День в день, экспресс или по клику? Какими бывают временные интервалы доставки и как выбрать свой

В 2020-2021 годах однозначным трендом стала экспресс-доставка: в период пандемии пользователи привыкли заказывать продукты онлайн и получать их в течение 1-2 часов. Означает ли это, что теперь любому бизнесу нужно привозить товары в такие короткие сроки? Кому подойдет доставка по запросу, а кому — на следующий день? Как выбрать подходящий временной интервал и оптимизировать процесс, рассказывает Данил Шелехов, руководитель логистической платформы "Яндекс.Маршрутизация".

Цифры и факты: как доставка влияет на клиентский сервис

В ритейле и ecommerce качество доставки — один из основных факторов, которые влияют на клиентскую удовлетворенность. Более того, она напрямую связана с лояльностью и удержанием покупателей. Компании ATOS и Here Technologies опросили 2500 потребителей в Штатах, Великобритании, Германии и Франции и выяснили, что 57% клиентов обратились бы в другой магазин, если бы не были довольны качеством доставки товара. Больше всего эта доля среди покупателей из поколения Z (58%) и тех, кто делает покупки онлайн реже одного раза в месяц. 

В России тренды похожие: летом 2021 года компания Pim Solutions проанализировала несколько сотен отзывов на "Яндекс.Маркете" и обнаружила, что самой упоминаемой темой в них была доставка, причем распределение положительных и отрицательных отзывов — примерно одинаковое. 

Основным критерием при оценке качества доставки оказалась скорость — почти в половине положительных упоминаний потребители благодарили за быструю доставку. А в 15% случаев — за то, что товар привезли вовремя. В группе с отрицательными отзывами разбивка отличалась: почти треть жаловались на несоблюдение временного интервала, а вот медлительность огорчала в два раза меньше покупателей. 

Выводы, которые можно сделать: для пользователей самое важное в доставке — это скорость, с которой привезут товар, и попадание в обещанный временной интервал.

Что такое временной интервал и на что он влияет

Временной интервал — это промежуток времени, в который вы обещаете привезти клиенту его товар. Интервалы могут быть широкими или узкими, например, доставка в течение двух дней, на следующий день, завтра в определенные часы, сегодня, в течение двух часов и так далее. 

Чем больше разрыв между обещанным сроком получения заказа и реальным, тем меньше вероятность, что клиент вообще его выкупит, показывает исследование PIM Solutions. При увеличении срока доставки более чем в два раза 14% клиентов отказываются от товара (по сравнению с 7%, если заказ привезли вовремя). Это работает и в обратную сторону: если заказ привозят в два раза быстрее, от него откажется 12% клиентов.

От временных интервалов зависит не только удовлетворенность покупателей, но и стоимость доставки. Например, бизнес предлагал своим клиентам доставку в тот же день без конкретного времени, а потом решил повысить уровень обслуживания и сузить временные интервалы (привозить заказы в двухчасовые промежутки). Наш опыт показывает, что во втором случае ему понадобится больше машин. 

Какие временные интервалы существуют

Основные типы доставки по времени:

• Доставка в течение нескольких дней
• Same day/Next day
• Экспресс-доставка
• On-demand доставка

Доставка в течение нескольких дней

Несмотря на то, что во время пандемии вырос запрос на быструю доставку (как минимум в тот же день), "медленный", традиционный способ все еще актуален. Это привычный формат для курьерских служб: они забирают заказы, сортируют их на складе и в течение нескольких дней или на следующий день развозят. 

Преимущество такого формата — невысокая стоимость по сравнению со срочной доставкой. Не все клиенты готовы переплачивать: например, согласно исследованию Data Insight, 28% покупателей не пользуются доставкой часто, потому что их смущает высокая цена.

Интересно, что во время пандемии потребители стали более терпеливыми. Например, по данным последнего опроса Shipstation (проводился в Северной Америке), в 2019 году покупатель в среднем готов был ждать посылку с Amazon пять дней, а с началом пандемии эта цифра выросла до восьми дней. При этом клиенты все же готовы были доплатить за более оперативную доставку.

Плюсы. Это самый экономичный вариант. Он оставляет бизнесу больше возможностей для организации доставки: есть время на планирование маршрутов, сортировку товаров, упаковку. 

Минусы. Проигрывает в уровне клиентского сервиса.

Кто чаще использует. Производственные компании, непродуктовый ритейл и компании продающие товары не повседневного спроса.

Same day/Next day

При таком сценарии заказы привозят в день заказа или на следующий день. При этом, чтобы воспользоваться предложением, покупатель должен сделать заказ до определенного времени (времени отсечки, или cut off). 

В уже упомянутом исследовании Here Technologies и ATOS 58% покупателей называли эту опцию наиболее предпочтительной. В России, по данным за июль 2021 года, больше половины активных покупателей приобретали товары с доставкой день в день. 9% из них размещали такие заказы от пяти раз.

В первом квартале 2021 года на российском рынке доставили не менее 19,5 млн заказов из магазинов в формате same day delivery. А количество таких заказов в сегменте eGrocery достигло около 36,5 млн. 

Согласно исследованию Data Insight, доставка день в день есть у подавляющего большинства продовольственных и цветочных магазинов. А вот среди аптек с доставкой возможность получить заказ так быстро своим клиентам предлагают только 55%, хотя 30% покупателей хотели бы увидеть такую опцию. 

Плюсы. Востребованный у клиентов формат, может снизить процент брошенных корзин в интернет-магазинах и стать конкурентным преимуществом. 

Минусы. Более дорогой сценарий, чем доставка за несколько дней, сложнее в организации, требует оптимизировать процесс работы с маршрутами. 

Кто чаще использует. Проекты в сфере eGrocery, продовольственные магазины, цветочные. Растет спрос на быструю доставку лекарств, одежды, бытовой техники.

Экспресс-доставка

Чаще всего под экспресс-доставкой понимается доставка в интервале 1-2 часов после оформления заказа, хотя иногда понятие используют в значении on-demand. Эта модель особенно важна для компаний продающих товары повседневного спроса, продукты питания, готовые блюда.

Для оказания услуг экспресс-доставки компании могут доставлять непосредственно из магазина или организовать мини-склады в городе или дарксторы, каждый из которых будет обслуживать определенную зону района. Для обеспечения скорости, важно постоянное наличие ассортимента. В non-food сегменте также используются пункты выдачи заказов.

Плюсы. Высокий уровень клиентского сервиса, дополнительное конкурентное преимущество. 

Минусы. Дорого, требует большого количества курьеров или вложений в инфраструктуру (например, мини-склады). 

Кто чаще использует. Продавцы готовых блюд и продуктов питания еду, товаров повседневного спроса.

On-demand доставка

Доставка по требованию — это доставка по запросу в короткий временной интервал, удобный для клиента. Драйвером ее роста стала доставка продуктов и готовой еды. Так, мировой рынок онлайн-доставки продуктов по запросу в 2020 году достиг $42,7 млрд, и ожидается, что до 2027 года он будет расти почти на 30% ежегодно. 

Но эта опция стала конкурентным преимуществом и для non-food ритейлеров и маркетплейсов. Например "Яндекс.Маркет" в 2020 году запустил "доставку по клику", используя инфраструктуру "Яндекс.Лавки". Сейчас эта опция доступна в 10 городах, включая Москву, Санкт-Петербург, Казань, Екатеринбург, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Воронеж, Волгоград, Краснодар, Уфу. Доставка по клику работает на базе дарксторов "Яндекс.Лавки" и пунктов выдачи "Яндекс.Маркета".

Как это работает: покупатель маркетплейса приобретает товар, после этого заказ поступает в ближайший даркстор или пункт выдачи, а затем покупатель может заказать его получение в удобное для себя время в обычные интервалы "Яндекс.Лавки", 15-20 минут. 

"Яндекс.Маркет" предлагает также доставку к конкретному часу, для многих пользователей важна не столько скорость доставки, сколько понимание, когда она будет, ее предсказуемость.

Плюсы. Максимально быстро и удобно для покупателей, отличный уровень сервиса.

Минусы. Самый дорогой способ доставки, так как чаще всего курьер доставляет только один заказ, объединение их невозможно.

Кто чаще использует. Ритейлеры, которые продают товары быстрой оборачиваемости (продукты питания, готовая еда, а также детские товары, бытовая химия и другие товары ежедневного использования). 

Как выбрать подходящий интервал

1. Определиться с приоритетной задачей: экономить или повышать уровень сервиса и ценность своего предложения среди конкурентов. В первом случае достаточно доставлять заказ на следующий день или в течение нескольких дней, во втором – стоит задуматься о доставке день в день или экспресс-доставке.

Кстати, по уровню сервиса клиентами хорошо воспринимается доставку к точному времени. Сегодня скорость доставки может быть не так важна, как ее предсказуемость. Это позволяет планировать свой день без привязки к ожиданию курьера. 

2. Обратить внимание на конкурентов, изучить, какую доставку предлагают они, что принято в вашей сфере, какие ожидания.

Мы рекомендуем начать с комфортного для вашего бизнеса уровня сервиса, который не потребует резкого увеличения затрат. Для этого важно ориентироваться на общие ожидания рынка по сроку и качеству доставки, а, также, от типа вашего бизнеса. Например, если вы доставляете кофе и свежую выпечку по району, конечно, ваш вариант on-demand. А если вы производитель корма для животных, который доставляет продукцию в зоомагазины, то доставка в течение нескольких дней кажется вполне оптимальной. 

Как оптимизировать доставку

Основной тренд в организации бизнес-процессов – это гибкость, адаптивность. Вне зависимости от темпов роста компании, вводимых ковидных ограничений или изменений на рынке вы должны иметь возможность быстро менять "настройки" вашей доставки без каких-либо значимых потерь. 

Экспериментировать с разными моделями, подбирая самую оптимальную и управлять рычагами временных окон, количества курьеров, характеристик транспорта позволяют решения для автоматизации базовых процессов в логистике: планирования маршрутов для курьеров и мониторинга доставки. 

Алгоритмы маршрутизации становятся критически важны, так как на качество доставки сегодня влияет даже ожидание курьером зеленого сигнала светофора и расположение подъездов. А качество технологий, которые вы используете может в значительной степени определить финансовый результат проекта.