Спонсор раздела:

Форум

Доставка и логистика
Главная

Форум

Ведение бизнеса

Доставка и логистика

Создать тему Правила сайта

...

298

...

Ответить

Отзывы о работе компании СДЭК

Anton Shishkin

04/09/2015

Я тоже влетел с отправлением в Челябинск. Человеку нужно было срочно и такой облом...

frompests

06/09/2015

Доброго времени суток!

Прошу посодействовать!!!

Накладная 1016308290, посылка пришла в пункт выдачи в Нижний Новгород еще 2 сентября, посылка с доставкой до двери. На дворе уже 6 сентября, а посылку так и не доставили!!! Клиент ждет, ему доехать до ПВ не проблема, но вопрос принципиальный, чем там занимаются в пункте выдаче, что за 3 рабочих дня не могли назначить курьера на доставку и доставить посылку!??

При всем при этом звонил в службу поддержки СДЭК по телефону 8 800 250-04-05, там девушка сказала, что доставка с клиентом согласована на 5 сентября. Звоню, клиенту, он говорит, что с ними НИКТО НЕ СОЗВАНИВАЛСЯ И ДОСТАВКУ НЕ СОГЛАСОВЫВАЛ!!! Сегодня 6 сентября, как видим, посылка не доставлена, значит действительно с клиентом никто не созванивался, тогда ПОЧЕМУ В СДЭКе к этой накладной стоит такая пометка? Что за самодеятельность сотрудников СДЭК в Нижнем Новгороде, которые судя по всем для отвода внимания ставят "левые" пометки к накладным, а доставлять когда собираются непонятно!!!

Elena Klimova

10/09/2015

Добрый день, frompests!

Я приношу извинения за несвоевременный ответ.
Отправление было вручено 7.09.
Ваше обращение направлено руководству подразделения для получения объяснений. По результату выяснения всех обстоятельств вам будет предоставлен ответ, в случае вины сотрудники будут наказаны и произведен перерасчет стоимости услуг.

Николай Верещагин

10/09/2015

Накладная 1016435732. Отправили посылку по тарифу «Экспресс-лайт склад-дверь» из г. Челябинска 07.09.15 в г. Тюмень. На следующий день (08.09.2015) стало известно, что мы ошибочно указали неверный номер телефона клиента, был созвон с представительством СДЭК в г. Тюмени и уточнен номер телефона клиента. Информацию приняли ваши сотрудники и обещали исправить информацию в накладной. 09.09.2015 по непонятным для нас причинам отправление не было поставлено на доставку. Наш клиент ожидал вашего курьера целый день. Созвона с ним не было в этот день, смс он не получал. На следующий день (10.09.2015) по телефону горячей линии нам сообщили, что все машины уехали и доставки не будет. При этом, в нашем личном кабинете изменился статус доставки, что клиент отказался от получения, хотя с клиентом какого-либо контакта со стороны СДЭКа не было вообще. Мы созвонились с клиентом и узнали, что он все еще ждет заказ, и он очень удивился, узнав, что кто-то решил, что он отказался от получения. Далее мы созвонились с представительством СДЭК в г. Тюмени, где нам сообщили, что возможно (ВОЗМОЖНО!!!) доставят сегодня в течение дня. На каком основании ваши сотрудники решили, что мой клиент отказался от заказа? Почему исправив информацию в накладной, заказ не отправили на следующий день?
В данный момент (12:32, 10 сентября 2015г.) заказ не доставлен. Мы со своей стороны предложили клиенту скидку и подарок для урегулирования ситуации, но наша репутация в очередной раз пострадала от бестолковой работы ваших сотрудников. Мы в очередной раз понесли убытки, в очередной раз тратим свои время, силы и нервы, получая взамен «нам очень жаль».
Прошу обратить ваше внимание на отвратительную работу вашего представительства г. Тюмени. При относительно небольшом размере города, они умудряются каждое второе наше отправление просрочить или доставить с какими-то проблемами или приключениями (на прошлой неделе вернули деньги сразу за 2 отправления).
Я требую разобраться в данной ситуации и вернуть полную стоимость доставки за это отправление (даже при условии вручения отправления, т.к. вашей заслуги в том, что клиент до сих пор от него не отказался нет).

Это моя претензия, которую я сейчас отправлю в СДЭК. Если раньше у нас было одно приключение в месяц в Тюмени, то теперь каждое второе отправление с чудесами. Уже отказались работать со СДЭКом по Екатеринбургу, по Уфе, Перми, Новосибирску. Буду искать варианты замены и по Тюмени теперь, надоел этот идиотизм...
Все наши жалобы, разбор полетов на форуме - пустое, они не исправляются, отдел качества под копирку выдает "возьмем под личный контроль", "разберемся в данной ситуации" и "нам очень жаль", а в регионах как были проблемы, так они и остались. Всем по фигу на все, главное - платить не забывайте им.
PS: опана! а выше-то у человека аналогичная проблема! Сотрудники СДЭКа за клиента решают дату доставки или вообще - отказ. Здорово, продолжайте в том-же духе. Возможно, доживем, когда вы и за нас будете решать, сколько вам заплатить за услуги.

Фролик

10/09/2015

Николай Верещагин:

Всем по фигу на все, главное - платить не забывайте им.

http://www.youtube.com/watch?v=o9kvd80BMN8

Elena Klimova

10/09/2015

Итак по ситуации, озвученной клиентом frompests, по накладной 1016308290.

Была получена информация от сотрудников подразделения в г.Нижний Новгород. Перенос даты согласования доставки на 5.09 был произведен по результату общения менеджера с получателем. 5.09 наш менеджер снова связался с получателем и были изменены контактные данные для организации доставки (имя, телефон и адрес). Доставка была осуществлена в согласованный с клиентом срок 7.09. по обновленным контактным данным.

Elena Klimova

10/09/2015

Николай Верещагин:

Накладная 1016435732

Добрый день, Николай!
Курьер сейчас находится у клиента, груз в процессе передачи. Более подробно по ситуации напишу вам в личном сообщении.
Претензия по вашему обращению зарегистрирована.

Николай Верещагин

10/09/2015

Elena Klimova:

Курьер сейчас находится у клиента, груз в процессе передачи. Более подробно по ситуации напишу вам в личном сообщении.

А зачем в личном? Я пишу тут, чтобы все знали о вашем сервисе и делали выводы. Да, я получил личное сообщение. Я уже в курсе, что заказ курьер пытается вручить. Пишу "пытается" т.к. у курьера почему-то нет с собой сдачи и он побежал менять деньги (позор для курьерки!) Я согласен, что перенос сроков связан в первую очередь по нашей вине - неправильно указан номер. Но! Во-первых, никто не созванивался с нашим клиентом на следующий день (очень удобно при просрочке сказать, что накладная на прозвоне колл-центра), во-вторых, доставили заказ сегодня после того, как мы позвонили на горячую линию, в Тюмень, в Челябинск, еще раз в Тюмень и еще раз в Челябинск. Я уверен на 100%, что если бы мы не подняли столько шума, наш заказ завтра поехал бы обратно в Челябинск, т.к. ваши сотрудники заботливо проставили отметочку "отказ от вручения, причина: передумал". Вот вам и "передумал"... А клиент-то заказ забрал, и получит сейчас переводом на карту часть уплаченной ранее суммы за этот заказ. Мы побоялись изменять через ваших специалистов стоимость посылки, а то не видать клиенту этого заказа еще неделю при таком сервисе. И сегодня отправляем за наш счет подарок клиенту. Не поверите, ЕМСом. Клиент сказал, что они лучше вас. Спасибо вам за качественную работу, особая благодарность специалисту, проставившему отметку об отказе.
Интересно, вот при таком явном проколе, когда нельзя перевести всю вину на передумавшего клиента, кто-то сделает выводы о работе тюменского офиса? Будут сделаны хоть какие-то меры? Или все как всегда: "нам очень жаль". Не знаю, как вам, а мне вот ОООООЧЕНЬ жаль, что пока не могу найти альтернатив в этом городе, но и это временно.

Elena Klimova

10/09/2015

Николай,

Во-первых, как и обещала направила вам запись диалога оператора по согласованию доставки, 9.09 была согласована доставка на 10.09

Во-вторых, что мы взяли для себя из этой ситуации,
Обзвон клиентов нужно при изменении или уточнение данных нужно производить в день выявления проблемы или предоставления новых данных от клиента.
Во-вторых изменить речевой модуль оператора, дополнив его фразой о необходимости подготовить денежные средства без сдачи, чтобы избежать заминок.
В третьих, информация передана руководителю филиал для принятия решения по допущенной сотрудником ошибке. Зарегистрирована претензия по вашему обращению.
И, наконец, как я уже писала в личку, проанализировав информацию по отправкам с 1.07 по текущее число из 27 отправок нарушения срока доставки на 1 рабочий день было выявлено по 2. Мы работаем на минимизацию рисков, но иногда внештатные ситуации возникают. Хотелось бы уточнить, какие еще замечания к работе офиса имеются, чтобы плотнее поработать с офисом в Тюмени.

Anton Shishkin

10/09/2015

Кстати, вопрос со сдачей поднимался в 2013-ом году. Тогда я тоже попал в неприятную ситуацию, когда у курьера не было сдачи. На мой взгляд, не иметь сдачи при наличных расчетах - как минимум странно. Это ведь основная особенность наличных расчетов. Шагом же #2 может являться оснащение всех курьеров портативным средством проверки денег на предмет подлинности. Ну и самое желанное, это конечно оснащение каждого курьера терминалом для приема оплаты картой.

kondr_oleg

10/09/2015

Anton Shishkin:

это конечно оснащение каждого курьера терминалом для приема оплаты картой.

Когда с магазинов кроме 3% комиссии за наложку, СДЭК ещё 3% начнёт брать за карту, многие магазины будут резко против приёма карт

Фролик

10/09/2015

kondr_oleg:

Когда с магазинов кроме 3% комиссии за наложку, СДЭК ещё 3% начнёт брать за карту, многие магазины будут резко против приёма карт

3% - это комиссия, которая состоит из проверки денег, инкассации денег и перечисления сумм на счет. Когда речь идет об оплате картой, то сумма комиссии будет чуть выше, чем при наличной, ведь нет ни проверки наличных, ни инкассации денег. А значит фактически имеем комиссию только за эквайринг и расходы на перечисление на счет ИМ.

Но работать эта схема в сдэк не будет, т.к. процесс не заточен на прием карт, плюс наличие кучи юр лиц.

Elena Klimova

11/09/2015

Добрый день!

Согласна со всеми замечаниями.
Обеспечить курьера сдачей обязаны. А лучше спрашивать требуется ли размен средств при оповещении? Мы обсудим на следующей неделе, как лучше это сделать, чтобы своевременно вручать заказы.

Сергей, прав, при оплате банковской картой процент за инкассацию не превышает 3%.
В Москве на данный момент у нас есть небольшая группа курьеров, которые в тестовом режиме работают с терминалами оплаты. Попробуем и по результату уже будет принято решение руководством. Это пожелание уже давно высказывается, мы знаем о нем.

Anton Shishkin

11/09/2015

Elena Klimova:

Обеспечить курьера сдачей обязаны

Лучше именно вот так. Потому что клиент не обязан думать о сдаче. Я вообще считаю, что покупатель должен думать только о том, чтобы КУПИТЬ, а не о том, чтобы у него были деньги без сдачи) И если курьера обеспечивать сдачей заранее, то этого вопроса ВООБЩЕ БОЛЬШЕ НИКОГДА НЕ БУДЕТ!!!

Elena Klimova:

лучше спрашивать требуется ли размен средств при оповещении?

Если у меня сегодня спросили, требуется ли мне сдача завтра, то сегодня я могу сказать "будет без сдачи", а до завтра всё поменяется и разменных денег к приезду курьера уже не будет. И опять же, почему покупатель должен думать о том, о чем должен думать продавец? :wink:

Elena Klimova:

В Москве на данный момент у нас есть небольшая группа курьеров, которые в тестовом режиме работают с терминалами оплаты

Будет ли реализована возможность (если да, то примерно когда?) в 100% пунктов выдачи заказов возможность оплаты банковской картой?

Фролик

11/09/2015

Elena Klimova:

А лучше спрашивать требуется ли размен средств при оповещении?

К сожалению получится бесполезная трата времени. Оповещение идет как минимум за 1 день, сколько денег будет у получателя в кармане "завтра" и какого номинала вряд ли он сможет предугадать.

Elena Klimova:

при оплате банковской картой процент за инкассацию не превышает 3%.

В действительности превышает. У Вас в каких-то файлах была указана комиссия за прием наложенного платежа картами, что-то около 4% суммарно.