 |
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
13/03/2014
Клиент SPB000035, заказ 23460, доставка курьером по Москве.
Цитата от клиента:
Покупателю не видно особого смысла врать.
И я при этом не вполне понимаю, зачем Ваши телефонные сотрудники хамят нашим клиентам.
Я могу понять что курьер не успел и никто не позвонил. Это бардак, но как бы понятный.
--
Из позитивного - не знаю уж почему, но с неделю назад ШЛ закрыл перед нами все финансовые хвосты, и впервые с осени нет ситуации что висит неоплаченных заказов за 2-4 недели - все что не оплачено касается последних недели-двух.
Цитата от клиента:
Цитата:
Большой негатив у меня вызвало отношение Вашего партнера по бизнесу – курьерской службы доставки, услугами которой Вы пользуетесь. Получив на сотовый номер SMS уведомление и обговорив время доставки, на 12 марта 2014 (с 9ч. 00м. до 18ч.00м.) я ждал курьера Волкова С. Ю. В назначенное время курьер не приехал. Был вынужден в 19.00 позвонить по номеру службы доставки 8-495-668-14-06 и просто поинтересоваться по поводу исполнения заказа, я встретил мягко сказать хамское отношение от операторов компании. Мне было сказано, что курьер сегодня не приедет, точное время доставки они сказать не могут и не собираются этого делать и если я буду требовать соединить меня с руководством, то вообще товар доставлен не будут.
Большой негатив у меня вызвало отношение Вашего партнера по бизнесу – курьерской службы доставки, услугами которой Вы пользуетесь. Получив на сотовый номер SMS уведомление и обговорив время доставки, на 12 марта 2014 (с 9ч. 00м. до 18ч.00м.) я ждал курьера Волкова С. Ю. В назначенное время курьер не приехал. Был вынужден в 19.00 позвонить по номеру службы доставки 8-495-668-14-06 и просто поинтересоваться по поводу исполнения заказа, я встретил мягко сказать хамское отношение от операторов компании. Мне было сказано, что курьер сегодня не приедет, точное время доставки они сказать не могут и не собираются этого делать и если я буду требовать соединить меня с руководством, то вообще товар доставлен не будут.
Покупателю не видно особого смысла врать.
И я при этом не вполне понимаю, зачем Ваши телефонные сотрудники хамят нашим клиентам.
Я могу понять что курьер не успел и никто не позвонил. Это бардак, но как бы понятный.
--
Из позитивного - не знаю уж почему, но с неделю назад ШЛ закрыл перед нами все финансовые хвосты, и впервые с осени нет ситуации что висит неоплаченных заказов за 2-4 недели - все что не оплачено касается последних недели-двух.
 |
|
13/03/2014
CheMuerto, добрый день. Из позитивного добавлю еще, что на данный момент заказ, судя по информации в базе, доставлен 
А так да, ситуация неприятная. Будем разбираться, спасибо за информацию.
А так да, ситуация неприятная. Будем разбираться, спасибо за информацию.
 |
|
13/03/2014
Добрый день. Хотелось бы понять причину, почему отмененные заказы не возвращают с ежедневными курьерскими заборами? Началась проблема еще в декабре (когда декабрьские отмененные заказы мне вернули лишь в феврале). Сейчас на тикет о просьбе вернуть заказ отмененный мной 5 марта получаю ответ, что с ближайшими заборами его не будет. Вместо ответа о сроках возврата мне предлагают самой ехать на Шоссейную и забирать его. У меня нет возможность ездить туда, именно поэтому я пользуюсь Вашей услугой по ежедневному курьерскому забору. Но ждать 2 месяца, когда мне вернут возврат не хочу!
 |
|
13/03/2014
kycTuk:
Не могли бы еще раз помочь с ускорением ответа по UIN-731-44593
Не могли бы еще раз помочь с ускорением ответа по UIN-731-44593
Добрый день. Обратили внимание СКК на запрос. Что касается статуса "срочности" тут недоразумение. Срочными могут быть запросы только определенный круг вопросов. Сообщение на этот счет публиковали. Сейчас, снова есть очевиданая необходимость обновить "1. Появляется список срочных вопросов, которые мы готовы решить за 50 минут и менее. Список будет доступен в Личном Кабинете в базе знаний.
2. Если вопрос входит в число срочных, Вы сможете установить «Срочный» приоритет.
3. Приоритетов, во избежание путаницы, остается только 2: «обычный» и «срочный»; и если ранее регламентированное время ответа по различным приоритетам было одинаковым, то теперь приоритет определяет, поступит ли ответ в течение 4-х часов или 50 минут.
Список срочных запросов.
Отдел «Доставка в городе присутствия»
1. Изменение стоимости заказа
2. Изменение контактного телефона в доставке (заказ или забор)
3. Отмена заказа или забора
4. Курьер отказывается выполнять доставку ведет себя по хамски.
5. Просьба связаться с клиентом при критичном времени внутри/вне интервала
6. Перенос даты доставки
«Регионы, ПВЗ, Почта»
1. Невыдача заказа в ПВЗ в регионе при условии информации о том, что заказ в ПВЗ поступил.
«Склад»
1. Уточнение причины статусов «не скомплектован», когда клиент уверен в наличии товара.
Уточнение причины статусов «не поступил», когда клиент точно знает, что передал заказы "
Обновили базу знаний для клиентов по этому вопросу. Просим по нашим каналам предложения по новым темам "срочные". Просим учитывать информацию в работе.
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
13/03/2014
Менеджер Shop-Logistics:
CheMuerto, добрый день. Из позитивного добавлю еще, что на данный момент заказ, судя по информации в базе, доставлен Smile А так да, ситуация неприятная. Будем разбираться, спасибо за информацию.
CheMuerto, добрый день. Из позитивного добавлю еще, что на данный момент заказ, судя по информации в базе, доставлен Smile А так да, ситуация неприятная. Будем разбираться, спасибо за информацию.
Да, заказ действительно сегодня доставили.
 |
|
18/03/2014
Сергей Семко, объясните, что за "объективные технические трудности", которые мешают осуществлению возвратов с заборами, когда они будут решены и будут ли решены вообще.
|
|
|
18/03/2014
redm:
Сергей Семко, объясните, что за "объективные технические трудности", которые мешают осуществлению возвратов с заборами, когда они будут решены и будут ли решены вообще.
Сергей Семко, объясните, что за "объективные технические трудности", которые мешают осуществлению возвратов с заборами, когда они будут решены и будут ли решены вообще.
Постараюсь ответить. Сейчас передача возвратов с заборами, происходит в ручном (неавтоматизированном) режиме, несистемно, с пропусками. Мы планируем в этом месяце автоматизировать прикрепление возвратов к заборам и более системно решать данный вопрос.
От себя хочу заметить, что базовым способом (в договоре) передачи возвратов является самостоятельный забор со складов возвратов, но мы понимаем неудобство данного способа для наших клиентов и максимально стараемся передавать с заборами.
От себя хочу попросить всех наших клиентов при передаче возвратов принимать их по числу мест, не задерживая курьера на маршруте. Довольно актуальная сейчас проблема.
|
|
|
18/03/2014
CheMuerto:
Покупателю не видно особого смысла врать.
И я при этом не вполне понимаю, зачем Ваши телефонные сотрудники хамят нашим клиентам.
Покупателю не видно особого смысла врать.
И я при этом не вполне понимаю, зачем Ваши телефонные сотрудники хамят нашим клиентам.
Да, согласен на 100%. Причин объясняющих хамство быть не должно. Совсем. Пока не совсем понимаем где проскочило. Вероятно, звонок, всё же, ушел в отдел, и там...
Сейчас предпринимаем ряд мер, чтобы вычистить такие ответы и таких сотрудников.
|
|
|
18/03/2014
удалено
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
18/03/2014
Сергей Семко:
Сейчас предпринимаем ряд мер, чтобы вычистить такие ответы и таких сотрудников.
Сейчас предпринимаем ряд мер, чтобы вычистить такие ответы и таких сотрудников.
Спасибо, я надеюсь что у Вас получится.
Я, к сожалению, опять принес негатив.
Заказ 18047. Помечен отмененным. При выяснении в рамках UMR-818-78886 пояснили, что он утерян. На вопрос, почему, если он утерян, нам об этом никто не сообщает, а просто тихонько помечает заказ отмененным ответа не получили.
Заказ 22239, отправлен 10.02, 14.02 все еще не поступил на ПВЗ. Создали тикет BAJ-348-13044 с вопросом где заказ.
Срочный тикет. Через три дня нам ответили, что заказ на ПВЗ, просто статус неправильный.
Это было ложью.
13.02 в рамках WVK-815-72962 опять спросили где заказ. В рамках СРОЧНОГО тикета. Через 8 (восемь!) дней нам ответили, что заказ похоже потерялся.
20.02 заказ был опять тихонько отменен.
Общение в этом тикете продолжается до сих пор (в самом деле, месяц же всего прошел с хвостиком). От нас просят какой-то счет, на просьбу пояснить что это или дать образец, не реагируют.
Заказ 23796. Отправлен 14.03. На 17.03 статус был "в транзите", создан тикет WWA-505-16830.
СРОЧНЫЙ тикет в 13:40, в начале дня.
В 16:50 вопрос о том, что с заказом был повторен.
В 18 часов стали звонить в офис.
В клиентском отделе сообщили, что заказ не поступил на склад, и что детали может сообщить специалист, который уже ушел. Попытка дозвониться до Питерского склада оказалась безуспешной - трубку никто не взял.
Мы до сих пор не получили в этом СРОЧНОМ тикете какого-либо ответа от кого-либо.
Повторный звонок сегодня не принес результатов, посоветовали завести тикет с претензией. Ок, завели - WVV-655-47188, пока тишина.
Позвонили снова в Питер. За 3 минуты выяснилось, что заказ лежит на складе в СПБ с 14 марта и только сегодня, после нашего звонка, его обещали отправить в Мск и завтра доставить. Ну круто, че.
При этом на Питер мы отдельный тикет заводили с просьбой поискать заказ (раз уж Ваши сотрудники сами не чешутся друг с другом взаимодействовать как то) - DWQ-998-86534. На него ответили только после звонка и пинка, когда заказ уже нашелся.
На этом с фактами все.
Мне скоро кажется придется нанимать инцидент-менеджера, который будет заниматься взаимодействием с Вашей компанией.
Почему при потере наших заказов никто нас не предупреждает об этом?
Почему потерянные заказы тихой сапой отменяются?
Почему срочные тикеты связанные с Вашими косяками остаются неотвеченными на протяжении дней?
Почему мы должны заводить пачку тикетов и совершать пачку звонков в Москву и Питер чтобы понять что с нашим заказом?
Почему недостаточно завести один тикет, в рамках которого добрые вежливые отзывчивые сотрудники уточнили бы состояние нашего заказа, пояснили где он, когда он будет доставлен, и извинились за то, что так получилось?
Про то, почему заказы вообще теряются достаточно регулярно и валяются на складе по несколько дней тоже интересно.
UPD: Клиент по 23796 сказал что заказ (отправленный 14.03) ему актуален завтра до полудня, на нашу просьбу осуществить доставку пораньше нам любезно ответили что это невозможно, и доставка если и будет, то во второй половине дня. Мне кажется, что если уж косячите, то можно как-то и поднапрячься.
 |
|
18/03/2014
Время идёт, а ничего не меняется...
 |
|
19/03/2014
Pilot:
Время идёт, а ничего не меняется...
Время идёт, а ничего не меняется...
Мы работаем с июня месяца, отправляем из Москвы. За это время изменилось многое:
появился свой филиал в Питере;
появились свои филиалы в нескольких городах;
идёт постоянное увеличение количества пунктов выдачи в Москве;
для тех, кто передаёт через партнёров - появились новые партнёры (для нас это неактуально).
Если работать только по одному городу, возможно, изменений немного. Но нас очень радует то, что SL постоянно развивается, растёт, увеличивает географию отправок.
|
|
Николай М.
Торговля (Одежда, обувь, аксессуары, небольшая компания) |
19/03/2014
У меня, честно, заканчиваются цензурные выражения.
Вчера я писал про многострадальный заказ 23796.
Который был отправлен 14 марта.
Который забыли на складе в Питере, и нашли только после наших многочисленных пинков и звонков вчера.
Который мы просили доставить сегодня в первой половине дня.
Который после длительных уговоров в QBN-396-51490 вчера все таки обещали хотя бы постараться сегодня доставить до 14.
Так вот.
По свежей информации из GIV-743-72390 этот заказ НЕ будет сегодня доставлен, ни до 14 часов, ни после.
Отлично.
Вчера я писал про многострадальный заказ 23796.
Который был отправлен 14 марта.
Который забыли на складе в Питере, и нашли только после наших многочисленных пинков и звонков вчера.
Который мы просили доставить сегодня в первой половине дня.
Который после длительных уговоров в QBN-396-51490 вчера все таки обещали хотя бы постараться сегодня доставить до 14.
Так вот.
По свежей информации из GIV-743-72390 этот заказ НЕ будет сегодня доставлен, ни до 14 часов, ни после.
Отлично.
|
|
|
19/03/2014
Олег, я скорее про подход
|
|
|
19/03/2014
CheMuerto:
Вчера я писал про многострадальный заказ 23796.
Который был отправлен 14 марта.
Который забыли на складе в Питере, и нашли только после наших многочисленных пинков и звонков вчера.
Который мы просили доставить сегодня в первой половине дня.
Который после длительных уговоров в QBN-396-51490 вчера все таки обещали хотя бы постараться сегодня доставить до 14.
Так вот.
По свежей информации из GIV-743-72390 этот заказ НЕ будет сегодня доставлен, ни до 14 часов, ни после.
Вчера я писал про многострадальный заказ 23796.
Который был отправлен 14 марта.
Который забыли на складе в Питере, и нашли только после наших многочисленных пинков и звонков вчера.
Который мы просили доставить сегодня в первой половине дня.
Который после длительных уговоров в QBN-396-51490 вчера все таки обещали хотя бы постараться сегодня доставить до 14.
Так вот.
По свежей информации из GIV-743-72390 этот заказ НЕ будет сегодня доставлен, ни до 14 часов, ни после.
Сбой. Приношу Вам свои извинения. К сожалению машина из СПб пришла достаточно поздно. Согласовали с получателем дату доставки заказа. Должны доставить.
Ответить
Читайте также
 |
Андрей Медведев
Product Owner лояльности, Mindbox |
18/11/2022
Как известно, реализация программ лояльности увеличивает привязанность к бренду. Какими бывают программы лояльности, в чем преимущества и недостатки каждого из видов и как правильно считать эффективность. Обо всем этом читайте в статье. ...
Подробнее
 |
Александра Васильева
Практикующий юрист, Частная Практика |
19/11/2020
Довольно много споров в предпринимательской практике возникает в вопросе поставки товара. Что должно быть в договоре? Разбираемся с экспертом...
Подробнее
17/09/2020
Компания полностью перейдет на новый бренд после 15 декабря 2020 года. Напоминаем, что лежит в основе этой ситуации, и рассказываем, как бывшие Яндекс.Деньги и Яндекс.Касса будут работать в переходный период...
Подробнее
18/02/2020
Сооснователь Shop-Logistics, продавший этот актив год назад, займется развитием другого доставщика...
Подробнее
16/11/2017
Такое распоряжение руководства получили менеджеры интернет-магазина...
Подробнее
последние материалы
Новое на форуме
12:26
