Отзывы о Ritm-Z

Пользуемся услугами удалённого колл-центра «Ritm-Z» проект EVR уже более 2 лет. За всё время работы не было ни одного сбоя. Менеджеры подбирались под проект оперативно и точно в срок. В особенности хочется поблагодарить нашего проектного менеджера, Сафронову Инессу. Она была постоянно на связи и готова решить вопросы по работе оперативно. Профессионал в своём деле. Тем кто описывает проблемы по взаимосвязи менеджеров и покупателей я бы посоветовал почаще проводить обучения команды со своей стороны (стороны интернет-магазина). Спасибо и успехов команде Ritm-Z!

Работаем с Ritm-Z c 2014 года если не ошибаюсь. Объективно поговорим о плюсах и минусах - начнем с того, что отзыв меня попросила написать очень хорошая менеджер проекта Мария, только в связи с этим решил написать отзыв - ну и может кому будет полезен.

Плюсы:
1. В моем случае оперативно обзванивают всех клиентов. Хорошо консультируют - хотя товар достаточно специфичный.
2. Технически справляются с задачами и по сбору информации и с интеграцией с моим интернет-магазином. (очень удобный ЛС кабинет).
3. Все проблемы с клиентами стараются решить самостоятельно, по минимум беспокоя меня по этим вопросам.
4. Прекрасный отдел доп продаж - мне делают дополнительную выручку, и при этом не грузят клиентов и не пытаются (впарить) доп товары.
5. Всегда идут на встречу и стараются решить все поставленные задачи, чувствую отдачу.
6. Узнал об Ritm-Z от Axiomus - у них интеграция в завязке, для меня это очень удобно.
7. Я только в этом году, в 2018 - решил передать товар Ritm-Z на склад, для упаковки и отправки товара по России - со всем справляются прекрасно и это в моем случае безусловно того стоило.

Минусы:
1. За все время работы у меня сменилось очень много менеджеров, 6-8 человек наверное. С самыми хорошими мне удавалось поработать по 12-15 месяцев наверное - я не считал, и очень жалко, что их ставят на другие проекты или отделы - так как с ними я был спокоен за свой бизнес. Каждый раз - приход нового менеджера - это легкий дискомфорт, так как приходится вводить в курс дела - но это я придираюсь.
2. За все время работы с менеджерами всего 3-4 человека были золотые, 2-3 были обычные, и 1 менеджер меня доставала - создавала панику и не могла решать адекватно вопросы - я сходил сума.

В целом я считаю объективной оценкой за работу в компании 8/10. Если ставить вопрос - воспользовался я бы их услугами 4 года назад, зная как они работают за все время? ответом было бы - да! Лично для меня это прекрасно решение. Я даже не рассматриваю конкурентов с их ценами и услугами - так как меня все устраивает и надеюсь еще не один интернет магазин с ними подниму )

Готовлюсь к запуску интернет-магазина детских игрушек https://korzinaigrushek.com Изучаю фулфилмент операторов - отзывы, преимущества, тарифы и т.п. И что я вижу. Иногда полный срач, как в ту, так и в иную сторону. Пока остановился на 4 операторах, в том числе и на Ritm-Z Однако не в этом главная суть. Жизненный опыт мне показал, что около 10% людей всегда будут чем-то не довольны, как ты их не ублажай. И во эти недовольные, как правило, и создают негативные отклики. Как противостояние им, приходится просить писать положительные отклики. А другого выхода нет. Отсутствие поддержки в борьбе с недовольными равносильно гибели. Следует понимать изначально, что идеального в жизни ничего не бывает. Тот кто работает, тот периодически допускает ошибки, а кто развивается движется вперед, тот еще больше допускает ошибок. Радует, что поток негатива в сторону Ritm-Z снизился.

Что понравилось в работе с Ритм-Z.


1. Не теряется ни один заказ, все процессы автоматизированы, такого, чтобы забыли/забили позвонить клиенту ни разу не было.

2. Интеграция с Аксиомусом. Для нас это было очень важно, т.к. с Аксиомусом работаем с 2008 года, и менять их не хотели.

3. Проджект-менеджеры.
 Ответственный за работу проекта человек, который на себе везет всю координаторскую работу с колл-центром и если вам повезет, как нам повезло в Екатериной Тарасенко и с Марией (фамилию, к сожалению, забыла), то все у вас будет хорошо.

4. Дополнительные продажи.
Реально дополнительно продают и улучшают средний чек, есть прозрачная система отслеживания и оплаты допродаж.



Подводные камни работы с Ритм-Z, о которых вы не узнаете из рекламы и о которых вам не скажут при заключении договора.

1. Скорость обработки запроса клиентов
Обработка заказов происходит оперативно, пока у клиента не возникнет вопрос, на который колл-центр ответить не сможет. По регламенту операторы колл-центра не должны звонить вам, чтобы уточнить наличие или характеристики товара по какому-то конкретному случаю. Они будут вам писать на электронную почту. Если вы постоянно читаете рабочую почту, тут проблем нет. Если вы читаете и обрабатываете электронную почту только в рабочее время, то в понедельник утром можете увидеть пятничный запрос оператора колл-центра с уточнением характеристик товара. Стоит ли говорить, что спустя два дня эта информация для покупателя может быть уже не актуальна.
Я просила, чтобы операторы сразу перезванивали мне, поскольку это позволяет снизить время ожидания клиентом ответа с двух суток до пяти минут. Но решить эту проблему мне не удалось, т.к. на просьбы чтобы операторы звонили мне и уточняли по телефону был дан ответ, что операторы этого не делают, звонить может только прожект-менеджер (прикрепленный менеджер, который должен разруливать все возникающие вопросы по ходу работы). Проджект-менеджер обрабатывает поступающие запросы в порядке очередности. По информации от Ритм-Z они обязаны сделать это в течении одного рабочего дня. По опыту - вопрос клиента по телефону о возможности отправки другой ТК, заданный в 15:46 среды, на следующий день в два часа дня еще не был обработан. Т.е. мне никто не звонил и не писал. На мой вопрос прожект-менеджер мне ответил, что они работают, просто пока до этого запроса не дошла очередь.

2. Время сборки заказов для курьерской службы.
Вам присылается список на отгрузку и ярлыки Аксиомуса для комплектации заказов. Время присылки этого списка можно настроить. Скажем, за два часа до приезда курьера вы получаете отчет по заказам, список на отгрузку и ярлычки. Если заказов немного, они быстро собираются и проблем никаких. Если заказов много, или, как в нашем случае (мы - производители) иногда требуется время на допроизводство офтсутствующей позиции, то собрать заказы вы не успеете. Если разницу во времени делать больше, скажем, четыре часа, то все заказы, пришедшие после того, как вам пришел сегодняшний список на отгрузку, автоматически переносятся на завтра. Мы обошли этот острый угол тем, что нам дали (нелегально) доступ в кабинет Аксиомуса, где мы могли видеть все заказы в течение дня и успевали их собрать до того, как нам скинут список на отгрузку.

3. Изменение заказов (перенос времени доставки).
Если вы уже отгрузили заказ в Аксиомус, а клиент хочет изменить время доставки в тот же день, это сделать нереально. Тот заказ, который уже передан в Аксиомус отменяется и создается новый. Тот товар, который оказался уже на складе в Аксиомусе, возвращается через 2-3 дня, а под новый заказ с новым временем заказа нужно будет собрать и отправить новый заказ. Ничего страшного, если товара на складе много, но критично, если товар в ограниченном количестве или под заказ. Накладывается проблема с новой датой, которую клиент назначает на следующий день, а товар у нас может быть только через два дня. Приходится опять звонить клиенту и переназначать новую дату. Вернуть всё как было уже, к сожалению, невозможно, т.к. заказ отменен. Пару раз в особо критических случаях ребята со склада Ритм-Z шли нам навстречу и ходили на склад Аксиомуса переклеивать вручную ярлыки, чтобы не гонять собранный товар туда-обратно, за что им огромное спасибо! Этот выход был предложен ими же самими, как единственно возможный.

4. Расчет скидки и бесплатная доставка при заказе от суммы.
У ребят автоматическая выгрузка заказов в Аксиомус, которая не позволяет учесть процентную скидку от заказа. Скидка на весь заказ зашивается в стоимости одного товара. У нас были интересные ситуации с дорогим товаром с ценой в 15 рублей.
Также не работают они с существующей в Аксиомусе функцией ступенчатой стоимости доставки. Они выгружают либо бесплатную доставку, либо платную. Если клиент берет только часть из большого заказа, то доставка будет все равно бесплатной.
В общем, разные неприятности которые можно было бы обойти более внимательным отношением к заказу или более детальной выгрузкой. Неприятности мелкие, но многочисленные и сильно портят настроение.

5. Оплата за почтовые заказы зачастую только по требованию (видимо человеческий фактор и ручная обработка)

6. Допродажи.
Реально работают, советую.
Интересная ситуация была с оплатой этой услуги. Через полгода после использования услуги мне пришло письмо с выражением надежды, что услуга мне понравилась, что бесплатный период закончился, и предложением продлить услугу платно. Все эти полгода я за допродажи платила, в общей сложности более 50 тысяч. Когда я перезвонила менеджеру уточнить информацию, мне сказали, что это ко мне не относится, т.к. я платила им за эту услугу. Вот если бы я от услуги отказалась, то они бы мне ее предоставляли бесплатно.

7. Интеграция с интернет-магазином.
Ребята предложили нам для более удобной работы провести глубокую интеграцию с нашим проектом и написать скрипт для обратной интеграции. Цены на работу назначили 20 тысяч рублей и сразу после оплаты приступили к работе. В течении четырех месяцев они периодически заканчивали и возобновляли работы. Работали они с живым сайтом и без предупреждения выкатывали и откатывали изменения, в результате у нас сбивалась работа, статусы всех заказов и согласованных и отправленных и оплаченных слетали и каждый раз нам приходилось восстанавливать все статусы вручную. До конца интеграцию так и не доделали, поскольку они потом просто расторгли договор в одностороннем порядке.

8. Работа с проджект-менеджером.
Проджект-менеджеры периодически сменяются, некоторые просто как дар небес - вникают во всё и ведут проект от и до.
Но вот с последним нашим проджект-менеджером у нас по разным причинам не сложилась комфортная и доверительная работа и я обратилась к руководителю отдела с просьбой по возможности назначить нам другого менеджера, к просьбе отнеслись с пониманием, сказали, что не сразу, но в течении недели-двух это возможно.
Через две недели мы получили письмо с уведомлением об одностороннем расторжении договора. Не знаю, связано ли это с желанием поменять менеджера. Мне объяснили, что наш магазин оказался неудобен в плане работы и не вписывается в алгоритмы работы Ритм-Z, а к нам они подстраиваться не могут.

Здравствуйте.

Разыскиваем собственника RitmZ (ООО РЕДРУ) или заинтересованного в работе директора!

Пишем на «Оборот», потому что другие пути общения по претензионной работе с менеджерами проекта и отделом контроля качества Qcontrol зашли в тупик.  Проблемы нарастают как снежный ком и не решаются. Подобные ситуации случаются в любой компании и это не значит, что компания плохая. Просто необходимо найти компетентное лицо, которое заинтересовано в налаживании работы с партнерами. А от нас это лицо скрывают и не дают контакты. Поэтому ищем так.

После того, как мы найдем заинтересованное лицо, мы удалим данное письмо. Цель общения — восстановить нормальную работу и наладить и сделать прозрачной и понятной претензионную работу.

Мы с RitmZ работаем с 2012 года! Работа была оперативная, без ошибок и с внимательным отношением к делу!

В конце 2018 года - в начале 2019 года RitmZ поставили новую программу складского учета и начались проблемы с несвоевременной комплектацией. 

Что стало хуже после внедрения новой программы: 
Убрали интервальную передачу заказов в курьерскую службу несколько раз в течение дня.
В результате чего информацию по неукомплектованному по вине склада заказу ИМ узнает не в день комплектации заказа, а на следующий день, и как правило, это день выполнения заказа (для доставки курьером по Москве и СПБ). Поэтому ИМ нужно извиняться, объясняться с покупателем оплаченного заказа почему доставки в назначенный день не будет! Мы обращали внимание на важность интервальной передачи заказов с первой такой ошибки, но на это не обращают внимание и подобные претензии по заказам стали расти.

Отменили приоритет в передаче заказов на Почту России.
Заказы Почтой нужно передавать до 22:00 в КС — тогда заказ уходит в работу на следующий день. Если заказ передавать после 22:00 (что и происходит по факту), то заказ уходит в работу через день, а если это пятница или праздники, то заказ несколько дней будет лежать на складе КС, прежде чем его отправят. Почта теперь работает, как часы, сроки по городам уменьшились и доставлять заказы по России стало просто и покупатели уже это понимают и вместо того, чтобы увеличивать количество таких заказов мы не можем это сделать.

Отменили приоритет в передаче заказов курьером на доставку в Санкт-Петербург. 
У RitmZ есть все возможности комплектовать заказы так, чтобы они попадали в СПб на следующий день (также как и для Москвы). Но этого не происходит, т.к. для таких заказов в программе комплектации выставлен +1 день. 1 день такой заказ стоит в «отстойнике» и при этом его умудряются комплектовать и передавать не вовремя, так что он попадает в доставку через +2 дня!
Мы неоднократно указывали на это и выступали с конкретными предложениями как исправить эту ситуацию, чтобы наладить работу и уменьшить количество претензий по работе. Нас «кормили завтраками» и писали, что руководство с нами свяжется для обсуждения возникших проблем, но в итоге только отписки по email и стали чаще менять менеджеров проекта. Теперь каждый новый менеджер сначала «входит в курс дела», а потом меняется на нового и цикл повторяется.

В итоге претензионная работа ведется очень запутанно даже для сотрудников RitmZ:
Нет возможности сопоставить в личном кабинете номер заказа, номер тикета и номер возмещения по заказу.
Не реализована взаимосвязь заказа и тикетов по этому заказу. Нельзя зайти в заказ и увидеть всю историю тикетов и выплат по данному заказу.
Претензия принимается, но дальнейшие действия не происходят.
Не понятно по каким претензиям поступают выплаты, т.к. у финотдела есть только номера возмещений, а у нас только номера проблемных заказов. См пункт №1 выше.
Месяцами могут принимать решения о правомерности претензии и соответственно выплате. Решения затягиваются, потом заканчивается финансовый год и все: претензии не принимаются т.к. «год закрыт».
Не предоставляются сверки по претензионной работе. От нас требуют предоставить номера тикетов, в которых обсуждались претензии по заказу, но это не реально т.к. смотри пункт №1. Т.е мы вынуждены доказывать «что я не верблюд».
Каждый новый менеджер должен «начинать с нуля», но кто хочет этим заниматься: разгребать проблемы предшественника?
Сотрудник отдела контроля качества Q-контроль называет себя Руководством и просит не беспокоить его/ее (ФИО свое не называют), поэтому разыскиваем заинтересованное лицо RitmZ!

Претензий накопилось более 100, сверку по ним и по выплатам нам до сих пор не предоставили!
Более того, нам просто перестали отвечать!

Примеры текущих проблем со складом:
По результатам плановой инвентаризации выявлены просроченные линзы не в своих ячейках хранения. Мы просим их поставить на отдельные арт., чтобы они не попали в общую продажу, проходит неделя и склад приходует все количество и просроченные и нормальные на ОДИН арт., а не на два разных, как мы просили. Ввиду это мы не можем продавать эти позиции совсем, т.к. может быть отгружен в заказ просроченный арт.

Дальше еще круче — в субботу комплектуют заказ покупателю, в который положили артикул которого вообще не было в заказе! Как такое возможно при наличии программы комплектации и наклеенного штрих кода? Т.е. в заказ можно теперь положить все, что угодно?

​​​​​​​Для Вас, как для компании важно увеличение количества комплектации, т.е. получение прибыли. Мы оформляем заказ, программа его ставит в статус Комплектуется и до реальной комплектации заказ в этом статусе может стоять несколько часов, отменить такой заказ (если у нас есть изменения по заказу) мы уже не можем. В праздники, выходные и т.п. Ваши телефоны и операторы не работают, телефона склада нет. В итоге мы оплачиваем «холостую» комплектацию и разукомплектацию. 
Что мы предлагаем:
Дать ИМ возможность отменять заказы в статусе «Комплектуется».
Для этого нужно  сделать двух этапный статус Комплектуется: 1-й этап, когда заказ сразу ставится в статус Комплектуется программой комплектации и в этом статусе у ИМ должна быть самостоятельная возможность отменить заказ в 1С, если это потребовалось. И 2-й этап статуса Комплектуется, когда сотрудник склада реально комплектует заказ и в этом статусе его уже нельзя отменить ИМ.
Чтобы увеличить количество заказов нужно комплектовать и отгружать в КС заказы курьером в Санкт-Петербург на следующий день до 20-00. Мы в тестовом режиме оформляли такой заказ (W5S00014105) 
и он БЫЛ доставлен на следующий день. Санкт-Петербург такой же большой город, как и Москва. И можно и нужно увеличить объем заказов за счет оперативной доставки!
Заказы почтой комплектовать и отгружать в КС до 22-00. 
Доработать систему тикетов, так чтобы связать воедино номер заказа, номер тикета и номер возмещения по заказу, если он есть.

И еще, самое главное почему я все это пишу, потому что эти 100 претензий — это 100 покупателей с ,как правило, оплаченными заказами, с которыми именно я созваниваюсь, извиняюсь и пытаюсь согласовать доставку и исправить ситуацию! И мое терпение не резиновое! Особенно после ответа Q-контроль, что нам нужно прислать еще доказательства! Какие еще доказательства: вся история в переписке с менеджерами. Доработайте систему тикетов и вам все будет понятно.

Когда и кто решит эти вопросы?

Интересное продолжение — сотрудники РИТМЗ: наш менеджер и Qконтроль стали нам вчера отвечать на письма!
Только не для решения накопившихся  вопросов, а для того, чтобы просто прислать ответ на тикет!

Продолжаю разыскивать собственника RitmZ (ООО РЕДРУ) или заинтересованного в работе директора!

Добрый день! Спасибо вам за обратную связь. Дадим ответы на каждый отдельный пункт:


Скомплектованные заказы мы передаем в определенное время согласно условиям работы с каждой КС, и эта передача осуществляется каждый день в вечернее время, что даже раньше, чем определено у нас в договоре. Статус о состоянии комплектации имеется ЛК и доступен Вам в режиме онлайн. На текущий момент, учитываю свои бизнес-процессы и условия курьерской службы мы не сможем вернуться к прошлой схеме.


Условия по договору мы при этом не нарушаем, так как должны скомплектовать заказы до 9:00. Но учитывая пожелания наших клиентов, мы передаем раньше, чтобы заказ попал к вашему покупателю быстрее. Иногда бывают накладки и заказы действительно передавались позже 22:00. Данная ситуация возникла из-за изменений работы в курьерской службе, так как ранее заказы принимались и ночью, мы хотели сохранить схему для наших клиентов, но курьерская служба ужесточила требования и нам нужно время, чтобы под них подстроиться. Над этим вопросом сейчас работаем.


На текущий момент мы в схему работы склада внесли изменения, чтобы учесть этот момент. Но наши возможности ограничены, в период высокой нагрузки, могут быть сбои, и мы при этом не нарушим договор, ввиду того, что все это делается, чтобы закрыть максимально потребности наших клиентов.


Если с нашей стороны были нарушения, мы их возместим, но от Вас мы также долгое время не можем добиться конкретики, структурированной информации. Порядок претензионной работы у нас определен в договоре, следуйте, пожалуйста, ему.


В данном случае было ошибка с нашей стороны, данный момент исправим, приносим извинения за причинённые неудобства.


Данная ситуация на рассмотрении, если была ошибка с нашей стороны, то мы возместим потери согласно нашего договора.
​​

Такие изменения мы делать не будем, у нас есть определенный внутренний бизнес-процесс на складе, Вам уже приводился пример, что если заказ комплектуется, значит бизнес-процессы запущены на складе, товар может быть уже собран и находится на упаковочной ленте, но иметь пока статус «комплектуется», если Вы его отменяете, то оплачиваете комплектацию и разукомплектацию, и это логично, мы производим работу – Вы ее оплачиваете. Также мы давали Вам разъяснения, что Вы можете отменить заказ в статусе «Ожидает комплектации».


Данную услугу мы не предоставляем.


Мы работаем в тикетной системе. Если при этом в теме тикета вы укажете номер заказа и будете следовать другим правилам работы с тикетами, то все станет прозрачнее и Вам и нам. Например, один тикет=один вопрос, соответственно не нужно создавать дубли тикетов, все общение нужно строить в первом созданном тикете, не нужно писать на несколько адресов – для решения всех вопросов вам выделен менеджер, который курирует все вопросы.
Благодарим вас за обратную связь, надеюсь все наше недопонимание мы решим и продолжим плодотворно и взаимовыгодно сотрудничать.

ох не знаю как подключится , что то спрошу как испорченный телефон, ответ через день. не знаете были ли задержки на новый год? они закрывались на праздники? как вести карточки по срокам годности?

Здравствуйте! Спасибо вам за обратную связь. И мы дадим ответы на каждый отдельный пункт:

Мы писали:

Убрали интервальную передачу заказов в курьерскую службу несколько раз в течение дня.
В результате чего информацию по неукомплектованному по вине склада заказу ИМ узнает не в день комплектации заказа, а на следующий день, и как правило, это день выполнения заказа (для доставки курьером по Москве и СПБ). Поэтому ИМ нужно извиняться, объясняться с покупателем оплаченного заказа почему доставки в назначенный день не будет! Мы обращали внимание на важность интервальной передачи заказов с первой такой ошибки, но на это не обращают внимание и подобные претензии по заказам стали расти.
Ваш ответ:

Скомплектованные заказы мы передаем в определенное время согласно условиям работы с каждой КС, и эта передача осуществляется каждый день в вечернее время, что даже раньше, чем определено у нас в договоре. Статус о состоянии комплектации имеется ЛК и доступен Вам в режиме онлайн. На текущий момент, учитываю свои бизнес-процессы и условия курьерской службы мы не сможем вернуться к прошлой схеме.

Наш ответ:

Раз у Вас теперь столько КС, значит передача заказов должна быть налажена! Следствием такого большого количество КС, стало потеря качества передачи заказов в КС для ИМ! p.s. Есть 2 КС, которые делают полное покрытие по России — это СДЭК и Аксилог! Возобновив интервальную и правильную по времени передачу заказов в Аксилог — Вы уберете текущие продолжающиеся ошибки.
Мы писали:

Отменили приоритет в передаче заказов на Почту России.
Заказы Почтой нужно передавать до 22:00 в КС — тогда заказ уходит в работу на следующий день. Если заказ передавать после 22:00 (что и происходит по факту), то заказ уходит в работу через день, а если это пятница или праздники, то заказ несколько дней будет лежать на складе КС, прежде чем его отправят. Почта теперь работает, как часы, сроки по городам уменьшились и доставлять заказы по России стало просто и покупатели уже это понимают и вместо того, чтобы увеличивать количество таких заказов мы не можем это сделать.
Ваш ответ:

Условия по договору мы при этом не нарушаем, так как должны скомплектовать заказы до 9:00. Но учитывая пожелания наших клиентов, мы передаем раньше, чтобы заказ попал к вашему покупателю быстрее. Иногда бывают накладки и заказы действительно передавались позже 22:00. Данная ситуация возникла из-за изменений работы в курьерской службе, так как ранее заказы принимались и ночью, мы хотели сохранить схему для наших клиентов, но курьерская служба ужесточила требования и нам нужно время, чтобы под них подстроиться. Над этим вопросом сейчас работаем.

Наш ответ:
18.08 Вы сообщили, что заказы теперь будут передаваться правильно. Проверим по результатам работы.
мы писали:

Отменили приоритет в передаче заказов курьером на доставку в Санкт-Петербург. 
У RitmZ есть все возможности комплектовать заказы так, чтобы они попадали в СПб на следующий день (также как и для Москвы). Но этого не происходит, т.к. для таких заказов в программе комплектации выставлен +1 день. 1 день такой заказ стоит в «отстойнике» и при этом его умудряются комплектовать и передавать не вовремя, так что он попадает в доставку через +2 дня!
Мы неоднократно указывали на это и выступали с конкретными предложениями как исправить эту ситуацию, чтобы наладить работу и уменьшить количество претензий по работе. Нас «кормили завтраками» и писали, что руководство с нами свяжется для обсуждения возникших проблем, но в итоге только отписки по email и стали чаще менять менеджеров проекта. Теперь каждый новый менеджер сначала «входит в курс дела», а потом меняется на нового и цикл повторяется.
Ваш ответ:

На текущий момент мы в схему работы склада внесли изменения, чтобы учесть этот момент. Но наши возможности ограничены, в период высокой нагрузки, могут быть сбои, и мы при этом не нарушим договор, ввиду того, что все это делается, чтобы закрыть максимально потребности наших клиентов.

Наш ответ:
По данному вопросу до сих пор идут ошибки. Заказы (курьер СПб) оформляются нами по Вашему требованию через день, у Вас в системе стоит заглушка +1 (КС Аксилог может доставлять такие заказы покупателю на следующий день, при условии передачи заказа до 20:00), соответственно заказ просто лежит на складе 1 день или не комплектуется, а потом Вы умудряетесь его еще и поздно отгрузить в КС и он не попадает в день доставки.
Мы писали:

Претензий накопилось более 100, сверку по ним и по выплатам нам до сих пор не предоставили!
Ваш ответ:

Если с нашей стороны были нарушения, мы их возместим, но от Вас мы также долгое время не можем добиться конкретики, структурированной информации. Порядок претензионной работы у нас определен в договоре, следуйте, пожалуйста, ему.

Наш ответ:
Список возмещений не закрыт до сих пор. У Вас тикет система с претензионной работой находится на очень низком уровне, т.к. у Вас нет привязки № заказа = № тикета = № претензии = № компенсации. Вы своевременно не отрабатываете претензии (нанося тем самым вред своей работе, т.к. подобные ошибки в работе продолжаются). Конкретики Вы можете добиться в Ваших отделах — вся информация по претензиям есть в нашей с Вами переписке и в 1С. Вы нас в таблице спрашиваете, чтобы мы вам напомнили о заказе, который был месяц назад. И заодно заполнили и структурировали информацию по другим заказам, претензии по которым были Вам написаны своевременно. Т.к. у Вас нет привязки: № заказа = № тикета = № претензии = № компенсации делайте это в ручную силами Ваших сотрудников. А то получается — Вы нас подвели с заказами (мы уже устали извиняться перед нашими покупателями), во время работать с претензионной работой Вы не хотите. Сама претензионная работа: не понятно какой заказ по какому вопросу, по какой претензии и была ли выплата. И давайте мы вам эту информацию подготовим, потому что Вам это делать затруднительно.
Предлагаем для дальнейшего удобства, претензии вынести в отдельный раздел и сделать привязку: № заказа = № тикета = № претензии = № компенсации = статус (открыта, закрыта, выплачена)
мы писали:

Дальше еще круче — в субботу комплектуют заказ покупателю, в который положили артикул которого вообще не было в заказе! Как такое возможно при наличии программы комплектации и наклеенного штрих кода? Т.е. в заказ можно теперь положить все, что угодно?
Ваш ответ:

Данная ситуация на рассмотрении, если была ошибка с нашей стороны, то мы возместим потери согласно нашего договора.
​​
Наш ответ:
Вы нам так и не ответили: как при наличии программы комплектации могли положить в заказ другой арт., которого не было в заказе?
мы писали:

Что мы предлагаем:
Дать ИМ возможность отменять заказы в статусе «Комплектуется».
Для этого нужно  сделать двух этапный статус Комплектуется: 1-й этап, когда заказ сразу ставится в статус Комплектуется программой комплектации и в этом статусе у ИМ должна быть самостоятельная возможность отменить заказ в 1С, если это потребовалось. И 2-й этап статуса Комплектуется, когда сотрудник склада реально комплектует заказ и в этом статусе его уже нельзя отменить ИМ.
Ваш ответ:

Такие изменения мы делать не будем, у нас есть определенный внутренний бизнес-процесс на складе, Вам уже приводился пример, что если заказ комплектуется, значит бизнес-процессы запущены на складе, товар может быть уже собран и находится на упаковочной ленте, но иметь пока статус «комплектуется», если Вы его отменяете, то оплачиваете комплектацию и разукомплектацию, и это логично, мы производим работу – Вы ее оплачиваете. Также мы давали Вам разъяснения, что Вы можете отменить заказ в статусе «Ожидает комплектации».

Наш ответ:
Да, мы знаем, что можем отменить заказ в статусе «Ожидает комплектацию», но в статус комплектуется заказ встает за 2 дня, или за 5 часов до реальной комплектации. Заказы СДЭК мы почему то сами отменять не можем в 1С — это не удобно и затратно.
Мы оформляем заказ, программа его ставит в статус Комплектуется и до реальной комплектации заказ в этом статусе может стоять несколько часов, отменить такой заказ (если у нас есть изменения по заказу) мы уже не можем. В праздники, выходные и т.п. Ваши телефоны и операторы не работают, телефона склада нет. В итоге мы оплачиваем «холостую» комплектацию и разукомплектацию. 
Что мы предлагаем:
Дать ИМ возможность отменять заказы в статусе «Комплектуется».
Для этого нужно  сделать двух этапный статус Комплектуется: 1-й этап, когда заказ сразу ставится в статус Комплектуется программой комплектации и в этом статусе у ИМ должна быть самостоятельная возможность отменить заказ в 1С, если это потребовалось. И 2-й этап статуса Комплектуется, когда сотрудник склада реально комплектует заказ и в этом статусе его уже нельзя отменить ИМ.
мы писали:

Чтобы увеличить количество заказов нужно комплектовать и отгружать в КС заказы курьером в Санкт-Петербург на следующий день до 20-00. Мы в тестовом режиме оформляли такой заказ (W5S00014105) 
и он БЫЛ доставлен на следующий день. Санкт-Петербург такой же большой город, как и Москва. И можно и нужно увеличить объем заказов за счет оперативной доставки!
Ваш ответ:

Данную услугу мы не предоставляем.

Наш ответ:
Почему?
мы писали:

Доработать систему тикетов, так чтобы связать воедино номер заказа, номер тикета и номер возмещения по заказу, если он есть.
Ваш ответ:

Мы работаем в тикетной системе. Если при этом в теме тикета вы укажете номер заказа и будете следовать другим правилам работы с тикетами, то все станет прозрачнее и Вам и нам. Например, один тикет=один вопрос, соответственно не нужно создавать дубли тикетов, все общение нужно строить в первом созданном тикете, не нужно писать на несколько адресов – для решения всех вопросов вам выделен менеджер, который курирует все вопросы.

Наш ответ:
Раз у Вас все понятно и прозрачно — почему работа по более 100 претензиям была так запущена? Не была закрыта за это время? И почему данные ошибки и претензии продолжаются до сих пор? И почему вы просите вам напомнить по какому вопросу были претензии, заказы по которым были месяц назад!?
И раз 1 тикет — 1 вопрос, то сколько можно ждать ответа на этот вопрос? Например решение вопроса покупателю по заказу W5S00014672, уже неделя прошла. Установите оперативные сроки на решения вопросов, где были допущены ошибки комплектации!

Мы тоже надеемся на наше с Вами понимание и хотим продолжить плодотворно и взаимовыгодно сотрудничать.

Здравствуйте.

Сегодня после прочтения ответов с адреса qcontrol@ritm-z.com RitmZ (ООО РЕДРУ), ответы в хамском тоне, по другому это не назвать, пишу здесь с надеждой, что когда-нибудь собственник зайдет на этот сайт, чтобы посмотреть отзывы о работе сотрудников своей организации!

По результатам у нас получается:
Курьерская доставка в СПб на следующий день и отправки Почта  пошли «в работу», после обращения к нашим партнерам компании Аксилог, т.к. данный вопрос затрагивает их напрямую.
P.s. сотрудники RitmZ (ООО РЕДРУ) категорически отказывались налаживать работу в этом направлении (переписка выше), пришлось обратить к руководству Аксилога и через них решить этот вопрос! Самое интересное, что все это мы делали не только для себя — это увеличение заказов для всех ИМ, т.к. доставка на следующий день в СПб — это неоспоримое конкурентное преимущество и Почта сроки доставки которой стали минимальны, а передача заказов ранее была не в приоритете (РИТМЗ передавали заказы Почта в КС по 2-3 дня).

Следствие увеличения заказов ИМ — это увеличение комплектаций РИТМЗ и увеличение доставок курьерской службы. РИТМЗ в этих вопросах более года стояло стеной непонимания этих вопросов!

Заброшенная и некорректно ведущаяся претензионная работа, которая стала результатом более 100 претензий, которые забывали нам своевременно оплачивать и ошибки в работе по которым не разбирались и как следствие этого ошибки повторяются до сих пор!
На сегодняшний день этот вопрос не закрыт полностью, не компенсированы все потерянные арт. и не закрыты все выплаты по претензиям.
Относительно «потерянных арт.»: все тикеты Вам писались своевременно — пришлите нам весь список, или благодаря Вашей, как Вы говорите, удобной тикет-системе Вы не в состоянии это сделать? Почему Вы закрыли эти тикеты без выплат нам?

Чтобы компенсировать потерянные товары, сотрудники RZ предложили нам составить дополнительное соглашение к договору, а когда были внесены в процессе обсуждения изменения в доп. соглашение, то они возмутились — «почему вы вносите эти пункты»? А как должен происходить процесс согласования по-вашему? Мы должны спрашивать разрешение на внесение тех или иных пунктов? Это не партнерские отношения, а отношение «начальник-подчиненный», но мы не Ваши подчиненные!.

Все это по причине того, что тикет-система с претензионной работой в РИТМЗ находится на первобытном уровне и менеджерам и руководителям отделов просто не хочется тратить время на нахождение и вычитыаание историй по заказу в своей собственной системе. Они предлагают это сделать нам. Мало того, что мы потратили массу времени на разбирательство с каждым инцидентом, извинений перед каждым покупателем, решение и преодоление трудностей с каждым из этих заказов, так они сейчас в хамской манере (вместо решения вопроса и извинений) сообщают нам, что мы должны им все напомнить, структурировать, коротко и ясно вписать им в таблицу! Мы отправили им несколько таких заказов, переписку из их тикет системы, показали что у них есть вся информация и они могут ее структурировать так, как им надо, на что получили ответ: https://prnt.sc/u4dk68 Обратите внимание — ни здравствуйте, ни подписи, ни извините за нашу плохую работу, ни желания быстро и качественно решить эти вопросы. В начале переписки с qcontrol@ritm-z.com (мы до сих пор не знаем с кем конкретно мы переписываемся, этот сотрудник себя не раскрывает) мы, конечно, соблюдали все правила деловой переписки, теперь отвечаем этому сотруднику в таком же стиле, т.к. такой стиль общения видимо ему ближе.
Вместо этого сообщение, цитирую: «Информацию в таком виде мы рассматривать не будем.»
Вы можете представить информацию из Вашей системе в любом удобном для Вас виде!
Мы видите ли их работой озадачили, которую они не провели своевременно и сейчас им разбираться не хочется!
Уважаемые РИТМЗ Вы перепутали — эти указания Вы должны дать Вашим сотрудникам в соответствующих отделах! Мы достаточно времени и денег (потеряли эти заказы и этих покупателей) уже потратили благодаря именно Вам!
Пример такого заказа, по которому мы должны структурировать информацию из Вашей системы, информацию которой Вы рассматривать не будете: заказ W5S00013769 информация из Вашей системы: https://prnt.sc/u4e65j где менеджер пишет 20.05, что нам будет выплата выплата по претензии.

Вопросы:
почему своевременно не было выплаты? Сейчас уже конец августа!
почему не рассматриваете информацию из Вашей системы и рассматривать ее не будете, и настаиваете, чтобы мы вписали в Вашу таблицу структурированную информацию и освежили Вам воспоминания по заказу? А своевременно проводить претензионную работу Вы не планируете?
И еще: почему мы должны напоминать о претензиях, тикеты которых Вы так быстро закрываете и потом забываете об этом, забываете сделать исправления ошибок в работе, забываете нам компенсировать своевременно эти претензии, забываете в счетах на оплату отразить выплаты по заказам, которые Вы сделали в отчетный период?
До установки новой программы комплектации работа с РИТМЗ была как часы (на тикет-систему мы не обращали внимание, у нас не было претензий), после ее установки начались ошибки по заказам, соответственно начались проблемы у нас с покупателями. Поскольку претензионная работа у Вас не поставлена, а тикет-система у вас такова, что Вам там ничего не найти, не прочитать, не систематизировать и поэтому оказывается это мы виноваты, что у нас случились ошибки по Вашей вине, поэтому доработайте тикет-систему, что все всем было понятно и в первую очередь Вам: № заказа=№ тикета=№претензии=№фин.документа выплаты по претензии (все № с датами).

Схему работы с доставкой в Санкт-Петербург на следующий день мы внедрили еще до того, как вы обратились в Аксилог, уже часть заказов передавалась именно так уже в июле, пока данный момент обкатывается. Ваша фраза «более года стояло стеной непонимания этих вопросов» не выдерживает никакой критик так как с КС Аксилог мы работаем всего несколько месяцев. Кроме того, Вы забываете, что внедрение новых услуг – это наше право, но не обязанность перед Вами. Мы должны исполнять подписанный с Вами договор, а расширение списка услуг - на наше усмотрение. Вы почему-то решили, что мы Вам должны?


По претензионной работе мы ответим ниже, ввиду того, что одна и та же тема затронута вами в двух местах.


С Вами был согласован текст дополнительного соглашения. Когда Вы его прислали на подпись, оказалось, что там добавлен пункт без согласования с нами. Мы считаем, что такие действия не приемлемы между партнерами.



У нас есть затрудненность в претензионной работе только с Вашим проектом, и мы Вам обозначали почему. Вы всегда игнорировали правила работы с нашей системой. А они просты и понятны, один тикет=один вопрос. Что по факту делали Вы? Начинаете обсуждение вопроса в одном тикете, продолжаете в другом, задаете вопросы, не относящиеся к данному тикету, дублируете вопросы на разные адреса, и это этот список можно перечислять бесконечно. Несмотря на это мы постарались во всем разобраться, рассмотрели все заказы, в том числе, по каждому заказу Вам дали ответ.
Информация, которую вы здесь представили искажена, выдернута из контекста и вывернута в вашу пользу. Примером является ваша фраза «(мы до сих пор не знаем с кем конкретно мы переписываемся, этот сотрудник себя не раскрывает)», очередная неверная информация, в вашем личном кабинете видна ФИО сотрудника над сообщением, более того в ЭТОМ ЖЕ тикете ранее вам представились (https://wampi.ru/image/RRN5nyi). Что касается отдела контроля качества, то он обезличенный – это сервис, а не сотрудник. Каждому клиенту выделяется менеджер проекта – его имя Вы знаете. Почему Вы решили, что отдел контроля качества должен Вам представляться - нам не известно.

Наши отношения с Вами не являются типичными, все описанные Вами «претензии» не находят подтверждения в практике у других проектов (по крайней мере массово, учитывая, что мы обслуживаем сотни интернет магазинов). Хотим поблагодарить Вас, за некоторые замечания в наш адрес – мы улучшили некоторые моменты в своей работе. Надеемся, что за все время работы и с нашей стороны было не все так ужасно, как Вы это описали выше хотя бы потому, что Вы все это время выбирали именно нашу компанию для работы с Вашим интернет магазином.

Вы некомпетентны и в этом вопросе! Объясню: Аксиомус=Аксилог и большое им за это спасибо, они не только сохранили всю команду, принципы и все схемы работы, а даже улучшили и без того безупречную работу! Соответствующий отзыв написан в разделе Аксилог!

Вы никому ничего не должны — продолжайте в том же духе! 
Доставка курьером в СПБ работала ранее до 2019 года, до внедрения новой программы комплектации, вы видимо тоже не в курсе!
В августе, только после разговора с Аксилогом и далее Аксилога с Вашей компанией они нам сообщили, что у вас все заработало, можно протестировать, мы поверили и потестировали на 3х заказах — результат плачевный — ничего не работает:

№ W5S00014863 от 24.08 — не передали в КС для доставки в СПб на следующий день! 

№ W5S00014907 от 27.08 — не собирались вовремя передавать в КС для доставки в СПб на следующий день! 

передали с опозданием для такой доставки, только после принудительного звонка на склад в 19:35 (такие заказы должны быть переданы на склад КС до 20:00). Нам пришлось контролировать данный заказ, т.к. у людей была съемка, фотограф и аренда студии и мы не могли допустить, чтобы Вы в очередной раз всех подвели, как Вы это любите делать даже при доставке в СПб +1 день, например заказ W5S00014250, в июле вы были не в состоянии передать даже заказ на котором стоял +1 день на передачу. https://prnt.sc/uakotn 
О каком тесте в июле Вы пишите? 

№ W5S00014914 от 28.08 — не передали в КС для доставки в СПб на следующий день! 

После данного тестирования мы сообщили Аксилогу, что мы тестирование закончили — у вас ничего в этом направлении не работает! Мы не можем «подставлять» наших покупателей, сидеть контролировать склад и постоянно извиняться перед покупателями!

Подготовкой дополнительного соглашения вы предложили заниматься заинтересованной стороне, т.е. нам. Мы подготовили соглашение, а потом, вспомнив про курсовую разницу, внесли в него еще один пункт и прислали вам на согласование. Что не так? Вы же читаете документы перед подписанием? Или нет?

Видимо в Брянске этому не учат! Ничего страшного — мы продолжили переписку с отделом качества, который почему-то перестал следить за качеством уже 1,5 года, несмотря на наши обращения, в понятной для них форме!
Затруднения с нашим проектом  у Вас вызвало — Ваше халатное отношение к работе: более 100 тикетов были «заброшены» на произвол судьбы! Вам никто не мешал своевременно провести выплаты и работу над ошибками по этим тикетам. Этого не было сделано своевременно! Мы напоминали — нам менеджера проекта (которых вы нам стали почаще менять) говорили, что Ольге некогда проверить, поэтому все будет позже. Мы ждали, т.к. в вам было доверие именно потому, что мы с Вами долго работаем и у всех бывают трудности. Но когда поняли, что никто ничего делать не планирует, обратились в этом году в отдел качества. А там у вас оказывается целый отдел, который чем-то занимается, но только не качеством работы, после этого пришлось написать сюда на Оборот (причем предварительно мы написали Вашему качеству, что нам придется писать на Оборот, чтобы привлечь внимание заинтересованного в работе директора, но и это не особо помогло).
Почему не было своевременных выплат по всем претензиям с 2018 года?
Ольге было некогда проверить инциденты — это понятно! Поэтому мы ждали так долго, Ольга у Вас лучшая!
А чем эти 1,5 года был занят отдел качества и почему наши менеджеры кормили нас «завтраками»?
Ответьте в первую очередь себе на этот вопрос! Нам уже это не интересно!

Очень интересная у Вас благодарность через постоянные упреки! 
Про успехи в других проектах Вы нам говорили при первом телефонном разговоре, когда наконец обратили внимание на проблему, после моего первого письма на Обороте. Вы мне рассказали какие у Вас прекрасные показатели, особенно процентные, только это мне не интересно, данную информацию вам лучше рассказывать на ваших собраниях и совещаниях с отделом качества! Каждый месяц у вас обзвон компаний с вопросом о качестве — а для чего он? Это же профанация! Мы начинаем развернуто отвечать, а нам говорят, что это все не нужно, нужно просто поставить оценку. А если мы ставим 2, то это тоже никому не интересно, у Вас же сотни магазинов и наша 2 «рассосется» в Вашей статистике. Подобные проблемы (не вовремя передали в КС, потеряли товар, укомплектовали совсем не то и др.) есть конечно и на других проектах, просто на этих проектах:

- или Ваш отдел продаж и эти проекты о таких проблемах просто не знают! Эти проблемы влияют на качество работы и не уберут прибыль, но они ее просто немного уменьшат! Эти бесконечные извинения перед покупателями, когда у людей съемки, аренда студий — а для Вас это просто не во время передали в КС, вовремя не выплатили нам по претензии и т.д.

- или просто нет такого учета, как у нас! Любую проблему мы разбираем и на все обращаем внимание, чтобы такой вопрос больше не появлялся, это касается всего, видимо потому до сих пор и работаем с 2011 года и постоянные покупатели у нас тоже идут с нами с 2011 года!

Мы если бы на Обороте не подняли этот вопрос, значит нам по этим претензиям ничего выплачивать не нужно было без наших бесконечных напоминаний и исправлять ошибки в работе Вам тоже не нужно было бы?

Почему мы с вами работали, потому что мы с вами давно и успешно работали, без ошибок, без претензий до установки новой программы комплектации. А когда начались ошибки, думали это временные трудности. А когда увидели, что они накапливаются, как снежный ком и никто на них не реагирует и не отрабатывает, стали записывать и вам напоминать письмами. И вот чем это все закончилось!

В любой компании, особенно у которой много партнеров, всяких вопросов достаточно, но главное как эта компания их решает и как она работает с каждым из своих партнеров! В Аксиомусе у нас был похожий момент, когда за год накопилось много разных «хвостов», которыми уже никому не хотелось заниматься ввиду прошедшего времени и огромного количества компаний с которыми они работали и наша небольшая организация им погоду бы не сделала, также как и Вам! Я обратилась к Илье (там хотя бы было понятно к кому обратиться в такой ситуации) и все вопросы были решены за 2 дня, а их было не мало! Вот это уровень компании и руководства,  я такого поворота даже не ожидала — это очень высокое качество работы, отношение к работе с каждым партнером, доверие к такой компании только увеличилось!!!
У Вашей компании другая политика — несколько месяцев мучений, упреки со всех сторон! Не так написали, не туда написали, почему написали, почему не написали и т.п.  Да, Вы начали, но только очень мучительно проводить выплаты и в конечном итоге грубить в переписке. Самое интересное, что установку на «грубость» вы спустили даже до менеджеров. Забавно!

Мы потратили достаточно времени по каждому из этих 100 претензий: разговоров с покупателями, писание писем вам, учет этих претензий (т.к. реакции от Вас было 0), постоянных напоминаний об этом учете, выяснения кто займется этими вопросами и по мнению Вашего отдела качества — мы должны были потратить еще время на составление причинно следственной связи и систематизации этих претензий с 2018 года! По Вашему мнению, мы должны были быстренько отложить все дела, нашу работу и отчитаться Вам подробно и качественно когда и как Вы нам напортачили, извиниться что побеспокоили Вас такими вопросами, правильно? Мы же небольшая компания в Вашей сотни партнеров!

18.08 Вы нас уведомляете, что все заказы, оформленные в выходные дни будут передаваться в КС в воскресенье до 22:00  https://prnt.sc/ualy8e А вчера нам менеджер пишет, что на складе в выходные и сотрудников не так много, чтобы заказы передавать, да и ничего такого вы не должны делать! Это как?

Ваши искусственно выставленные в программе плюсы дней к передаче заказов в КС увеличивают сроки доставки и уменьшают для Всех Ваших партнеров конкурентное преимущество на рынке! Соответственно уменьшают возможную дополнительную прибыль для ИМ, для КС и заодно для Вас! Но это же не важно, прибыль же идет, а то что заказов может быть и больше, да какая разница!

… Самое интересное, что заинтересованного в работе директора, которого я искала в первом письме на Обороте, не для того, чтобы ругань разводить, а для того, чтобы решить накопившиеся вопросы, наладить работу и плодотворно работать дальше — я так и не нашла! Жаль!

Сегодня 03.09 наконец увидели решение руководства относительно всей этой ситуации, очень простое и понятное — уведомление о расторжении договора! Партнеры РИТМЗ — это Вам на заметку, вот так руководство решает вопрос с накопленными, не решенными своевременно, проблемами!

Но даже информацию о том, что они прислали нам уведомление наш менеджер правильно передать не смогла! Даже прислать уведомление через официальную тикет систему Вы не можете!
Менеджер позвонила нам 01.09 и спросила получили ли мы от Qконтроль уведомление о расторжении, я сказала, что нет. Посмотрели тикеты переписку — ничего! Сейчас смотрим вопрос в тикетах — получили или нет. Снова посмотрели тикеты, письма от Qконтроль — нет. Решили посмотреть в папку бухгалтерия, куда присылают счета на оплату — пришло! В официальной тикет системе так по прежнему ничего!

Аксиомус не равно Аксилог как Вы пишете. Эти две КС имеют разный регламент работы в т.ч. с С.-Петербургом о котором идет речь. Ваши выводы о нашей некомпетентности преждевременны.


Вы прислали и предложили подписать согласованное до этого доп.соглашение. Однако оно было Вами изменено в одностороннем порядке – об этом Вами упомянуто не было ни устно, ни письменно. Если бы Вы не предлагали его подписывать, а предложили ознакомиться с новыми пунктами - то вопроса бы не было.

Пещерного шовинизма нам ещё не хватало…

В ходе проверки с нашей стороны действительно был обнаружен 1 заказ с декабря 2018 года. Причины мы видим две:
1. Ошибка нашего специалиста в том, что он не настоял на исполнении Вами правил работы.
2. Игнорирование Вами правил работы касательно оформления тикетов и дальнейшей перепиской. Наши просьбы их выполнять – Вы игнорируете. Мы постоянно шли Вам на встречу и в результате получили действительно – бардак. Это нам будет большим уроком на будущее.

Ольга, действительно отличный специалист и сотрудник в нашей компании. Кстати, она из Брянска.


Не совсем понятно, что Вы хотите.


Это Ваши домыслы. Возможно, часть правды в этом есть, но утверждать этого нельзя. Для объективности рекомендуем Вам почитать отзывы о нашей работе: https://ritm-z.ru/about/ritm-z_otzivi.php

Вы так говорите, как буд-то мы не вели с Вами работу до Ваших публикаций на обороте. Но это не так и Вы это знаете. Мы приветствуем любые отзывы на обороте и на выполнение наших обязательств они никак не влияют.

На все вопросы Вы получите ответ (уже получили), а если будет установлено, что была наша ошибка, то и возмещение независимо от того, решили мы с расторгнуть договор с Вами или нет.
Причина расторгнуть договор только одна - мы не видим возможности соблюдать необходимый уровень качества на Вашем проекте при Вашем нежелании соблюдать правила работы с нашей компанией. Нам это просто очень дорого обходится и уже обошлось: экономически, репутационно, а также мы просто не получаем удовлетворения от своей работы.

Адрес, с которого Вам пришло уведомление является официальным. Об этом указано в договоре, который Вы подписали и с него Вам приходит вся финансовая информация.
Мы долго пытались наладить с Вами позитивную совместную работу, однако, нам этого сделать так и не удалось. С сожалением вынуждены констатировать, что мы не видим далее возможности продолжать с Вами взаимовыгодное сотрудничество. За 10 лет нашей работы – это второй подобный случай и нам такое решение далось очень не просто.
Надеемся, что Вы найдете компанию, с которой у Вас все сложится так, как Вы этого хотите.

Аксиомус сейчас не имеет никакого регламента, т.к. он больше не существует, зато теперь существует Аксилог. Вся рабочая команда со всеми регламентами и принципами работы теперь Аксилог. Именно Аксиомус ввел в работу доставку в СПб на следующий день и Вы ее предоставляли, поскольку работа с КС Аксиомус была приоритетной. Пока Аксиомус изменялся Вы набрали много разных КС, поставили новую программу комплектации, усреднили сроки передачи заказов, добавили «искусственных» дней к передаче заказов, сняли приоритет с СПб, накинули на него +1 день и …. начались ошибки, в первую очередь из-за Вашего незнания регламента работы КС в т.ч. с СПб, как выяснилось.

После десятка наших писем и предложений, Вы сообщили, что тестировали доставку в СПб на следующий день в июле. Выше, в предыдущем письме был задан вопрос: заказ W5S00014250, в июле не был передан на доставку, на нем стоял +1 день на передачу. https://prnt.sc/uakotn   О каком тесте в июле Вы пишите?

Вы отвечаете очень избирательно, не отвечаете на вопросы по существу работы!

Далее в августе поступила информация, что можно протестировать доставку в СПб на следующий день, были оформлены 3 заказа и этот тест Вы провалили!

Все эти претензии делятся всего на несколько частей и повторяются десятки раз:
Несвоевременная передача заказов курьером в СПб на котором даже выставлен +1 день.
Сколько таких заказов было Вами принято? Не считали? Некому видимо было подумать, что если ошибка повторяется не 1, не 2 и даже не 5 раз — нужно что-то в работе исправить!?

Несвоевременная передача заказов Почтой: покупатель оформляет заказ в пятницу, а заказ благодаря Вам уходит в работу только во вторник. Мы писали ранее, что Почта кардинально уменьшила дни доставки и по многим городам доставка: 2-4 дня и для таких заказов, да и для всех остальных, не передавая заказ по 2-3 дня — это серьезное нарушение сроков доставки для покупателя! Это уменьшение заказов Почтой для ИМ, покупатель оформил заказ в ИМ, заказ ему пришел гораздо позже и второй раз покупатель уже не закажет.

Причем у Вас наступило временное просветление по данному вопросу и Вы нам сообщили, что:

«Если заказы подтвержденные в выходные (субботу и воскресенье) в КС будут передаваться край в воскресенье до 22.00.» https://prnt.sc/uh4yos 

Вы приняли претензии по данному вопросу, но не все! А потом решили, что Вы ничего никому не должны и через менеджера передали, что: «Нарушений со стороны склада нет, возмещений не будет.» Как это понимать?

Например заказы: W5S00013923, W5S00013925, W5S00013926
Почитайте и объясните этот бред — текущую переписку с менеджером:
«По заказу нарушения нет.

Если бы вы этот заказ оформили в воскресенье до 21:00 тогда бы его отгрузили в воскресенье, вы оформляете его в субботу после 21:00.»
Вам известно, что сначала идет суббота, а только потом воскресенье?

А если говорить о времени оформления этих заказов, то посмотрите в систему и обратите внимание:
W5S00013923 оформлен и подтвержден 30.05 в 18:23
W5S00013925 оформлен и подтвержден 30.05 в 20:01
W5S00013926 оформлен и подтвержден 30.05 в 20:08
Ждем компенсацию по данным заказам и пусть менеджер ответит в этих тикетах, вместо того, что нам ничего не положено и она все сказала — когда будет перевод денег по данным заказам!​​​​​​​?

Также относительно заказов Почта прошу проверить весь мой большой список и перед нашим расставанием выплатить компенсации по подобным Почтовым не вовремя переданным в КС заказам!
Несвоевременная передача заказов в СДЭК.
Вы до сих пор не закрыли наш итоговый файл с претензиями, который накопили благодаря Вашему бездействию. Мы вынуждены вести учет и делать напоминания по претензиям  — это у Вас называется работа высокого качества с высокими показателями про которые Вы говорите?

Вернемся к СДЭКу: в итоговом файле Вы пишите:

Не нарушен срок комплектации заказов (до 9:00) компенсации нет по договору по заказам: W5S00010188, W5S00010189, W5S00010191, W5S00010194, W5S00010195, W5S00010197, W5S00010198, W5S00010199 — а как же он перестал быть нарушен, когда год назад Вы подтвердили нам нарушение: https://prnt.sc/ugryom и забыли об этом благодаря Вашей «удобной и понятной» системе тикетов и «оперативной работе» менеджеров проекта? И получается, если бы мы не напоминали об этом в течении года, а Вы на это и не реагировали и если бы я не написала письмо на Обороте, значит Вы нам ничего не должны?
По заказу W5S00013615 Вы ставите выплату 200 руб., но должно быть 400 руб. Вы не передали заказ 2 раза!
Вы не передали заказ 1 раз, мы написали менеджеру, она зафиксировала инцидент и после этого Вы не передали его на следующий день, а после этого начались праздничные дни и остался заказ еще и на все выходные!
Менеджер сообщила, что по регламенту по заказу может быть только одно нарушение-выплата, т.е. совершить ошибку 2 раза по регламенту можно? Не передать заказ 2 дня подряд у вас это в порядке вещей? А потом еще оставить этот заказ на складе на выходные, все по регламенту?
Нарушение на складе. Тут конечно ситуации самые разнообразные:

у нас товар — линзы и при наличии нашей упаковки на складе, товар часто упаковывают почему-то в Вашу упаковку: Коробка картонная малая 380*200*200 и в нее упаковывается наш товар размером с коробок спичек.  Сколько раз писали, без толку, никто за этим видимо не следит!

интересная ситуация с последней инвентаризацией — несколько единиц товара были «потеряны», но это оказывается не все, в инвентаризацию вы 4 единицы товара из брака положили обратно в 1С в общее количество, значит получается вы потеряли на +4 ед. больше. И другая сторона этого вопроса — если бы мы не проконтролировали, то этот товар с просроченными сроками мог попасть к покупателю в заказ! 
Ждем итоговую сверку последней инвентаризации и компенсацию «потерянного» товара!
Заказ W5S00007734 — Вы пишите сроки не нарушены. Да не нарушены, Вы в заказ арт. не положили, мы оформляли довоз товара благодаря Вам! Ну это видимо благодаря тикет системе нарушения нет, так как Вам не найти в своей собственной переписке информацию.

Список можно продолжить — это же более 100 претензий, которые на данный момент вы не закрыли полностью!
А за каждой претензией стоит покупатель, стоит объяснение, исправление ситуации! Вы пишите, что не общаетесь с конечными потребителями, зато общаемся мы и вынуждены извиняться за ваши ошибки. Но такие ситуации отталкивают покупателей и они идут в другие ИМ, в итоге теряем деньги и мы (как ИМ) и вы (меньше заказов — меньше комплектаций) и КС (меньше заказов для доставки). Неужели вы этого не понимаете? Сейчас «наступают» маркетплейсы и чтобы конкурировать с ними нужно сокращать сроки доставки и повышать качество обслуживания.

Чтобы не было бардака в претензионной работе, вам нужно своевременно закрывать и оплачивать претензии с которыми вы согласились. А так получается, что мы пишем тикет с претензией, вы его принимаете и дальше ничего — нет выплат. Мы напоминаем в другом тикета, т.к. предыдущий уже закрыт — опять ничего. Мы пишем следующий тикет и этот снежный ком нарастает. Поэтому не надо писать, что мы неправильно пишем тикеты — это вы их не обрабатываете своевременно. А то получается что пишем «слишкоммногобукв» и вы запутались)

Менеджеры проекта меняются, новые не хотят разбираться в делах предшественников и как итог претензии продолжают копиться. Вы запутались в своих тикетах и придумали отличный выход, чтобы мы собрали и систематизировали для вас все ваши ошибки и доказали, что ошибки были и вы их признали. Но это ваша работа!

И поэтому мы задаем справедливые вопросы:
Почему не было своевременных выплат и претензии не оплачивались годами?
Почему мы должны вести учет этих претензий?
Почему мы должны писать Вам напоминания?


Ошибка вашего специалиста в том, что согласованная претензия не была оплачена своевременно !!!


Очень интересное замечание, тогда сообщите что было не так оформлено например в заказах:  
W5S00010188, W5S00010189, W5S00010191, W5S00010194, W5S00010195, W5S00010197, W5S00010198, W5S00010199 ? На нашу претензию по этим заказам Вы подтвердили ответом нарушение https://prnt.sc/ugryom 
И кто что-то не так оформил, что прошел год, перечисления за этот год не было!
Может быть все-таки Ваш менеджер проекта что-то не так оформил?


Мы это знаем и об этом и написали! 


Ответа на вопрос:
Почему 1,5 года не проводились своевременные компенсации по претензиям?
Почему мы должны были тратить свое время и вынуждены вести учет более 100 претензий?


Отлично! Для объективности давайте мы туда разместим наш отзыв о Вашей работе!? Или Вы размещаете только положительные отзывы?


Да Вы вели «работу»: Вы кормили нас обещаниями и своевременно не выполняли свои рабочие обязанности!! И когда мы поняли, что это тупиковый путь, то стали искать заинтересованного руководителя (собственника) на Обороте.


Мы с вами долго сотрудничали и не знали слово «претензия», но сейчас это уже не так! Мы тратим слишком много времени и нервов на разбирательство по претензиям. И просвета нет. Я очень надеюсь,что проведенная мной работа, хоть немного, но улучшила работу для других ИМ — Ваших партнеров. Это тоже результат! 

Во всей этой переписке читатели поймут одно: вы не готовы извиняться за свои ошибки!

p.s. Да, и по текущей работе - почему нарушаете свой регламент?
Сегодня утром задали вопрос менеджеру: Почему не принят заказ поставщику W5S00000012 от 09.09? На приемку по регламенту 3 дня, они давно прошли! Ни товара в 1с на отгрузку, ни ответа менеджера!

Не вижу ответа РИТМZ - подведу итоги.

Какой же получился результат:

Своей писаниной я помогла РИТМZ упорядочить передачу заказов в КС, что послужило бесплатным подарком для всех партнеров с которыми они работают:

- ​​​​​​​Наконец реализована передача заказов Почта до 22:00 и заказы уходят в работу в эту же ночь, теперь с таких заказов можно снять +(1-2) дня доставки из-за неправильной передачи в КС.

- Самовывоз День в день теперь комплектую быстро, не «пропускают» и не нужно сидеть и контролировать такие заказы (скомплектовали/не скомплектовали), можно оформить заказ и «забыть» про него. Заказ будет скомплектован и выдан.

- Раз они писали про тест с СПб передача заказов с доставкой на следующий день, значит они доработаю этот вопрос и запустят его в работу в ближайшем будущем.

Уже только эти доработки дадут прирост дополнительных заказов для ИМ, для КС, для самих РИТМZ.

Доработать тикет систему: № заказа=№ тикета=№ выплаты в счете (и чтобы в системе претензии были выделены в отдельное место, чтобы отдел качества Qконтроль занялся работой с этим разделом).
Сделав это — Ваши показатели качества действительно окажутся на высоте. 

Итак, своей проведенной работой за 1,5 года я получается сделала подарки всем: ИМ, как следствие КС, как следствие РИТМZ.

А что получили я и моя компания?

А мы получили заявление о расторжении, которое влечет для нас следующее:
остановку работы магазина на период переезда
массу дополнительных работ и расходов
налаживание заново всех рабочих схем: склад, КС.

Я сейчас обращаюсь к собственнику РИТМZ с вопросом: «Заявление о расторжении — это вместо «Спасибо»? 
Вместо премии за работу, которую я провела за 1,5 года по наведению у Вас порядка?»

p.s. Хотя все что было необходимо в этом случае на мой взгляд — признать свои ошибки, продолжить с нами работу и предложить компенсацию.