DPD: россиянам пришлась по вкусу вечерняя доставка

Принимая решение о заказе, 94% интернет-покупателей учитывают условия и стоимость доставки товаров, утверждается в исследовании компании DPD. Бесплатная доставка и отсутствие скрытых сборов важны для 92% и 91% посетителей интернет-магазинов соответственно. Также люди желают еще до покупки иметь доступ к полной информации о стоимости и процедуре возврата.

Большинство предлагаемых вариантов доставки, и в особенности возможность выбора из нескольких вариантов, могут повысить вероятность совершения покупки на сайте. Доставка на следующий день, получение информации о процессе доставки в режиме реального времени и доставка в день заказа также являются важными факторами, влияющими на процесс приобретения товаров в онлайн-магазине.

В ходе опроса 70% российских онлайн-покупателей заявили, что доставка последних покупок была бесплатной для них. Наиболее распространенный способ получения заказа – доставка в почтовое отделение. Её упомянули 43% респондентов – это один из самых высоких показателей в Европе. Далее следует доставка на дом (17% – этот показатель существенно ниже, чем в Европе, где такой вариант выбирает большинство). На третьем месте – доставка в пункт выдачи заказов (16%). Постаматами пользуются порядка 14% интернет-покупателей.

Примечательно, что большинство потребителей часто упоминали доставку на дом в качестве предпочтительного способа в будущем. Впрочем, забирать посылки самостоятельно из почтовых отделений, пунктов выдачи заказов и постаматов россиянам также удобно. В среднем же российские потребители используют 2,1 места доставки, что является одним из наиболее высоких показателей в Европе.

Среди новых услуг в сфере доставки наиболее популярны вечерняя доставка в указанное время и возможность выбора интервала доставки в пределах часа, также добавили в DPD.

Барьерами для онлайн-шопинга могут стать негативные отзывы в социальных сетях, отсутствие информации о дате доставки заказа, а также отсутствие необходимых товаров. Особенное внимание следует обращать на отзывы в социальных сетях тем интернет-ритейлерам, чья аудитория "молода" и "мобильна". Среди активных онлайн-покупателей как в России, так и в Европе высока доля молодых людей, которые публикуют и изучают отзывы в соцмедиа, а также используют смартфоны и планшеты чаще, чем другие категории покупателей. Кстати, четыре из пяти таких покупателей приобретали товары на зарубежных сайтах по меньшей мере однажды.

Реже пользуются соцсетями россияне старше 55 лет. Впрочем, такие люди и реже покупают – обычно не более двух раз в год. Интернет-ресурсы они посещают с десктопов, а среди дополнительных требований для комфортного шопинга у них – желание получать информацию о каждом этапе процесса доставки их интернет-заказов.

В целом, 69% российских интернет-покупателей хотя бы один раз заказывали что-либо на трансграничных онлайн-площадках. В основном, на китайских (83% от всех заказов). При этом большинство респондентов сообщили, что на иностранные покупки приходится только пятая часть от их заказов в Сети.

79% российских онлайн-покупателей лояльны по отношению к сайтам, на которых они совершают покупки, – они всегда или регулярно приобретают товары на одних и тех же площадках. Доля онлайн-покупателей, постоянно совершающих покупки на различных сайтах, превышает среднеевропейский показатель на 8% (21% против 13%).

76% онлайн-покупателей назвали процесс своей последней онлайн-покупки легким, 70% были абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом, 82% отметили, что твердо намерены и в будущем приобретать товары через Интернет.

40% российских онлайн-покупателей считают, что могут перестать приобретать определенные товары в Сети преимущественно из-за опасений превысить свой бюджет, а также из-за низкого качества доставки и возврата. В частности, упоминалось, что часто доставляются не те товары, которые были заказаны. Также потребителей отпугивают слишком долгие сроки доставки.

2% российских онлайн-покупателей вернули последние онлайн-покупки, при этом чаще всего возвращали товары из категории техники/электроники.

Наиболее популярная категория товаров для онлайн-шопинга – одежда, далее следуют бытовая техника и электроника, а также товары для красоты и здоровья. Максимальный потенциал роста демонстрируют категории БТиЭ и товары для спорта и отдыха.