7 распространенных ошибок интернет-магазинов при работе с курьерскими службами

На чужих ошибках учиться сложно  – и все-таки очень полезно. Опыт тех, кто уже набил свои собственные шишки, может сберечь вам время и деньги. Тем более, если это не единичные случаи, а системно повторяющиеся у многих бизнесов ошибки. Я хочу рассказать про ошибки, которые делают многие магазины, передающие свою доставку на аутсорсинг, сторонним курьерским службам. 

Ошибки- это нормально, идеально ни у кого не бывает, но большинства таких ситуаций можно было бы избежать. И для этого вовсе не обязательно обладать особыми знаниями или гигантским опытом. Вот семь ключевых ошибок, с которыми мы время от времени сталкиваемся на собственной практике или наблюдаем на рынке.

1. Невнимательно прочитали договор

Это не шутка. В нашей практике не раз встречались компании, которые в принципе не читали договор, обращая внимания только на цену: тариф зафиксирован верно, а что еще нужно? А дальше начинались "сюрпризы":

– Почему ваши курьеры не могут доставить с 11.00 до 11.30?

– Потому что у нас четырехчасовой часовой интервал доставки.

– Почему вы не можете доставить в поселок Жаворонки?

– Потому что по договору мы туда доставляем только почтой.

– Почему ваш курьер отказывается встречаться с получателем на внешней стороне МКАД, в кармане для спецтехники?

– Потому что в целях безопасности курьера доставка осуществляется только по адресу. И т.д.

Внимательное прочтение договора сводит к минимуму количество неприятных неожиданностей и сбоев в работе. По крайней мере, вы четко будете знать, чего ожидать от исполнителя.

2. Плохой выбор партнера

У многих начинающих интернет-магазинов представление о выборе партнера по доставке – примерно как у покупателей в онлайне: нашел по поиску в Яндекс.Маркете нужный товар, отсортировал по цене, выбрал наименьшую и сделал заказ. При выборе поставщика услуг такой подход рискован. Желание сэкономить абсолютно понятно и закономерно, но здесь кроется опасность бесплатного сыра. Дело в том, что "демпинговать" на тарифах может позволить себе только действительно крупный игрок, который покрывает свои издержки за счет больших оборотов. Если же низкий тариф предлагает никому не известная либо недавно вышедшая на рынок компания (а так часто делают новички, пытаясь привлечь внимание заказчиков), это повод задуматься и включить красную кнопку! А где гарантия, что у нее хватит оборотов, чтобы покрыть все расходы? И что она не позаимствует ваши средства, чтобы выйти из неприятного положения?

Прежде, чем заключать контракт, нужно, помимо цены, поинтересоваться и другими показателями – процентом выкупа, скоростью возврата денег за выкупленные посылки, проанализировать рынок в целом, узнать средние тарифы на нужные вам услуги, спросить рекомендации, обратиться к коллегам по цеху напрямую, посетить склад и т.д. В общем, сделать все, чтобы убедиться в надежности поставщика.

3. Все яйца в одну корзину

И в более спокойные времена опытные ритейлеры предпочитали подстраховываться и распределять заказы между различными поставщиками, а сегодня, в ситуации экономической нестабильности, это золотое правило практически для всех. Исключение составляют лишь самые маленькие интернет-магазины, которым пока  нечего распределять.

Вероятность, что сразу две и более служб разорятся, все-таки невелика. И если с одним подрядчиком что-то произошло, вы сможете быстро перебросить заказы на другого. Желательно распределять заказы как минимум между двумя службами: например, отдать Москву одним, а регионы – другим, или по каким-то иным критериям. Если объемы невелики, и нет желания или ресурсов постоянно делить их на двух подрядчиков, можно составить график и передавать заказы от одной службе к другой попеременно. Если же вдруг одна из служб стала регулярно задерживать выплаты, у вас будет возможность быстро перебросить все объемы на другую.

Если у вас только один подрядчик, и он вдруг  перестал перечислять вам деньги, придется срочно искать новую службу. И если в обычное время это можно сделать достаточно быстро, то в сезон распродаж или преддверии Нового года, когда курьерские службы очень сильно перегружены, оперативно найти поставщика на замену будет сложно.

4. Не предупредили курьерскую службу о распродаже

Такое случается иногда и с опытными игроками: интернет-магазин неожиданно решил устроить распродажу, но ни с кем ее не согласовал, не сообщил о своих планах ни упаковщикам, ни в службу доставки. У нас тоже был такой случай. Началось (у интернет-магазина) все хорошо: количество заказов подскочило в десятки раз…

Сначала забуксовала упаковка: фулфимент-центр не справился со сроками и не успел отгрузить нам посылки вовремя. В результате процент отказов еще до доставки, только в момент, когда клиент узнает ее дату, увеличился вдвое. Мы тоже в этот период не планировали дополнительную нагрузку: при всем желании наши курьеры не могут бегать в два раза быстрее и развозить заказов в 10 раз больше, чем обычно, поэтому не все посылки удалось доставить вовремя. Процент отказов дополнительно вырос и при доставке. В итоге  распродажа не принесла желаемого результата: дополнительные затраты на логистику и высокий процент отказов "съели" большую часть планируемой прибыли.

Чтобы любые акции давали максимальный эффект, надо помнить, что хорошая курьерская служба — это плановое хозяйство, и она всегда планирует свои мощности, особенно в "час пик", а значит к сезонам и распродажам надо готовиться вместе: согласовывать планы и уточнять возможность их выполнения.

5. Невыполнимые обещания и/или неотлаженная коммуникация со своими покупателями  

В погоне за покупателями начинающие интернет-магазинщики часто готовы обещать им "золотые горы", в нашем случае – "доставку вчера". Обещание доставить товар в нереальные сроки может сыграть с вами плохую шутку: клиент ждет, не дожидается (так как это в принципе невыполнимо), нервничает и в конце концов покупает где-нибудь в другом месте. В итоге и товар не продан, и клиент навсегда потерян.

Другая ошибка в коммуникации – это когда сроки доставки не обсуждаются вообще, а дата доставки указывается по усмотрению интернет магазина, без согласования с покупателем. В результате чаще всего происходит следующее: получатель не ожидает посылку в указанный день и либо переносит доставку, либо отказывается от нее. Или же другой вариант: покупателю заранее не сообщили, что примерка и частичный выкуп невозможны. Результат тот же, что и в первом случае: товар не продан, процент выкупа упал, покупатель потерян.

Без грамотно выстроенной процедуры уведомления покупателей ваша экономика будет хромать. Нужно подробно информировать клиентов об условиях  доставки, и оплаты, четко оговаривать диапазон времени, в который прибудет курьер.

6. Выбрали неверные условия доставки

Какой уровень сервиса предоставлять покупателю – каждый решает сам. Вопрос о примерке и возможности частичного выкупа — это всегда головная боль для продавца. Сегодня многие интернет-магазины подключают эту услугу "на автомате", предполагая, что это уже обязательный стандарт для рынка. Но на самом деле никто пока стопроцентно не доказал, что такая возможность повышает лояльность покупателей и стимулирует новые продажи. А вот то, что она снижает процент выкупа – можно утверждать наверняка. Если вы предоставляете услугу примерки и частичного выкупа, частичных отказов не избежать. А это означает уменьшение прибыли и увеличение лишних оплачиваемых курьеро-часов.

Скажите, зачем, например, предоставлять возможность частичного выкупа при продаже игрушек? Практика показывает, что этот товар обычно выкупают целиком. А если у покупателя появляется возможность выбора (которую он на самом деле не ожидает) – покупать или не покупать, то всегда есть вероятность, что он ей воспользуется. Иногда бывает и наоборот – когда услуга примерки жизненно необходима, а покупателю отказывают в такой возможности. Сегодня никто уже не будет покупать без примерки обувь.

Выбирая способ доставки, ориентируйтесь на специфику своего товара, а не только на стандарты рынка. Иногда целесообразно их нарушать.

7. Неправильная упаковка

Это распространенная ошибка – передавать в доставку посылки, у которых упаковка не соответствует характеру вложения (товара). Кто-то грешит "глобализацией" и помещает маленький товар, например, диск или перчатки, в коробку размером с телевизор. Кто-то наоборот – во что бы то ни стало стремится сэкономить и выбирает самый дешевый вариант упаковки, не совместимый со спецификой товара. Если, например, упаковывать парфюмерию в обычный полиэтиленовый пакет, то это с большой вероятностью приведет к порче товара или потере товарного вида. Согласитесь, даже если вы заказываете духи себе, а не в подарок, вам все равно будет неприятно, если вам привезут помятую коробочку.

Соотносите упаковку со спецификой того, что в нее вкладывают. И обязательно уточните особенности тарификации в вашей курьерской службе: многие курьерские службы тарифицируют доставку по объемному весу посылки. А значит вы будете сильно переплачивать, помещая маленький товар в огромную коробку. Если товар не требует особо тщательной упаковки (например, одежда), лучше подбирать оптимальный по размерам товара вариант, сокращая тем самым объем "воздуха" в коробке, что сразу же отразится на стоимости ее доставки покупателю.