подписка
Подписаться

Отзывы о Ritm-Z

Николай Марушкин
Специалист, Частное лицо
18/09/2020

Не вижу ответа РИТМZ - подведу итоги.

Какой же получился результат:

Своей писаниной я помогла РИТМZ упорядочить передачу заказов в КС, что послужило бесплатным подарком для всех партнеров с которыми они работают:

- ​​​​​​​Наконец реализована передача заказов Почта до 22:00 и заказы уходят в работу в эту же ночь, теперь с таких заказов можно снять +(1-2) дня доставки из-за неправильной передачи в КС.

- Самовывоз День в день теперь комплектую быстро, не «пропускают» и не нужно сидеть и контролировать такие заказы (скомплектовали/не скомплектовали), можно оформить заказ и «забыть» про него. Заказ будет скомплектован и выдан.

- Раз они писали про тест с СПб передача заказов с доставкой на следующий день, значит они доработаю этот вопрос и запустят его в работу в ближайшем будущем.

Уже только эти доработки дадут прирост дополнительных заказов для ИМ, для КС, для самих РИТМZ.

Доработать тикет систему: № заказа=№ тикета=№ выплаты в счете (и чтобы в системе претензии были выделены в отдельное место, чтобы отдел качества Qконтроль занялся работой с этим разделом).
Сделав это — Ваши показатели качества действительно окажутся на высоте. 

Итак, своей проведенной работой за 1,5 года я получается сделала подарки всем: ИМ, как следствие КС, как следствие РИТМZ.

А что получили я и моя компания?

А мы получили заявление о расторжении, которое влечет для нас следующее:
остановку работы магазина на период переезда
массу дополнительных работ и расходов
налаживание заново всех рабочих схем: склад, КС.

Я сейчас обращаюсь к собственнику РИТМZ с вопросом: «Заявление о расторжении — это вместо «Спасибо»? 
Вместо премии за работу, которую я провела за 1,5 года по наведению у Вас порядка?»

p.s. Хотя все что было необходимо в этом случае на мой взгляд — признать свои ошибки, продолжить с нами работу и предложить компенсацию.
Татьяна Обуховская
 Татьяна Обуховская
Совладелец, Линзы-Всем



Шизею от такого самомнения
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Алексей Яковлев
Директор, SunnyToy.ru
21/09/2020
Поделюсь показательным интересным для многих опытом работы с Ritm-Z.
Проект MDS.

Имеем собственный колл-центр в Москве на 10++ менеджеров. Решили попробовать взять у них 2 фулл-тайм операторов, только на прием и обработку заказов, так как выходило немного дешевле штатных менеджеров.
То есть, мы имели возможность сравнивать работу собственных менеджеров и операторов Ritm-Z в одно и то же время и на одном и том же функционале.

За год работы могу сказать следующее:

1. Текучка кадров у них - запредельная. За это время сменилось 6-7 операторов на нашем проекте. Для сравнения - в нашем колл-центре, где на порядок больше народу, за это время сменилось 2-3 менеджера.

2. Как только какой-то то оператор выходит на сколько-нибудь приемлемые показатели - она "уходит в отпуск" и больше не возвращается, вместо нее ставят нулевую.

3. Ни о какой "базе знаний" у них не идет и речи. Сколько мы с ними работаем - столько из раза в раз все новые операторы задают одни и те же вопросы моим сотрудникам и наступают на одни и те же грабли.

4. Менеджер Юлия Азарова - абсолютно безынициативна, непрофессиональна и некомпетентна. Может только "обещать разобраться". На любую претензию после обещаний разобраться может молчать месяцами - до тех пор, пока не пришлешь официальное письмо о расторжении договора.
Тогда подключается руководство, внезапно(!) узнает, что все предыдущее время работали не так, с неправильной мотивацией операторов, и уж теперь-то все будет хорошо.

Правда, Юлия от этого не начинает ни работать, ни создавать видимость управления операторами, которые, походу, брошены на произвол судьбы и предоставлены сами себе.

5. За год работы бОльшую часть времени 2 оператора показывали наихудшие результаты по продажам по всем показателям, даже с учетом полностью удаленных и новеньких менеджеров нашего колл-центра.
В числах:
- на 20-30% выше среднего доля отмен;
- на 10-15% ниже средний чек;
- на 5-10% ниже доля заказов с телефона (в нашем случае это означает, что берутся "легкие" заказы из админки).

При этом, не помогли никакие варианты из ниже перечисленных:
А) Подключение операторов Ritm-Z только на легкие заказы (в наличии на складе, доставка штатным курьером, простые товары). Они просто генерили настолько мизерный оборот, что плакать можно было;
Б) Приоритетное назначение на них заказов (фора в 10-30 секунд по сравнению со штатными менеджерами). Тут они просто уходили в неадекватные показатели отмененных заказов, а штатные менеджеры практически бунт устроили - абсолютно обоснованно.

6. Несколько улучшила ситуацию смена менеджера на Марию Розову (разумеется, после письма о расторжении договора).
Мария хотя бы искренне постаралась разобраться в проекте, в наших KPI и прочем.

Но в бОльшей степени ситуацию улучшило изменение формы оплаты им с фикс.суммы - на жесткий KPI, максимально приближенный к KPI штатных менеджеров.

Прямо сейчас, к 21 числу очередного месяца работы, 2 оператора Ritm-Z суммарно наконец вышли на показатели "средних штатных менеджеров" (одна чуть лучше, другая чуть хуже среднего), но вот незадача - та, которая чуть лучше - опять "ушла в отпуск" и ее опять заместили нулевой.

В итоге все показатели к концу месяца опять просядут на оценку "2+" по школьной 5-бальной системе и опять все вернется на круги своя. Хотелось бы надеяться, что не так - но веры в это мало.
____________________
Резюмируя:
Если перед вами стоит выбор:
А) собственный колл-центр со штатными сотрудниками, пусть даже с московскими зарплатами;
Б) удаленный колл-центр с вашими штатными сотрудниками, которыми вы можете управлять или управляете напрямую;
В) полностью аутсорсный колл-центр от Ритм-З или любой другой компании
-- то вариант (В) не стоит даже рассматривать.

Это запредельный геморрой на вашу голову и головы ваших сотрудников, а вся потенциальная экономия денег сжирается многократно непрофессионализмом отдельных сотрудников и текучкой кадров, из-за которых ваш входящий трафик будет конвертироваться в деньги значительно хуже, чем мог бы.

Если же вы хотите разложить яйца в разные корзины, иметь какой-то запас прочности на пиках и т.д. - то да, прием заказов операторами Ritm-Z может вполне быть решением.

В период карантина, когда у нас было по 1000-1500 пропущенных звонков в день(!), и наш собственный колл-центр работал на 200% своих возможностей, они нам очень сильно помогли.

P.S. Речь про другой проект, а не про магазин из моего профиля)
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Ответить
Форматирование текста