Интернет-магазины имеют лучшее представление об анкетных данных своей аудитории, нежели об истинных мотивах покупателей. К такому выводу можно придти, изучив данные опроса, проведенного среди представителей 45 онлайн-ритейлеров автором econsultancy.com Беном Поттером. Результаты опроса приводит shopolog.ru.
В ходе отраслевой конференции Поттер предложил участникам 20 тезисов о понимании бизнеса ("мы знаем, что…") и попросил ответить, какие из них в действительности известны респондентам. Оказалось, что лучше всего представители e-commerce осведомлены об анкетных данных аудитории, и о параметрах, которые можно достаточно легко и эффективно измерить. К примеру, 89% опрошенных знают, сколько их клиенты тратят за одну транзакцию, 81% – где покупатели живут. 73% осведомлены о том, почему клиенты совершают повторные покупки.
Несколько хуже, но все же знают участники рынка e-commerce о ценовых ориентирах аудитории – 59% опрошенных понимают, насколько для клиентов важна стоимость. Большинство интернет-магазинов также отслеживают отзывы о своей работе – 56% знают, что о них говорят, но лишь каждый четвертый понимает, когда и где рекомендовали его интернет-магазин.
Полный провал возникает там, где речь идет о мотивах аудитории, стимулах, которые могут позволить им покупать больше, а также о том, остались ли клиенты удовлетворены после совершения покупки. Оценить или измерить эти параметры может менее 20% опрошенных. С трудом интернет-магазины представляют жизненные ценности своих клиентов (вопросы на эту тему ставят в тупик примерно двух из трех респондентов) и то, как и когда лучше связываться с клиентами.
Если бы подобный опрос проводился в России, то результаты могли бы быть еще печальнее. Гендиректор агентства цифровых коммуникаций Lead Zeppelin Федор Кривов отмечает, что опыт работы с интернет-магазинами его компании говорит о том, что ответы известны им в лучшем случае по 5-10 вопросам. Кстати, к перечню утверждений, которые дают понимание, как вести бизнес, он добавил такой: "Мы знаем, как сделать так, чтобы наши клиенты покупали у нас еще больше".
А вот, к каким результатам пришел Бен Поттер.
- Мы знаем, где живут наши клиенты (81%).
- Мы понимаем, на каком этапе можно/нужно связаться с ними по телефону (39%).
- Мы хорошо понимаем их интересы и привычки (61%).
- Мы понимаем личные ценности наших клиентов и как они влияют на их решения о покупке (32%).
- Мы знаем, какие каналы связи подходят для наших клиентов и как часто они готовы получать информацию от нас (23%).
- Мы знаем, какой тип контента наиболее востребован у наших клиентов и адаптируем нашу стратегию соответствующим образом (43%).
- Мы знаем, что наши клиенты говорят о нас… и то, что они не говорят (56%).
- Мы понимаем, почему наши клиенты иногда предпочитают покупать у наших конкурентов (50%).
- Мы понимаем, насколько стоимость важна для наших клиентов (59%).
- Мы знаем, кто для нас наиболее ценные клиенты и относимся к ним соответствующим образом (41%).
- Мы знаем, стимулы, которые будут работать для различных сегментов клиентов и формируем программы лояльности на их основе. (16%).
- Мы знаем, продукты, которые клиенты, как правило, приобретают первый раз (39%).
- Мы знаем, временной промежуток между первым контактом с продуктом и покупкой (23%).
- Мы знаем, сколько мы можем позволить себе потратить на получение нового клиента (29%).
- Мы знаем, сколько наши клиенты тратят за транзакцию (89%).
- Мы знаем, почему наши клиенты возвращаются (73%)
- Мы знаем, наш показатель удержания клиентов и знаем сколько бы теряли если не прилагали усилия к удержанию клиентов (29%).
- Мы знаем пожизненную ценность клиентов (LTV) (39%)
- Мы знаем, когда и где наши клиенты рекомендовали нас (25%).
- Мы измеряем уровень удовлетворенности клиентов с помощью Net Promoter Score илииначе (14%).
 |
|
Итак, товар средней популярности, в яндексе несколько десятков магазинов с этим ассортиментом. Но вот что навело на мысль: ни в юлмарт, ни в плеер.ру этой позиции нет, но почему-то есть у других.
Ок, оформляю заказ в первом же магазине, на сайте наличие есть. Звонят: в наличии нет. Оформляю в следующем магазине - снова звонят - в наличии нет, хотя на сайте все есть. Говорят, что у поставщиков нет на складе.
Заказываю в третьем - все тоже самое. Четвертые предлагают мне другую модель бОльшего размера и другого цвета.
Пятый, шестой...десятый магазин. Везде одно и тоже - нет в наличии, сроков поставки поставщик не сообщает.
И никому из них не пришло в голову изменить информацию на сайте. Кто-то вообще не пишет про наличие, зато присылают письмо с одной фразой: "на заказ".
С учетом того, что поставщик у всех один, то фраза "на заказ" при условии, что у поставщика их нет и видимо пока не будет, звучит как-то глупо. Свернуть
 |
|
 |
|
