Отзывы о Ritm-Z

Добрый день. В этом сообщении отзыв о RITM Z.
Магазин www.lovehomelove.ru подключили к RITM Z год и 6 месяцев назад. Я лично генеральный директор, поэтому за каждое слово по описанному опыту ручаюсь лично.

- подключенный пакет: полный аутсорс
- процесс подключения: подключалась давно и заранее, не за обозначенный срок, а за месяц. Это мой подход к делам, я предпочитаю такие фундаментальные процессы, как передача на аутсорс ключевой функции магазана, делать заранее, продумывая тщательно каждый пункт подтвержденного алгоритма. Всем советую, кто хочет потом быть доволен, поработайте над фундаментом, подключитесь плотно к процессу передачи магазина, чтобы потом избежать большинства проблем. Уберите из своей головы слово "мне должны" и нормально без чувство высокомерия, сделайте свою часть работы качественно, с подходом "мы команда". Все хотят все очень быстро, поэтому все, кто поставляют услуги, подстраиваются под наши стремительные потребности. Но лично мое мнение, чтобы все было без нервов заложите дополнительное время на то, чтобы заложить качественный фундамент. Как подключают сейчас, не знаю, но думаю, что этот процесс стал совершеннее, так как компания сильно развилась с тех пор.
- Колл-центр. Это аутсорс, помните об этом. Сложность и прелесть аутсорса заключается в том, что вы вынуждены упрощать. И это очень полезно, потому что часто мы создаем сложные требования и алгоритмы и потом стараемся под них найти умных людей, да еще и крайне самоотверженных, которые будут вкладывать душу в наши усложнения, дабы их можно было каким-то образом понять и с ними работать. Эти усложнения лишнее, вы обязаны от них уходить, если хотите масштабирования вашего бизнеса, без ущерба качеству. И аутсорс вам не дает права выбора, он ставит вас перед необходимостью принять этот факт и недопустить ошибки усложнения, из-за которой вы будете много раз злиться на людей, которые на вас работают, так как будет всегда казатсья, что вы все делаете правльно, просто вас не могут понять и нормально работать. Вы как собственник обязаны, периодически прослушивать разговоры, исходя из услышанных недочетов, вносить упрощения в свои инструкции по “вопрос-ответ” до тех пор, пока они станут предельно понятными. Если же встретите действительно ошибки, в которых виновны не вы, поверьте, RITM Z, всегда идет на встречу и подобные вопросы решает. А тех, кто пострадал из-за ошибок вежливо обзовнят и извинятся. Если вы для таких клиентов предусмотрите небольшой бонус-комплимент (который обязан иметь каждый нормальный магазин, вне зависимости на с аутсорсом он или нет), то клиент с радостью простит вам ошибку. Но часто, вместо таких адекватных управленческих действий, владельцы магазина предпочитают ругаться и заводить бесмысленные разговоры, как бы все было, если бы мир был идеальный. Я сама была в таких ситуациях, и злилась, потом пришла к подходу, который описала выше и сейчас я довольна. И до сих пор я продолжаю раз в месяц или два, выборочно прослушивать звонки и вносить корректировки или требовать изменений от RITM Z.
- Хранение: с этим все в порядке. Раньше были некторые проблемы при учете движения стока, сейчас большинсво проблем решено.
- Комплектация: мне не нравится, что у RITM Z не всегда нормальные пакеты транспортные, в которые комплектуют заказы в доставку, но сейчас этот вопрос тоже решают, собираются централизованно закупать на всех хорошие транспортные плотные пакеты. Это кстати, мелочь, но это очень важно. Так как первое что видит ваш клиент это то, в чем принесли заказ и курьера.
- Доставка: по этому пункту было больше всего нервов, были случаи, когда не было доставки и клиенту не звонили, были задержки доставок, особенно в пиковые сезоны. У меня подарочный ассортимент, поэтому мои товары заказывали четко к какому-то дню и для меня это было критично. За последние 6 месяцев были изменения в стуктуре функций и стало намного лучше, Новый Год и 8 Марта в этом году прошли значительно лучше, практически без проблем. Боюсь перехвалить, но уже три месяца не было ни одной жалобы от клиентов. С доставкой проблемы бывают у всех, к этому нужно быть готовыми. В данном случае, я бы обратила внимание на то, что правильным подходом является не ожидать, что ошибок не будет вовсе, а правильно и вовремя замечать и исправлять ошибки. С вашей стороны для этого потребуется маленький комплимент от магазина (по моему мнению, повторюсь, это должен иметь каждый магазин вне зависимости на аутсорсе он или нет, подарок или скидка). А со стороны RITM Z очень важно, чтобы на вашем проекте был хороший менеджер. Мне сейчас очень повезло, сейчас на моем проекте Александра, она тщательно следит за всеми возникающими оишбками и держит их под контролем. Это очень важно. Если вы видите, что ваш менеджер не справляется, дайте какое-то время на адаптацию к вашему проекту (обязательно), но если будете видеть, что человек не справляется, не списывайте со счетов всю компанию RITM Z, попросите поменять проджект-менеджера.
- CRM. CRM удобня 1С, правда для меня немного сложноватая, когда нужно вытянуть специальные срезы отчетов аналитики по заказам. Этот вопрос в перспективе, который я поставлю для RITM Z. Компания развивается вместе с вами, если у них нет чего-то нужного сейчас, я точно знаю, что это появится в ближайшее время, так как видно, что они сами стремяться стать лучшими с своей нише.

Это мой опыт, если будут вопросы, постараюсь ответить. Надеюсь он поможет кому-то понять подходит ли вам аутсорс в целом и в какой комплектации вы бы хотели его использовать конкретно в вашем случае. Всем удачи!

Отдельное спасибо Юлии Кожевниковой и Александре Самсоновой, это очень трудолюбивые думающие люди. Спасибо девушкам из Колл-центра, спасибо Логистам, спасибо складским, кто даже в ущерб личному времени не уйдет не укомлпектовав заказ, я очень это ценю. Я отношусь к аутсорсу не как услуге по принципу “мне все должны”, а как к своей команде.

Ссылка не работает- не хорошо!

Запятая случайно к адресу сайта прилипла. www.lovehomelove.ru

Магазин http://www.smilingbaby.ru подключились к ritm-z где то пол года назад, так же перешли к ним на ответственное хранение месяца три назад. В целом всем довольны бывают недочёты, но ritm-z всегда готовы их решать и идти навстречу. Главное что мы видим это то что компания ориентирована на качественный сервис, а потому открыта к наши замечаниям. Радует наличие своего менеджера проекта и нет перекидывания тикетов с одного отдела на другой как это часто делается в других компаниях. Пошли нам навстречу и сделали интеграцию с транспортной компанией которую мы хотели(СДЭК). Для нашего магазина от операторов не требуется особых знаний по товару(одежда) поэтому нам главное чтобы вежливо отвечали и быстро согласовывали, с этим проблем нет. Вчера сделал запрос отзывов с наших клиентов и многие ответили вежливость и скорость. Если мы будем сами учить своих операторов, отменённых заказов будет несколько меньше, но затрат будет намного больше. Но для магазинов в которых от оператора требуется знание большого количества тонкостей или требуются навыки хорошего продавца конечно лучше подумать о своих операторах, сервис ritm-z как нам кажется ориентирован больше на объём чем на качественную проработку каждого звонка, хотя думаю и это возможно если вы будете хорошо контролировать звонки и делать замечания как на кокой вопрос лучше отвечать, у нас на это просто нет времени
Для нас сервис ritm-z оказался просто находкой, т.к. позволяет иметь приличный интернет-магазин без собственного штата сотрудников вообще, мы занимаемся только подвозом товара, сайтом и продвижением. Как уже упоминалось проблемы бывают, но для нас главным является как они решаются, с этим у ritm-z всё в порядке. Отдельное и большое спасибо нашему менеджеру Александре, мы чувствуем что о нас действительно заботятся, а это в современном бизнесе бывает не часто

Вот мне все таки интересно... Только прошу писать не заказных

Вы доверяете прием и обработку заказов "сторонним" менеджерам, при этом не имея с ними контактов?
Тут ведь иногда лично, не все объяснить можешь, на что и как отвечать...

А если клиент вдруг захочет узнать, какие то нюансы товара, что тогда? Ведь у менеджера, не только мой ИМ.

Как то странно...

А если у меня к примеру одно юр.лицо, но имеется несколько ИМ в том числе с пересекающимся ассортиментом?

Что тогда? Нужно заводить для каждого свой договор с Ритм или?

Спасибо вам огромное, уважаемые наши партнеры-клиенты. Нет слов, чтобы выразить ту благодарность за столь подробные и конструктивные отзывы о нашей работе и о наших сотрудниках. Такие отзывы действительно тонизируют и служат на благо не только нам, а в первую очередь Вам, наши клиенты.

Уважаемый, krutik, я прекрасно понимаю, что ваши вопросы адресованы нашим клиентам, не могу ручаться, дадут они свой ответ или нет. Ноя также не могу оставить ваши вопросы без внимания и позволю себе ответить на них:

Менеджеры, принимающие звонки и заказы контактируют с собственником ИМ только по вопросам связанным с ассортиментом и характеристиками товаров. Менеджеры проекта контактируют с собственниками по всем вопросам, связанным с проектом и его обслуживанием.
Менеджеры финансового отдела контактируют с собственником по финансовым вопросам.


На этот вопрос однозначного ответа нет. Необходимо смотреть на такие факторы как количество ассортимента, цену на пересекающиеся товары на разных площадках, условия продажи и доставки.
К примеру, если в одном интернет магазине продаются кубики и шарики а в другом шарики и пирамидки, если цена на шарики в обоих ИМ одинаковая, то это скорее всего будет один проект, так как следует учесть еще и количество наименований этих шариков и стоимость доставки а также акции ИМ-ов. Если цены разные, условия доставки разные, акции проводимые в ИМ разные то это отдельный договор по каждому ИМ.
Но как я уже сказал, каждый такой проект, где несколько ИМ, надо рассматривать, индивидуально учитывая все нюансы.

Я правильно понял, что РИТМ-З сейчас работает с Аксиомус?
Т.е Ритм дает, только Складское хранение, но заказы доставляются Аксиомусом?

А как по "НАЛОЖКЕ" тогда?
Тариф на РКО (агентские по наложке) один и тот же?

Здравствуйте, krutik!


На данный момент мы предоставляем три услуги на Ваш выбор:
1. Специализированный контакт-центр;
2. Комплексное обслуживание: контакт-центр для интернет-магазинов, складское хранение (если необходимо), доставку и кассовое обслуживание;
3. Складское хранение и комплектацию совместно с доставкой от компании Аксиомус.
Разница во всех трех услугах состоит в том, какие бизнес процессы вы передаете на аутсорсинг и в делегировании полномочий, к примеру:
1. Если ИМ-ом отдается на аутсорсинг только контакт-центр, то сопровождение и оформление заказов, а также их комплектация и доставка ложится на ИМ.
2. Если ИМ берет полный комплекс, то мы принимаем звонки, заказы, оформляем заявки на забор, комплектацию, доставку.
3. Если ИМ отдает на аутсорсинг складское хранение и комплектацию, то мы только храним и комплектуем, а Аксиомус доставляет, осуществляет кассовое обслуживание и передает вам деньги за товар.
При этом ИМ принимает заказы, оформляет заказы в нашем ЛК на комплектацию и доставку и сам ведет сопровождение доставки до клиента.

Да, тариф на РКО точно такой же, как и у компании Аксиомус.

От своей компании хочу поблагодарить менеджера нашего проекта Александру Самсонову за постоянную "включенность" в проблемы и текущую ситуацию с заказами. Александра всегда отслеживает возникающие сложности (изменения в регламенте, вопросы по конкретным заказам, вопросы по оплате ..). Всегда на связи, что очень ценно. Также довольны всеми менеджерами на телефоне. Оперативно обрабатывают заказы, ведут клиента до момента выдачи заказа. Работаем с Ритм-З с октября 2013. В начале были проблемы с персональным менеджером плюс мы привыкали к работе с аутсорсинг-колл-центром. Сейчас всё в порядке, довольны сотрудничеством.

Работаем 3 месяц, могу сказать что у нас достаточно сложная тема для аутсорсинга в принципе. Много товар, очень сложные, сложный поставщики и т.д. и т.п.

Старт конечно был сложный, постановка работы тоже но в итоге мы совместно разработали схему работы которая подходит для нас.

Могу сказать что по результатом сотрудничества мы довольны но до этого моменты пришлось пройти определенный путь который потребовал усилий с обоих сторон.

Так что резюмирую, рекомендую к сотрудничеству. Отличная компания но для отладки не стандартных схем работы требуется внимание к вопросу от всех участников.

repairbaza.ru

От имени интернет-магазина металлоискателей MyDetector.ru и от ген. директора Павла Лукьянова лично - хочу поблагодарить менеджеров колл-центра Ритм-З. А именно: Лапшину Юлию, Бирюкову Дарью, Костромину Татьяну, Землянскую Елену, Юлию Пономареву, Ромашкову Наталью, а также нашего персонального менеджера Александру Самсонову. Мы работаем с Ритм-З уже больше года (подключились в сентябре 2013), за это время принято и обработано большое число заказов (входящих звонков, обратных звонков, заявок с сайта). Все девочки всегда были на связи, оперативно связывались в случае внештатных вопросов. Мы работали как одна команда, хоть и находились в разных городах и областях России. Большое спасибо каждой из девочек в отдельности.
С уважением,
Павел Лукьянов
ген.директор интернет-магазина металлоискателей "Детектор"

Всем день добрый)
Краткий отчет по итогам 1,5 лет работы с Ритм-З.
Сотрудничал с мая 2013 по ноябрь 2014 (потом ушел из бизнеса интернет продаж)
Представлял интересы ИМ при взаимодействии с Ритмом.
Плюсы:
1. феноменальная (и нечего здесь бубнить что я троль из-за такой оценки) работы менеджеров колл-центра (принцип - невозможное - легко)
Говорю уверенно т.к. сам в свое время сидел на телефоне - задачи которые даже мне казались сложно выполнимыми девочки закрывали. Не уверен что Вы читаете этот форум, но если вдруг: Юля, Вика, Юля, Таня, Катя - девчонки, спасибо... С вами было очень приятно и легко работать...
2. поставленная организация процесса со стороны менеджера Ритма - последний год - Александра (все вопросы решались быстро, четко, и что немаловажно - даже если я успел задать вопрос но потом мне уже не хотелось им заниматься - все равно вытрясут... Как человека порой подбешивало - но для дела только в плюс)))
3. Готовность идти навстречу - и менеджеров и диспетчеров... Знал что порой мои запросы выходили за рамки их должностных инструкций - но принцип что я клиент всегда срабатывал...
Минусы: АКСИОМУС - отказался от них год назад, потом уже не возвращался подобрав себе другую службу доставки... Менеджер позже показал что все косяки они закрыли - но отыгрывать назад не стал... Видимо сказался отрицательный психологический момент у меня.

Один раз попал на пересменку менеджеров - тот который вел меня ушел - дали молодого... Честно потерпел три недели "пока научится" потом надоело - потребовал заменить... Назначили Александру... По большому счету это все что можно отнести к минусам...

Итого: полностью закрыли вопрос по работе с клиентами - получал сформированные заказы на выходе... Находился на тарифе за 15т.р. в месяц - показательный момент был когда передавал дела... Директор на протяжении полутора лет ел мозг вопросом "за что мы им платим" - понял за две недели, когда начал сам вести ИМ)))
З.Ы. в качестве постскриптума, всем кто хочет взять подобный аутсорс, совет - с той стороны компания... регламент, договор и т.д. и т.п. Но совет заключается в следующем: вы работаете с людьми... как вы к ним так и они к вам... сотрудники компании хорошо обучены и, да простят меня представили Ритма читающие этот текст, "выдрессированы"... установите с ними минимальный контакт хотя бы на уровне вежливости... я думаю сотрудничество вас не разочарует...
название ИМ указывать не буду... Бывшее руководство может не так понять...
З.Ы.Ы. кому интересно могу подробней - kfill@yandex.ru

Магазин www.five-minutes.ru. Только подключились.

Сразу хочу рассказать о недостатке, с которым пришлось столкнуться. Если берете номер в аренду непосредственно в РИТМ-З, то прослушать все звонки в КЦ не получиться. В их систему приклеиваются только звонки к заказам конкретным. То есть, если потенциальный покупатель позвонил в первый раз, то вы не узнаете, что он хотел, так как звонок не привязан к конкретному заказу. Это крайне неудобно. Как можно организовывать колл-центр, в котором нельзя прослушать все звонки? У меня, например, сразу возникла спорная ситуация с ошибкой на Маркете, а прослушать, что говорил менеджер нельзя.

В итоге, по прошествии 2 недель работы придется брать другой номер, который не идет в связке с тарифом, и отдельно через личный кабинет слушать все звонки.

stetoscop, спасибо Вам за оставленный комментарий! Специфика нашего контакт-центра не подразумевает поминутную тарификацию обращений, в наши тарифы входят выполненные заказы, поэтому в личном кабинете (далее ЛК) сохраняются только те звонки по которым был сделан заказ. Если в результате первого звонка клиентом был сделан заказ, то звонок будет в ЛК, если звонок не окончился заказом, то соответственно вы его не увидите в ЛК. Но при этом сохраняется вся статистика как по принятым так и исходящим звонкам. Если у вас возникнут подозрения в качестве общения менеджеров с обратившимися в интернет-магазин, то вы можете запросить записи отсутствующих в ЛК телефонных разговоров (не более 5 разговоров в месяц).