

 

  • Мы понимаем, почему наши клиенты иногда предпочитают покупать у наших конкурентов (50%).

 

 

  • Мы понимаем, насколько стоимость важна для наших клиентов (59%).

 

 

  • Мы знаем, кто для нас наиболее ценные клиенты и относимся к ним соответствующим образом (41%).

 

 

  • Мы знаем, стимулы, которые будут работать для различных сегментов клиентов и формируем программы лояльности на их основе. (16%).

 

 

  • Мы знаем, продукты, которые клиенты, как правило, приобретают первый раз (39%).

 

 

  • Мы знаем, временной промежуток между первым контактом с продуктом и покупкой (23%).

 

 

  • Мы знаем, сколько мы можем позволить себе потратить на получение нового клиента (29%).

 

 

  • Мы знаем, сколько наши клиенты тратят за транзакцию (89%).

 

 

  • Мы знаем, почему наши клиенты возвращаются (73%)

 

 

  • Мы знаем, наш показатель удержания клиентов и знаем сколько бы теряли если не прилагали усилия к удержанию клиентов (29%).

 

 

  • Мы знаем пожизненную ценность клиентов (LTV) (39%)

 

 

  • Мы знаем, когда и где наши клиенты рекомендовали нас (25%).

 

 

  • Мы измеряем уровень удовлетворенности клиентов с помощью Net Promoter Score илииначе (14%).


Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Главный плюс ИМ-а одежды по сравнению с оффлайн Магазином одежды с т.зр. клиента 18

Ассортимент. Других плюсов, на мой взгляд, нет
"Зловещая долина" таргетинга: почему клиенты боятся вашей рекламы
"Зловещая долина" таргетинга: почему клиенты боятся вашей рекламы

Обозреватель The Atlantic Сара Уотсон рассказывает о личном осмыслении таргетинга и влияния целевой рекламы на пользователей. Попытка понять, почему контекстная реклама кажется такой мерзкой, особенно,…
Альтруизм работает лучше личных мотиваций: опыт Airbnb
Альтруизм работает лучше личных мотиваций: опыт Airbnb

Сервис бронирования и сдачи в аренду жилья по всему миру Airbnb нашел способ увеличить вчетверо эффективность реферальной программы.






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены