Главная

Форум

Ведение бизнеса

Доставка и логистика

Форум

Доставка и логистика

Создать тему Правила сайта

Отзывы о работе компании СДЭК

Anton Shishkin

19/10/2015

Я своих клиентов прошу оставить отзыв всегда. Отзывы - сильнейший инструмент маркетинга, если уметь им пользоваться.

Действительно, почитав отзывы в интернете, может сложиться, что СДЭК всегда работает через задницу. Но это не так. В СДЭК, как и в любой компании, есть слабые и сильные стороны. Сильные - это хорошие тарифы, хорошая скорость доставки, огромная география, быстрый процесс сдачи грузов в ПВЗ, забор от 1 заказа, вменяемый онлайн-чат. Слабые - логистика в части курьерской доставки и забора грузов, общая слабая мотивация сотрудников, задержки в перечислениях наложенного платежа (допускаю, что преднамеренно), плохая координация финансового отдела управляющей компании, удаленность центрального офиса от Москвы, некачественная работа IT-отдела. Ну и конечно же, слабый маркетинг, который приводит к ежедневной потере клиентов.
Девизом СДЭК, на мой взгляд, должно быть: "Нас должен знать каждый ИМ в России и каждый 7-й житель страны".

Ответить

kondr_oleg

19/10/2015

Anton Shishkin:

удаленность центрального офиса от Москвы

Это то как раз не проблема. Колл-центр у многих компаний находится вне пределов Московской области, но на качество обслуживания не влияет. А где центральный офис находится вообще не принципиально, может находится в Польше или на Кипре

Главное, что в Москве есть центральный офис по работе с московскими клиентами. Договор, например, присылают именно московские менеджеры, а не из самого Новосибирска шлют

Anton Shishkin:

Ну и конечно же, слабый маркетинг, который приводит к ежедневной потере клиентов.

Вот тут тоже не соглашусь. Можно зайти в ветку Shop-Logistics и посмотреть какой там маркетинг. За несколько недель специалист компании появился только один раз и прокомментировал лишь одно сообщение о схеме работы, проигнорировав полностью все проблемы и жалобы. В отличии от них СДЭК регулярно и здесь, и в фейсбуке, и на других сайтах решает проблемы клиентов.
А по остальным пунктам согласен. Получается, что специалисты поддержки бОльшую часть времени заняты решением проблем, которые возникают из-за работы других отделов (логистики, склада, IT и других)

Ответить

Anton Shishkin

19/10/2015

kondr_oleg, решение проблем клиентов - это один из подразделов раздела маркетинга. То, что специалисты решают проблемы - это хорошо. То, что кол-во проблем не уменьшается - это плохо.

По поводу сравнения с другими компаниями я всегда придерживаюсь одного простого правила: не надо ни на кого ровняться, все должны ровняться на нас. Особенно не стоит ровняться на всякие там какие-то компании, работать с которыми будет только не любящий своих клиентов магазин.

А если сравнивать, то уж с топовыми компаниями за пределами России, типа FeDex, а не с местным шлаком (шлаку: без обид).

Ответить

VKolmagorov

19/10/2015

Anton Shishkin:

не с местным шлаком (шлаку: без обид).

Ответить

margarita2

20/10/2015

kondr_oleg:

Получается, что специалисты поддержки бОльшую часть времени заняты решением проблем, которые возникают из-за работы других отделов (логистики, склада, IT и других)

Добрый день! Олег,действительно мы отслеживаем все поступающие отзывы и со своей стороны делаем все возможное для помощи клиенту!Часть времени на самом деле заняты решением проблем, которые возникают из-за недоработки некоторых разделов и процессов работы!Мы со своей стороны ищем решение и развитие, например, хотелось бы напомнить,что в нашей компании существует проект "Развиваемся вместе", в котором мы принимаем идеи от наших клиентов. Третий квартал уже завершен,скоро мы будем подводить итоги!Еще есть возможность попасть в список победителей 3-го квартала или же уже стать участником проекта в 4-м квартале.Если у Вас есть предложения,как сделать наш сервис удобней,то мы ожидаем их на почту <operator6-uk@cdek.ru>. (Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)

Ответить

Фролик

20/10/2015

margarita2:

в нашей компании существует проект "Развиваемся вместе", в котором мы принимаем идеи от наших клиентов. Третий квартал уже завершен,скоро мы будем подводить итоги!Еще есть возможность попасть в список победителей 3-го квартала

А среди подарков кружка, ручка, может сертификат на 1000 р в магазин. Идеи должен генерировать сотрудник, чья зарплата в месяц составляет куда больше, чем приз в номинации.

Ответить

margarita2

20/10/2015

Фролик:

А среди подарков кружка, ручка, может сертификат на 1000 р в магазин.

Добрый день!
Сергей,дело не в деньгах и подарках,а в возможности клиента показать каким он видит наши сервисы и как именно ему было бы удобно работать с нашей компанией.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)

Ответить

Anton Shishkin

20/10/2015

margarita2:

в возможности клиента показать каким он видит наши сервисы и как именно ему было бы удобно работать с нашей компанией

Возможности некоторых клиентов СДЭК гораздо больше, чем сотрудников СДЭК, которым за это платят деньги.

Кстати, разрешите забросить еще один большой камень в огород маркетинга СДЭК. Вот уже второй клиент из Новосибирска за последний месяц про СДЭК слыхом не слыхивал. Им говоришь: "Доставка СДЭК, они кстати родом из Вашего города", а в ответ всегда "ПЭК? Нет? СДЭК? Кто это? Не слышали, вот ПЭК или Деловые Линии да, а вот СДЭК нет".

Это же что надо сделать, чтобы в родном городе про вас не всем было известно?

-----------------

Черпать идеи из голов клиента это конечно же хорошо, а главное - бесплатно. Но в большой компании всё же должны быть адекватные сотрудники, которые ЗНАЮТ САМИ, ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ. Необходимо видеть свою компанию глазами клиента и всё будет хорошо.

В общем, отдел генерации идей (он же маркетинговый отдел) в СДЭК, на мой взгляд, работает плохо.

margarita2:

дело не в деньгах

Конечно в них! Какой смысл учить Вас зарабатывать на нас ещё больше денег и делать это бесплатно?

Ответить

margarita2

20/10/2015

Anton Shishkin:

Но в большой компании всё же должны быть адекватные сотрудники, которые ЗНАЮТ САМИ, ЧТО НУЖНО КЛИЕНТУ. Необходимо видеть свою компанию глазами клиента и всё будет хорошо.

Антон,добрый день!
В компании есть сотрудники которые занимаются разработкой проектов,но иногда необходимо уточнение у клиентов. Если никто из клиентов не будет нам сообщать о проблемах,то некоторые нюансы нам так и останутся не известны.

Anton Shishkin:

Кстати, разрешите забросить еще один большой камень в огород маркетинга СДЭК. Вот уже второй клиент из Новосибирска за последний месяц про СДЭК слыхом не слыхивал. Им говоришь: "Доставка СДЭК, они кстати родом из Вашего города", а в ответ всегда "ПЭК? Нет? СДЭК? Кто это? Не слышали, вот ПЭК или Деловые Линии да, а вот СДЭК нет"

Вы сообщили о проблеме,возможно данная область была недостаточно охвачена нашими сотрудниками.

Обязательно займемся уточнением и решением данного вопроса. Спасибо.

Ответить

Anton Shishkin

20/10/2015

margarita2:

Если никто из клиентов не будет нам сообщать о проблемах,то некоторые нюансы нам так и останутся не известны.

Так я же и говорю, что это неправильно! Компания должна видеть себя со стороны клиента. Если компания это не делает, то это огромный минус. Если ваши сотрудники этого делать не умеют, то зачем вы их держите? Просто ради количества?

margarita2:

Вы сообщили о проблеме

Ну так это не я должен Вам сообщать, а вы сами знать

Ответить

Фролик

20/10/2015

margarita2:

В компании есть сотрудники которые занимаются разработкой проектов

Менеджерам проектов и не нужно вникать во все тонкости, для этого должен быть отдельный человек, который знает все про работу клиентов с компанией, этот человек обычно представляет функцию клиентского опыта и именно с ним взаимодействует менеджер проектов.

Ответить

kondr_oleg

20/10/2015

Anton Shishkin:

Ну так это не я должен Вам сообщать, а вы сами знать Wink

Фролик:

Менеджерам проектов и не нужно вникать во все тонкости, для этого должен быть отдельный человек, который знает все про работу клиентов с компанией

Вы много знаете компаний, которые кроме того, что прислушиваются к пожеланиям клиентов, ещё и делают это на постоянной основе и по многим вопросам пожелания идут в работу?
Я что-то не припомню курьерские компании, в которые можно сообщить о проблеме или высказать пожелание и потом конструктивно пообщаться об этом.

Ответить

Anton Shishkin

20/10/2015

kondr_oleg:

Вы много знаете компаний, которые кроме того, что прислушиваются к пожеланиям клиентов, ещё и делают это на постоянной основе и по многим вопросам пожелания идут в работу?

Хороших компаний много не бывает. А в плохих, т.е. в мусоре, копаться нет смысла, а тем более сравнивать с ними.

P.S.: я кажется уже говорил, что в России пока нет отличной классической курьерской службы? Место лучшей курьерки как бэ свободно. Пока никто не хочет занимать

Ответить

ivin

21/10/2015

Груз получил наконец-то вчера 20-го к вечеру. Уууххх...
Желаю компании устранить свои недочеты в работе и все ок.

Ответить

Фролик

21/10/2015

Например, в ру-курьере был отдел бизнес-анализа, который этим и занимался.

kondr_oleg:

Я что-то не припомню курьерские компании, в которые можно сообщить о проблеме или высказать пожелание и потом конструктивно пообщаться об этом.

80% курьерских служб это бизнес на коленке.

Ответить