Владимир Малюгин (PayPal): "У 90% ритейлеров есть желание продавать за границу"

Платежная система PayPal расширила программу защиты продавцов в России. Раньше в нашей стране программа защищала в спорных ситуациях только тех, кто продавал физические товары. Сейчас ее действие будет распространено и на нематериальные продажи: услуги (дизайнера, фотографа и т.д.), билеты (на концерты, шоу) и тревел-сегмент (авиаперелеты, бронирование отелей, аренда машин). Программа защищает продавца в случае претензий от клиентов, отмены транзакций в результате несанкционированных покупок, при оспаривании сделок или в случаях, когда покупатель утверждает, что не получал товар, несмотря на доказательства его доставки.

Глава российского офиса PayPal Владимир Малюгин рассказал Oborot.ru подробности.  

– Это самое значительное расширение за все время действия программы. Оно охватывает 18 рынков, где произошло расширение от физических до всех товаров, и 36 новых стран, на которых мы эту программу запускаем впервые. В чем ее суть? Если у покупателя возникают претензии к продавцу, он просит возврат денег и говорит, что платеж был несанкционирован или что товар он не получил, то у продавца есть возможность воспользоваться этой программой. Если вы предъявите доказательства, что товар был доставлен потребителю, вы сможете получить деньги за него.

Недавно мы провели исследование российского интернет-экспорта совместно с Data Insight. Розничный экспорт из России в онлайне Data Insight оценил в 2 млрд. При этом 35% – это цифровые товары, 26% – путешествия, 23% – физические товары. Если взять 2 самые большие категории, то получится, что большая доля экспорта российских предприятий теперь покрывается программой защиты продавцов.

– Сколько продавцов в России сейчас пользуются PayPal?

– По оценкам аналитиков, сегодня активно работают с PayPal 70-90 тыс компаний. В России эти продавцы измеряются в тысячах, глобально у PayPal порядка 16 млн продавцов и порядка 200 млн покупателей.

– Но ведь, наверное, не все регистрируются как продавцы? Что нужно сделать, чтобы на пользователя распространялась программа?

– Если человек принимает платеж за продажу товара или услуги и может это доказать, то на него она распространяется. Даже если он фрилансер или у него пользовательский статус. Подключение к программе автоматическое. Каким образом это работает? Если возникает ситуация, когда потребитель оспаривает платеж, мы связываемся с продавцом и просим подтверждение. Важно, чтобы e-mail, по которому предоставлялась услуга, был зарегистрирован в системе PayPal. Мы рассматриваем документальные подтверждения в течение 7-10 дней (поэтому важно предоставлять данные оперативно), и деньги за товар или услугу поступят продавцу.

Более чем у 90% продавцов есть желание продавать за границу. При этом многие из них говорят, что уже начали продавать, но у них есть опасения, что им не заплатят, или деньги не придут. Если одна часть – защита отечественных потребителей –  уже существовала, то второй части не хватало.

– Расскажите, кто занимается рассмотрением спорных ситуаций. И что будет, если она возникла по вине третьих лиц? Например, продавец утверждает, что отправил услугу, покупатель – что ее не получил, а ошибся, например, доставщик?

– Для продавца, когда он делает отгрузку физического товара важно отслеживать действия третьей стороны. Если он отправляет цифровую услугу – он должен делать это обязательно по электронной почте на PayPal. Подтверждения от курьерских компаний и других третьих сторон – очень важны. В спорной ситуации нашей службе поддержки понадобятся все эти документы. Но если кейс подпадает под программу защиты продавцов, то даже в случае, когда банк уже вернул деньги покупателю, мы покроем убыток продавцу. Поэтому может сложиться ситуация, когда и продавец и покупатель остаются при деньгах. Мы считаем, что это правильное решение. Если с формальной точки зрения подтверждение существует, товар доставлен, то у продавца есть защита вне зависимости от добросовестности или недобросовестности третьих сторон.

– Есть ли ограничения в этой программе?

– На размеры – нет. Есть ограничения на типы товаров. Не подпадают лицензии на ПО, пожертвования и те ситуации, когда, например, товар не соответствует описанию.

– Какие санкции предусмотрены за недобросовестные действия продавцов?

– Вплоть до прекращения обслуживания и невозможности принимать платежи. Эта штука довольно мощная, ведь когда на карту поставлена твоя деловая репутация, продавцы приходят к выводу, что легче расстаться с какой-то суммой, чем потерять репутацию. В PayPal чтобы совершить транзакцию, нужно, чтобы и покупатель и продавец были в нашей системе. Та транзакционная история, что накапливается, позволяет нам определять, насколько добросовестно они себя ведут. Мне кажется, тут важен еще психологический аспект программы, те барьеры, которые она снимает, чтобы начать продавать в другие страны.

– Кстати, расскажите о тенденциях на рынке трансграничной торговли. Российский экспортер – что это за редкая птица?

– Мы видим хорошее развитие, в том числе в сегменте среднего и малого бизнеса. Как показало наше исследование с Data Insight, он в России достаточно молодой – более 36% российских компаний, задействованных в онлайн-экспорте, существуют меньше 3 лет. Около 70% таких продавцов физически находятся за пределами Москвы и Санкт-Петербурга.

Ключевое отличие: у нас основная доля онлайн-экспорта – цифровой контент, в Северной Америке и Западной Европе и Азии – одежда, обувь, аксессуары. Путешествия и там и там занимают вторую-третью позицию. Если говорить о физических продажах из России за рубеж, доля высотехнологических товаров невысока. Экспорт цифрового контента растет на 5-10% в год, путешествия выросли на 20%. Но при этом  экспорт физических товаров растет быстрее всего – на 100-120% за год.

Российские товары чаще всего покупают из Северной Америки (42%), далее идут Западная Европа (около 30%) и Азия (12%).

– В чем специфика российского рынка онлайн-платежей, какие тренды сейчас набирают силу?

– Проникновение платежей в нашей стране уже очень высокое. Около 100 млн людей в онлайне. Это самая большая аудитория в Европе. Из них порядка 50 млн за последний год совершили какую-то онлайн-транзакцию. Следующий интересный факт: в России 100 млн активных пользователей мобильных телефонов. Около 50 млн  – пользуются смартфонами. Более половины из них совершали платежную транзакцию со своего смартфона в течение года. Что изменилось? Раньше люди приходили из онлайн-покупок в онлайн-платежи, узнавали, что могут заплатить за ЖКХ или штрафы. Теперь они сначала пробуют онлайн-платежи, а потом приходят в онлайн-шопинг.

– Какова сейчас доля мобильных платежей через PayPal?

– Она постоянно растет. В прошлом году с мобильных устройств было совершено порядка четверти платежей на PayPal, сейчас уже около 32%. К примеру, в 2010 году был 1%. В это пространство приходят новые технологии, например, токенизация или One Touch, когда не нужно каждый раз вводить данные карты и логин-пароль. Технологии работают и на десктопах, но активнее развиваются на мобильных устройствах, где скорость и простота совершения платежа очень важны.

– Каким вы видите рынок платежных услуг через 5 лет? Кроме "мобильной" тенденции.

– Направление, в котором мы движемся, это снятие технологических барьеров. Платеж – это необходимость. Чем меньше сложностей с получением доступа к тому или иному финансовому инструменту, тем более продвинутым будет то или иное решение. Постепенно мы переходим к оплате в одно касание, где не нужно вводить данные в различные интерфейсы. Хотим сделать процесс оплаты незаметным, безболезненным. Я где-то читал, что когда люди вынимают бумажник или достают кредитную карту, испытывают ощущения, которые недалеки от физической боли. Идея расставания с кровно заработанными деньгами задействует примерно тот же центр в мозгу. Наша задача – убрать эту лишнюю боль.

– Кто типичный пользователь онлайн-платежей?

– Российский пользователь – человек со средним или высшим образованием, от 30 до 40 лет. 40% из них живут в Москве или Питере, 60% – за пределами этих двух городов. Доходы – выше среднего – от 50 тысяч рублей на семью.

– Сталкивается ли PayPal в России с какими-то специфическими страновыми рисками и проблемами?

– Я бы не сказал. PayPal работает в более чем 200 странах. Россия – один из дюжины лицензированных рынков. У нас лицензия некредитной банковской организации. Мы подпадаем под регулирование Центробанка, Росфинмониторинга, Роскомнадзора и других органов. Российское платежное законодательство по сравнению с законами других стран относительно молодое. Но в российском опыте есть весьма положительные элементы. Например, изменения в 115  ФЗ (закон о противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма) обернулись упрощенной идентификацией. Хотя первоначально они воспринимались игроками индустрии как сужение круга возможных операций.

-Какие моменты в законодательстве, по вашему мнению, все еще нуждаются в доработке?

– Мы активно продвигаем возможность упрощенной идентификации для среднего и малого бизнеса. Сегодня комплект документов, которые вы должны принести в PayPal или другую платежную систему, чтобы открыть корпоративное электронное средство платежа, равен комплекту в банк для открытия счета. Есть возможность, используя удаленные системы идентификации, системы проверки документов, этот процесс упростить.

В 161 ФЗ о национальной платежной системе есть ограничения на проведение b2b транзакций. Два юрлица не могут рассчитаться при помощи электронных денег. Возможность совершать такие операции было бы вполне логично перенести в область электронных платежей.

В 2012-13 году оплата при получении составляла 80-90% онлайнового оборота. Теперь это 60% – все еще достаточно большая доля платежей в электронной торговле. Если есть возможность перенести их в электронное пространство, это благоприятно повлияет и на пользовательский опыт, и на прозрачность операций, и на понимание государством того, что происходит.

Беседовал Виктор Зырянов