В бонусных программах "Эльдорадо" участвует уже около 15 млн человек. Один из инструментов формирования лояльности – своеобразные "клубы по интересам". Руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами и лояльностью "Эльдорадо" Александра Ефимовская в своем интервью рассказала о том, какую пользу компании приносит одна из таких программ.
"Клубы" призваны стимулировать продажи отдельных категорий товаров и создавать у клиентов позитивный опыт взаимодействия с ритейлером. Сейчас открыто три клуба: "Эльдодети", "Эльдодом" и "Кофе-клуб".
По словам представительницы "Эльдорадо", их Кофе-клуб насчитывает уже более 700 тыс. человек. Впрочем, как рассказали Oborot.ru в компании, регулярно пользуется услугами магазина лишь около 50% из этих людей.
Члены клуба получают различные преференции, при этом компания реагирует на каждое их действие/бездействие. "Тем клиентам, кто покупает много кофе, мы предлагаем новые вкусы, а тех, кто неактивен — привлекаем специальными предложениями".
Раз в две недели члены клуба получают по электронной почте журнал, рассказывающий о видах кофе и его истории. Контент в выпусках для владельцев капсульных и автоматических кофемашин несколько отличается. Опрос клиентов, по словам Ефимовской, показывает, что журнал нравится 97% пользователей. От редакции: В компании уточнили, что в конце каждого выпуска журнала «кофе-клуба» клиенту предлагается оценить, понравился ли ему выпуск посредством нажатия соответствующей ссылки в письме. Иными словами учитывались голоса только тех пользователей, которые подписались на журнал, открыли его и прочитали его до конца, а потом нажали на ссылку.
Ефимовская считает, что уже сейчас "кофе-клуб" превзошел все ожидания. 80% продаж в категории приходится на членов клуба. Его участники более лояльны к бренду, высоко оценивают предложенную компанией систему поощрений и чаще возвращаются в "Эльдорадо" за покупками. "Продажи всей категории "Кофе" (кофемашины, кофеварки, аксессуары и сам кофе) в первом полугодии 2015 г. выросли в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года", – отметила госпожа Ефимовская.
Стоит отметить, что идея "кофейного клуба" для повышения лояльности клиентов совсем не нова. Например, онлайн-покупатели кофе-машин Nespresso получают возможность вступить в "неспрессо клуб", который позиционируется как "элитный круг любителей кофе самого высокого качества". Преимущества членства в клубе: возможность получать консультации специалиста Nespresso, касающиеся технического обслуживания и использования кофе-машины, выбора сортов кофе и др., не выходя из дома – по телефону. Также по телефону можно заказать капсулы на дом.
Так как "Эльдорадо" – мультиканальный ритейлер, идея нашла развитие и в его офлайновых точках. В некоторых из них открыты кофе-зоны, где посетители могут выпить кофе в спокойной обстановке. Персонал может дать консультации покупателям не только по бытовой технике, но и по выбору сортов кофе.
 |
|
 |
|
