Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отзывы о работе компании СДЭК



Ссылка на сообщение Pilot


kondr_oleg
Ну всех перечислили :)
Фролик
+1, интернет-магазин сам не понимает принципа работы, соответственно обещает клиенту какие-то нереальные вещи, а претензии к курьерской службе почему-то...
Если интервал с 10 до 18, то да, сидеть и ждать.



Ссылка на сообщение Meilleur


Уважаемый Флорик!
Вы читали моё сообщение выше внимательно?
Я написала о том, что я уточняла у сотрудника можно ли сделать доставку в вечернее время, но с доплатой, мне ответили категоричным отказом!
При оформлении договора возможная доставка заявлялась до 21 часа.
Я прекрасно знаю как происходит забор и доставка заказов.

4. Я очень рада за Вас, что Вам все вовремя зачисляют, но до сих пор на нашем счете денег не появилось, хотя Евгения еще с начала недели, даже с конца прошлой недели по телефону мне обещает каждый день, что деньги завтра будут перечислены!

5. Пункты выдачи заказов и постаматы - это прекрасно, только они никак не смогут помочь когда клиент желает примерить вещь перед покупкой!



Ссылка на сообщение Meilleur


Pilot

Клиенту не было ничего обещано. Была оформлена доставка с предварительным прозвоном клиентке, в итоге курьер даже дозвониться до нее нормально не смог и по словам клиентки когда услышал, что она хочет доставку вечером сказал ей, что он к ней не поедет, пусть едет сама на склад в Химках и забирает.
У меня сложилось теперь впечатление, что компания просто может распугать в любой момент всех клиентов интернет-магазина таким отношением. Причем я звонила с утра в контакт центр и просила перезвонить клиентке, договориться на другой день или время, три девушки со мной говорили, обещали передать эту информацию, в итоге клиентке никто не позвонил и она уже сама вечером звонила в магазин и ругалась!



Ссылка на сообщение Pilot


Вечерняя доставка по заявке интернет-магазина и по желанию клиента - разные вещи.

Например у Аскари даже разные курьеры ездят в разное время, у СДЭКа думаю тоже. Те, что начинают работать утром, к 18 уже возвращаются на склад с заборами. А те, что выезжают в 14 часов, развозят до позднего вечера.

То есть если доставка была запланирована на дневное время, курьер работал с 7-8 утра, у него уже полная машина заборов, клиент полдня не подходил к телефону, а потом сказал "а давайте-ка после 18", то вот ему и ответили... По содержанию в общем-то правильно, вопрос формы. Если бы он поехал к ней после 18, то не успел бы вовремя сдать заборы на склад, получил выговор, потому что чьи-то заказы не попали на доставку в другие города и т.д...

Вопрос работы колл-центра (согласовали/не согласовали) - это немного другое.

Главное, что курьер был готов привезти товар в оговоренное время (с 10 до 18 ), клиент принять заказ был не готов...



Ссылка на сообщение Meilleur


Pilot

Я это прекрасно понимаю. Меня в ситуации с этой накладной больше всего убило то, что при звонке в колл-центр мне ответили, что клиентке вообще не дозвонились и она к телефону не подходит. После чего наш сотрудник позвонил клиентке и сразу же дозвонился, она сказала, что с ней связывался курьер, она попросила курьера приехать вечером, около шести часов, на что он ответил, что никуда не поедет в это время, пусть ждет с 9 до 18, а если не удобно так, то в этом случае тогда пусть сама на склад едет. Причем в накладной мы указывали примерку естественно, а на складе померить она никак ведь не сможет.
Потом мы звонили в колл-центр, где девушка сказала, что доставки в вечернее время нет вообще, в том числе за дополнительную плату и пусть клиентка ожидает весь день, потом она сказала в итоге после нашего возмущения, что есть 3-х часовой интервал. Далее мы договорились с клиенткой на пятницу в районе 16-18 часов, попросили курьера с ней связаться и договориться как им обоим будет удобно, до этого так все наши заказы были успешно согласованы по Москве. Я лично звонила три раза и спрашивала звонил ли курьер уже клиентке, мне сказали, что она на очереди и ей скоро позвонят. В итоге вечером звонит разъяренная клиентка и кричит, что ей никто не звонит из доставки. Мы снова звоним в CDEK, там говорят, что информация есть и ей будут звонить обязательно и согласуют на завтра, но я уже ранее говорила трем операторам, что согласовывать нужно на пятницу. Только после того как пришлось записывать имя и добавочный оператора, она занервничала и стала что-то делать. В итоге клиентке позвонили и сказали, что срок ожидания курьера весь день, а если её что-то не устраивает, то это уже её проблемы. В итоге нам звонит бешеная клиентка и говорит, что у нас долбанутая служба доставки и заказ она отменяет, магазин наш ей очень понравился и она хотела заказать платьев 5, но из-за бардака в службе доставки она уже не думает ожидать курьера, т.к. с 9 до 18 она не сможет никак.
У меня просто один вопрос. Компания себя позиционирует как отличную службу доставки для интернет-магазинов, при этом курьеры и операторы клиентам хамят и сильно портят имидж магазина. Я всё могу понять, но в этой ситуации меня просто убило поведение сотрудников CDEK.
Причем до этого много заказов мы отправляли по Москве курьерами CDEK, в накладной прописывали, что нужно заранее позвонить и всё было идеально. После этой ситуации, по Москве с этой компанией работать больше не хочется.



Ссылка на сообщение Фролик


Meilleur, Вам СДЭК не подходит из-за специфики работы и специфики товара. Просто помните, что СДЭК - это не персональный курьер, не курьерская служба, а служба доставки. Многие покупатели в интернет магазинах считают, что заказав курьерскую доставку им привезут заказ когда им это удобно. Магазин так же считает, что раз пользуется курьерской доставкой, то доставка должна выполнять его требования. Однако есть регламент доставки, есть ряд требований и условий. И у курьера доставки свой маршрут (часто курьер задерживается на доставке или на заборе как раз из-за того, что его задерживают на доставке, примеряя очередное платье или заполняя накладную, которая должна быть готова к приезду курьера).

Оператор на телефоне владеет только общей информацией, а у Вас договор ИМ, здесь свои условия работы не только во взаиморасчетах, но и в тарификации доставки.

PS У меня другая специфика товара и примерять ничего не нужно, но покупатель упорно видит только курьерскую доставку, условия доставки читает через строчку или вовсе не читает, а потом удивляются, почему им привозят заказ когда они ушли обедать или вовсе на переговорах (альтернативные варианты доставки по более низкой цене и с более быстрыми сроками рассматривают единицы).



Ссылка на сообщение Meilleur


CDEK себя позиционирует как служба доставки и для магазинов одежды, поэтому у них есть услуга примерка не только в Москве.
Маршрут во всех нормальных компаниях рассчитывается заранее,с учетом возможных задержек, я сама работала в компании по доставке товаров и знаю как составляются графики поездок. Услуга - примерка, заранее прописывается в накладной и там стоит ограничение в 15 минут,поэтому курьер уже заранее в курсе того, что у клиента он может пробыть не 3-4 минуты. Понятно, что все с точностью по минутам не рассчитать,но до этого мы отправляли заказы и курьеры заранее созванивались и договаривались о примерном времени приезде, это устраивало всех клиентов, к тому же было даже несколько смен адресов и все доставлялось в тот же день.
Да, у оператора есть общая информация, но если курьер звонил клиенту, то зачем мне оператор сказал, что до клиента не смогли дозвониться и доставку отменили? Предоставление заведомо ложной информации.
Понятное дело, что покупатель может хотеть доставку вообще к определенному часу, но мы никогда не указывали время конкретное и старались даже день называть не следующий, чтобы курьер успел забрать со склада.
А с платежкой все как я и писала днем, деньги до сих пор не поступили, хотя Евгения уже какой день нас кормит завтраками, я ей каждый день звоню и в ответ одно и то же, что нас поставили на завтра и деньги поступят, а в итоге ничего.



Ссылка на сообщение Pilot


Давайте вместе посчитаем.
Сколько точек должен доставить курьер, чтобы принести хоть какую-то прибыль? Минимум 20.
20 точек * 15 минут = 300 минут, то есть 6 часов. Пусть рабочий день 12 часов. У курьера остаётся ещё 300 минут. За которые надо созвониться, доехать, припарковаться. А ещё бывают ДТП, пробитые колёса, могут "запереть" на стоянке и т.д. И клиенты, хотящие после 18 :)
Поэтому чисто теоретически да, курьерки заявляют, что курьер может пробыть у клиента до 15 минут, но фактически...



Ссылка на сообщение Фролик


Meilleur, примерка это не просто ожидание курьера на месте (фактически в обычный тариф включено ожидание 15 минут, а при примерке - 30 минут). В первую очередь это возможность отказаться от части заказа, что дополнительно стоит 50 руб за первый товар и 25 руб за каждый последующий. Если у Вас, допустим, в заказе 2 платья и клиент просит доставить по 2 размера каждого, то примерка Вам будет стоить 125 руб, а еще не забывайте про частичный возврат, который Вы так же оплачиваете, а еще и сам тариф доставки + страховка. В итоге Вам доставка обходится в кругленькую сумму.

Pilot, у СДЭК действительно 2 графика курьеров (один с утра, второй после 14-00), не знаю как в регионах, но в Москве это есть.

У СДЭКа вообще в тарифах есть противоречия. Например, написано, что доставка внутри города оформляется по тарифу посылка, который, например, дороже, чем экспресс-лайт (например склад-склад в Э-Л стоит 60 руб, а в посылке 75 руб, причем внутри города доставки до двери по посылке нет и вовсе). Далее есть тариф за забор груза в размере 250 руб, пусть даже за общий вес до 20 кг. Но в тоже время есть и тариф экспресс-лайт дверь-склад, который стоит 140 руб за вес до 1 кг (если посчитать 20 кг по дверь-склад, то получится 740 руб, естественно это дороже, но много ли кто отправляет 20 кг за раз?).
Консолидированный забор так и не реализован.

Что касается дозвона до клиента, то это человеческий фактор, поэтому как курьер может искажать информацию, так и клиент может утверждать, что ему никто не звонил (курьеру-то в общем-то все равно, он на маршруте - не дозвонился - поехал дальше, ибо все адреса примерно рядом), но просьбы вида: а давайте ка привозите мне после 3 часов редко осуществимы, т.к. в это время курьер уже может быть далеко от места и его обратный маршрут может не проходить в этом месте.



Ссылка на сообщение Elena Klimova


Добрый день, уважаемые клиенты!
Позвольте принести извинения за длительное отсутствие комментариев к данному диалогу.
Тем не менее мы отслеживаем все сообщения и принимаем участие в решении вопросов.
Уважаемый автор Meilleur, по Вашей публикации немедленно был сформирован запрос в отдел кредитного контроля.Сотрудница Евгения сообщила, что совместно с Вами 21.03 обсуждался вопрос взаиморасчетов, на электронную почту был направлен реестр перечислений.Перевод денежных средств должен был состояться в начале текущей недели. Позвольте уточнить у Вас все ли вопросы по взаиморасчетам решены, нет ли задержек в получении консультаций со стороны кредитного контроля на текущий момент?
По условиям работы доставка заказа осуществляется в рабочее время с 10.00 до 18.00. Ориентируясь на обстоятельства клиентов мы, действительно, можем оставить комментарий о необходимости доставки в первой или второй половине дня, или сократить интервал ожидания до 3 часов. Тем не менее, что особенно характерно для крупных городов, исходя из ситуации на дорогах, курьер может не успеть в указанный интервал. В таком случае клиент оповещается и может принять решение перенести доставку на другой день или подождать курьера. Доставка в вечернее время возможна, если услуга заказана предварительно и согласована с курьерским отделом. Также, в случае доставки заказов в пределах МКАД, мы можем предложить выполнение услуги на субботу до 16.00.
По качеству консультации об условиях доставки, отсутствии согласования доставки по телефону с получателем по Вашему обращению, также по этике делового общения курьеров с клиентами - будет проведено расследование, чтобы в дальнейшем не допускать подобных ошибок. Автор Meilleur, прошу Вас дополнительно в личном письме сообщить когда и с какого номера Вы обращались к нам в колл-центр, данные оператора предоставлявшего консультацию(которые Вы зафиксировали). Мы обязательно прослушаем диалоги и примем соответствующие меры для улучшения качества клиентского сервиса.
Уважаемые клиенты, позвольте поблагодарить Вас за публикации.
Надеемся, что совместными усилиями мы сможем разрешать все возникающие трудности.



Ссылка на сообщение Nindoriel


Недавно начали работать с компанией СДЭК.

На самом деле впечатления двоякие.

С одной стороны, что удобно - это личный кабинет, простота оформления документов, сообщения о приходе посылки в город получатель, перечисление денег раз в неделю.

С другой - это сроки доставки.

У нас пока было не так много отправлений, но из них процентов 20-30 точно с просроченными сроками доставки. Услуга - посылка.

Елена Климова, наш договор ИМ2650, в обратной связи вы сможете найти сообщение от сегодняшнего числа.

Вот пример из последних.

Один из Москвы в Сочи был отвезен 19 марта к вам на склад. Контрольные сроки доставки от 2-4 дней. То есть 23-25 марта он должен быть в пункте самовывоза. На дворе 27 марта и груз непонятно где. Девушки, что в коллцентре, что в клиентском отделе вразумительно ничего ответить не могут.

Другой заказ в г.Новороссийск. 19 марта был на складе. Срок доставки 2-4 дня. 23-25 марта получается должен быть в пункте.
Из Москвы был отправлен только 22 марта.
На дворе 27 марта и посылки нет.

И вновь вопросы: почему груз не был отправлен 20 марта, как полагается по вашим правилам. Даже если он был отправлен 22 марта, то это ваши проблемы и 23-25 марта он должен быть в пункте.


Елена, мне не нужно извинений, т.к. я их слышу от вашего колл центра и от вас в обратной связи.

Я хочу добиться внятного ответа -
1) почему вообще не соблюдаются сроки доставки.
2) почему я должен это отслеживать через ЛК, тратить время на звонки в коллцентр или клиентский отдел и получать невнятные ответы? т.к. особо никто ничего ответить не может. Есть один ответ - груз был отправлен из Москвы.

Как я могу называть клиентам примерный срок доставки? Если даже я называю им с запасом, а он порой не выполняется даже.



Ссылка на сообщение Фролик


Nindoriel, а Вы в какой офис сдаете грузы и в какое время? На практике если привезти груз в после 16-00 на не основной склад, то скорее всего его переместят на Талалихина только вечером следующего дня, т.е. сдали в понедельник в 16-00, во вторник вечером он поступит на Талалихина, а их Москвы может уцйти следующим днем, т.е. в среду.

Как мне кажется, сроки установлены исходя из сдачи отправления через курьера или самопривоз на Талалихина не поздно вечером.



Ссылка на сообщение Nindoriel


Сдаем грузы в разные офисы - когда на Талалихина, когда на Радонежского, иногда на Сколковском шоссе.

В основном грузы сдаются не сильно поздно - до 16-17 часов.

О каких либо задержках при сдаче в тот или иной офис ни где не написано.

Кроме этого описанные мной заказы из одной партии.

Поэтому, как один груз был отправлен 20 марта, а другой 22 марта не очень понятно.

Всегда при разговоре с менеджером говорилось о том, что сроки доставки считаются согласно регламенту (не считая дня сдачи заказа на склад).

Более того, тот груз, который был отправлен 20 марта до сих пор не приехал в город. Прошло уже фактически 7 рабочих дней.



Ссылка на сообщение Фролик


Нигде не написано - это да, но на практике водитель забирает груз с офиса примерно в одно время, поэтому если сдаете в один офис - уточняйте когда у них будет водитель и будет ли перемещен Ваш груз в этот же день (были случаи с Радонежского, когда сданный груз оставался на складе до следующего дня, причины выяснить тогда не удалось). Так что этот момент нужно учитывать, он напрямую влияет на сроки доставки.



Ссылка на сообщение Elena Klimova


Добрый день!
Автор Nindoriel, ознакомилась с информацией об отправке грузов по указанным Вами случаям.
Сроки доставки груза по направлению Сочи-Москва составляет от 3 до 6 рабочих дней без учета дня приема отправления. Данный груз поступил на склад города-получателя своевременно.
Относительно отправки груза в Новороссийск, к сожалению, действительно, срок доставки был увеличен на 2 рабочих дня, по причине задержки сортировки груза. Данный случай будет обсуждаться совместно с руководством склада, для выяснения причин несвоевременной обработки посылки и предупреждения подобных случаев в будущем.
В редких случаях нашим операторам действительно, требуется время. чтобы провести расследование, сделать запрос в отдел логистики, проверить сопроводительные документы, чтобы разобраться в информации по отправкам и сориентировать по срокам прибытия груза.
Нам искренне жаль, что Вам доставлены дополнительные неудобства. Безусловно, мы понимаем, что сроки для Вас чрезвычайно важны, именно поэтому Вы обратились в Компанию СДЭК. Очень редко, тем не менее возникают непредвиденные обстоятельства, влияющие на сроки доставки, в таком случае справедливо получить перерасчет за задержку в доставке согласно регламенту и договору об оказании курьерских услуг. Для перерасчета стоимости доставки необходимо направить уведомление на электронную почту pretenzia@cdek.ru
Поверьте для нас очень Важна Ваша оценка. Мы будем благодарны Вам, если Вы будете сообщать нам о возникших трудностях для принятия мер по улучшению качества предоставляемых нами услуг.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены