подписка
Подписаться
Главная Новости Удержание клиентов Дизайн и usability
Спонсор раздела
Новости Дизайн и usability
02/04/2007

Больше звонков – эффективнее ли магазин?

Как минимум втрое возросло количество звонков в call-центр питерского интернет-магазина "ТелеГород" после того, как в феврале был кардинально обновлен его дизайн. Данный магазин цифровой техники работает с 2005 года и все это время во главу угла, при его продвижении, ставилась идея организации работы с постоянными клиентами.


Однако, по признанию руководства "ТелеГорода", одного маркетинга оказалось недостаточно – существовала проблема восприятия дизайна интернет-магазина. В итоге было принято решение о создании фокус-группы, которой было предложено оценить сайт по различным критериям. Результаты тестирования стали поводом для начала работ по обновлению дизайна.


Насколько в количественном или денежном выражении выросли заказы в питерском интернет-магазине, не сообщается. Надо отметить, что увеличение количества звонков в call-центр само по себе не является положительным явлением и могло произойти по двум основным причинам:


А) В старом дизайне телефон был "спрятан" настолько хорошо, что найти его и позвонить было очень трудно, или


Б) Новый дизайн неудобен для покупателей, а информации о товарах – недостаточно. Поэтому посетители и предпочитают звонить, вместо того, чтобы оформлять заказ через сайт.

Прокомментировать
Читайте также
Владислав Флакс, OWOX
13/10/2014
Omni-channel на практике
Комплексный анализ поведения пользователя в Google Universal Analytics и его использование в практике ИМ. Три практических примера, как это позволяет зарабатывать больше.
Очень крутой доклад с конференции "Электронная торговля". Для тех, кто хочет использовать возможности Google Analytics на полную катушку... Подробнее
02/04/2007
"Работа.ру" упрощает жизнь соискателей
Число соискателей, загрузивших резюме подобным образом уже выросло на 10% - и это всего за неделю с момента запуска сервиса. За это же время воспользоваться новой услугой успел каждый третий пользователь проекта, заинтересованный в поиске работы... Подробнее
28/03/2007
"ФИНАМ" "синергирует" интернет-активы
Инвестиционный холдинг "ФИНАМ" объявил о создании в своей структуре специального департамента, который займется координацией развития его веб-проектов, а также оптимизацией их коммерческой составляющей... Подробнее
28/03/2007
Поспешили с поиском клиентов в Интернете
Веб-ресурс уже сегодня предоставляет исчерпывающую информацию, касающуюся выбора автомобиля. Для этого в сайт встроен удобный поисковой механизм. Здесь же подробно описан процесс покупки автомобиля, в том числе в кредит. К сожалению, на данный момент посетители сайта могут оценить пока лишь единственное предложение компании... Подробнее
Главная Новости Открытие бизнеса Первые шаги
Александр Фролов
Управляющий директор, Shop2YOU
26/03/2007
Нужна ли регистрация для оформления заказа? 8
naumov:

Приглашаю профессионалов интернет-торговли высказаться на тему регистрации покупателей.

Есть ли обязательная регистрация на вашем сайте?


В наших магазинах реализована гибкая политика регистрации. Она может быть явной или неявной, а может отсутствовать вовсе.

На этапе оформления заказа покупателя просят оставить контактную информацию (слово "регистрация" не используется, т.к. оно может отпугнуть покупателя).

При явной регистрации покупателю выдается логин и пароль, который можно использовать для входа в личный кабинет. Возможен вариант, когда покупатель задает пароль самостоятельно.

Если в контактной информации покупатель оставил e-mail, будет работать функция восстановления забытого пароля.

При неявной регистрации покупатель оставляет контактную информацию и получает внутренний системный идентификатор, однако ему не выдается логин и пароль. Соответственно, в таких магазинах невозможна работа с личным кабинетом.

Много покупок в наших Интернет-магазинах оформляется вообще без использования корзины. Покупатель просто звонит в магазин по телефону, и в процессе обсуждения менеджер оформляет заказ сам с помощью управляющего сайта.


naumov:

Для чего нужна регистрация?


Регистрация нужна в тех магазинах, куда покупатели возвращаются после оформления заказа.

Если есть регистрация, покупатели могут отслеживать статус заказа, вносить в заказ изменения, распечатывать из личного кабинета счета и квитанции на оплату, получать сообщения через личный кабинет от менеджеров магазина, участвовать в бонусных программах и получать накопительные скидки.

Менеджерам Интернет-магазина регистрация позволяет легче отслеживать историю действий по заказам, рассылать покупателям информационные сообщения.


naumov:

Первый довод - ускоренное оформление покупки рушится, когда пользователь оформлял первый заказ с доставкой, к примеру в офис. А совершая повторную покупку, желает, чтобы доставили домой. Так ему придется добавлять новый адрес на странице со своей регистрационной информацией либо менять заполненный ранее.


Мы позволяем покупателю в личном кабинете добавлять несколько адресов доставки. При оформлении заказа покупатель имеет возможность выбрать нужный ему адрес доставки из списка. Это упрощает оформление заказа для постоянных покупателей, особенно если им каждый раз требуется доставка по одним и тем же адресам.


naumov:

Необходимость информировать пользователя в своей пользовательской панеле о статусе исполнения заказа выглядит тоже сомнительной. Ведь для этого достаточно информировать его посредством электронной почты. Зачем заставлять пользователя заходить на сайт, авторизовываться, чтобы узнать, отправлен товар или нет. Тоже самое и для истории заказов, которая больше нужна администратору.


Как правило, в наших магазинах покупателям всегда отправляется сообщение по электронной почте при изменении статусов заказов.

Однако электронная почта - ненадежный канал. Сообщение электронной почты может быть "проглочено" фильтром спама или получатель может случайно потерять его в потоке других сообщений. В этом смысле отслеживать статус заказа через личный кабинет надежнее.

Менеджеры наших магазинов работают с историей заказов через управляющий сайт. Все покупатели регистрируются явным или неявным образом, поэтому с этим не возникает проблем.


naumov:

смотрите, даже без обязательной регистрации вы получаете все необходимые данные: фио, e-mail, адрес, телефон. пожалуйста, храните их у себя в базе, рассылайте что угодно, зачем пользователю регистрироваться? что ему там делать и смотреть в своем интерфейсе?



У нас это называется неявной регистрацией. Пользователь оставляет контактную информацию, при этом он автоматически регистрируется магазином. Менеджеры могут работать с этой регистрационной информацией. Свернуть
naumov:Приглашаю профессионалов интернет-торговли высказаться на тему регистрации покупателей. Есть ли обязательная регистрация на вашем сайте? В наших магазинах реализована гибкая полити Еще...
Форум Удержание клиентов Дизайн и usability