 |
|
Курьерская доставка – на самом деле, не столько слабое место, сколько "козырь" электронной торговли. По результатам опроса, проведенного консалтинговой компанией PricewaterhouseCoopers, 65% российских пользователей назвали "доставку на дом" главным преимуществом покупок в Сети.
С другой стороны, именно сбой в доставке может оставить у вашего покупателя недовольство, злость, обиду, став основной причиной негативного отзыва. По данным аналитического агентства GFK, 66,2% российских покупателей сталкивались с проблемами при заказе, у 34% из них заказ был доставлен с опозданием.
Особенно остро этот вопрос встает, если у вас нет своей службы доставки, и вы отдаете "последнюю милю" сторонней курьерской службе.
Как выбрать курьерку, отвечающую потребностям вашего магазина? И вопросы премиальной сложности – как эффективно построить с ней сотрудничество, а также какие типы доставки предложить своим клиентам?
Ответы я постараюсь дать в этой статье, обратившись к своему опыту в качестве операционного директор двух интернет-магазинов, а позже – основателя курьерской службы TopDelivery.
Вопрос, который надо задавать первым: какова реальная стоимость доставки одного заказа?
Выбирая курьерскую службу, интернет-магазин, как правило, сравнивает стоимость доставки до конкретных точек, основываясь на информации из коммерческого предложения. Но здесь не учитываются многие тонкости. Задайте доставщикам следующие вопросы:
- является ли указанная цена оплатой доставки до двери или лишь до города?
- входит ли в неё НДС?
- сколько стоят дополнительные, но очень важные сервисы – такие, как SMS-информирование или согласование даты и времени?
- сколько стоит забор заказов?
У каждой доставки есть еще и другие дополнительные затраты, которые также важно учитывать. Давайте попробуем вместе посчитать, сколько вам будет стоить заказ в случае, если его не выкупят и товар придется возвращать, а также в некоторых других случаях.
Посчитаем это на примере доставки заказа весом до 1 кг из Москвы до Нижнего Новгорода. Его заявленная стоимость – 250 рублей. Для нашего примера – это идеальная стоимость доставки.
Получается, что если в партии из 10 заказов два не будут выкуплены, и им потребуется возврат (+150 рублей) , а потом повторная доставка (+200 рублей), то средняя стоимость доставки одного заказа из всей партии становится не 250 рублей, на которые вы рассчитывали, а уже 290.
Возвраты стоят дорого. Поэтому важно правильно выбрать курьерскую службу и выстроить сотрудничество таким образом, чтобы максимальное количество заказов выкупалось с первого раза.
Какой тип доставки предложить покупателям?
Прежде чем выбирать курьерскую службу, интернет-магазину надо решить следующие три задачи:
- Понять, какие логистические задачи необходимо решить по отношению к продукту.
- Решить, какие типы доставки и какой дополнительный сервис вы хотите предложить клиентам.
- Сопоставить обещания при доставке с реальными возможностями.
До выбора самой службы, определитесь с типами доставки, которые вам интересны и подойдут вашим покупателям. Здесь общих рецептов нет. Ориентируйтесь на сам товар, его категорию, ценовой сегмент. Чем дороже и изысканнее товар, тем требовательнее к быстроте, сервису и количеству вариантов будет аудитория.
Рассмотрим 5 основных вариантов отправки товаров из интернет-магазинов при условии, что вам необходима доставка по всей России. Выделим их плюсы и минусы:
1. "Почта России":
+ самая широкая география
+ привычный способ доставки для большинства отсутствие экспресс-доставки
– низкое доверие у получателей
– отсутствие примерки и сложный частичный возврат
– большой процент невыкупа (стоит отметить, что этот процент можно регулировать, подключив силами самого интернет-магазина дополнительный сервис по оповещению получателей).
2. Курьерская доставка:
+ доставка до дверей дома
+ выбор интервалов времени
+ возможность примерки
+ частичный возврат
+ самый низкий процент невыкупленных заказов
– ожидание получателем точного соблюдения гарантированного срока доставки
– стоимость выше, чем у Почты, доставки до ПВЗ и до постоматов.
3. Срочная курьерская доставка:
+ все плюсы курьерской доставки
+ удовлетворение самой требовательной аудитории
– высокая стоимость
– большой риск отказа в случае нарушения сроков.
4. Пункты самовывоза:
+ отсутствие у покупателя "привязанности" ко времени доставки
+ возможность выбора ПВЗ в крупном городе
+ возможность примерки в некоторых ПВЗ
+ частичный возврат
+ дешевле, чем курьер
– процент выкупа больше, чем при курьерской доставке
– низкая эффективность при небольшой сети.
5. Постоматы:
+ недорогой способ доставки
+ широкий выбор точек в крупных городах
– недостаточно развитая география
– ограничения по размерам заказа (под ячейку).
Несмотря на некоторые минусы "Почты России", без её услуг не обойтись интернет-магазинам, которые хотят осуществлять доставку в максимальное количество населенных пунктов. Пока ни одна курьерская служба не может похвастаться географическим покрытием, которое с учетом всех сельских населенных пунктов, составляло хотя бы 10% от возможностей "Почты".
Впрочем, мало какому интернет-магазину такое большое покрытие может потребоваться. Сейчас услуги курьерской доставки доступны почти 100% городского населения России и большому проценту жителей поселков и сел.
Какую курьерскую службу выбрать
Сейчас рынок переполнен предложениями от курьерских служб. Есть из чего выбрать. На что именно ориентироваться при выборе, каждый решает сам. Вот 5 главных критериев, на которые в любом случае надо обратить внимание:
1. Ограничивающие условия (дни и время доставки, весо-габаритные характеристики товара, география и др.).
2. Сервис для клиента – интернет-магазина (гибкость в IT-интеграции, готовность идти навстречу в переговорах, удобство личного кабинета, система отчетности, документооборот и др.).
3. Сервис для получателей (обязательно протестируйте сервис курьерки как получатель! SMS-извещения, возможность выбора времени доставки из нескольких интервалов и дружелюбные менеджеры значительно снижают процент невыкупленных заказов).
4. Стоимость (не забывайте учитывать стоимость забора, стоимость возврата, дополнительные услуги и др.)
5. Бренд (предпочитаете вы работать с международным брендом или доверяете больше российской компании, нравится ли вам курьерская служба с двадцатилетней историей или молодая компания, созданная амбициозными и энергичными людьми).
По их масштабу и принципам работы, курьерские службы можно выделить разделить на 4 "весовых категории". У каждой есть свои плюсы и минусы.
- Федеральные курьерские службы – самые крупные игроки рынка, с самой широкой географией и обладающие известным брендом. Представители на российском рынке: DPD, СПСР, СДЕК, PonyExpress.
+ широкая география
– заточенность сервиса под крупных клиентов
– недостаточная гибкость: здесь сложно повлиять на устоявшиеся бизнес-процессы.
- Региональные курьерские службы – компании, доставляющие из одних городов в другие, с не настолько широкой как у федеральных курьерских служб, но все же обширной географией доставки. Представители на российском рынке: TopDelivery, MaxiPost, IML.
+ расширенная география по всей стране
+ готовность к изменениям в процессах под конкретного клиента
– география не покрывает всю страну.
- Локальные курьерские службы – компании, сконцентрировавшиеся на доставке внутри одного региона, в котором ведут работу. Представители на российском рынке: Кубэкс, "Черепаха" и другие
+ расширенный сервис в городе присутствия
+ невысокая стоимость
– ограничения по доставке: только конкретный город и близлежащие к нему населенные пункты
- Агрегаторы – сервисы, объединяющие на своей IT- платформе несколько различных служб с возможностью выбора той или иной в соответствии с логистическими задачами.
+ совмещение разных возможностей по географии, срокам и ценам
+ – множественный забор
+ единое администрирование
– отсутствие юридической ответственности перед клиентом за "косяки" конкретной курьерской службы
– неспособность клиента влиять на уровень сервиса при доставке
Как построить эффективные отношения с курьерской службой?
У среднестатистического ИМ обычный опыт работы с курьерской службы выглядит примерно так:
- вы выбираете курьерскую службу;
- в какой-то момент у вас наступает неудовлетворенность клиентским сервисом;
- вы решаете, что выбранная курьерская служба не справляется с обязательствами, ставите ультиматум и даете последний шанс;
- в конце концов, разорвав с ней отношения, возвращаетесь к выбору новой курьерской службы.
По этому замкнутому кругу можно ходить долго, пока интернет-магазин наконец не остановится и не начнет развивать отношения с одной службой, проводя "воспитательную работу" и развивая более интенсивный диалог.
Я сам работал в интернет-магазинах, выбирал курьерские службы, работал с ними, тоже был чем-то недоволен.
Иногда сложность в системе доставки может таиться и на стороне интернет-магазина (склад не вовремя скомплектовал или загрузил, ошибка в IT-системе). Меняя курьерские службы, эту проблему можно и не заметить. Идеальной же моделью для работы с курьерскими службами становится та, в которой между двумя компаниями происходит регулярный диалог, а неудовлетворенность сервисом сменяется на налаживание процесса.
Как человек, побывавший по обе стороны этих баррикад, я хочу подчеркнуть вот что. Очень важно постоянно контролировать работу доставщиков. Сообщайте им о проблемах, предлагайте изменения. В таком случае вы сможете получить партнёра, ответственно относящегося к работе и охотно решающего возникшие проблемы.
Чтобы отношения развивались максимально быстро и качественно, вам предстоит пошагово выполнить следующее.
- Определить основные критерии оценки и отчетности перед вами
- Наладить систему отчетности по критериям
- Постоянно держать под контролем слабые стороны доставки
- Выявлять актуальные потребности покупателей в вопросах доставки
- Регулярно связываться с менеджером курьерской службы и не переставать контролировать его работу
- Регулярно встречаться с руководством курьерской службы
Помните, что о проблемах должна оповещать сама курьерская служба. Если вы узнаете их сами – значит, что-то идет не так. И еще. Курьерская служба должна признавать ошибки и уметь их исправлять без продолжительного битья ногами.
В заключение скажу о критериях оценки эффективности курьерской службы. Выбирать их, опять же, вам предстоит самим, в соответствии с задачами магазина или исходя из текущих проблем.
Вот несколько критериев, которые я выбрал, как наиболее важные и показывающие максимально широкую картину.
1. Процент соблюдения сроков доставки.
Здесь сложно указать средний по рынку показатель или тот, который мог бы считаться нормой. Лучше, чтобы он был 100%. Но, глядя правде в глаза, задержки с доставкой бывают у всех. Этот показатель нужен, скорее, для того, чтобы следить за соблюдением сроков в динамике. Если процент вовремя доставленных заказов падает в каком-нибудь регионе, вы сможете заметить и решить проблему на начальной стадии. Кроме того, стоит отсортировать заказы, которые задерживаются по причине того, что сам покупатель принять курьера с заказом и переносит дату доставку.
2. Средний размер отклонения от заявленных сроков доставки
Этот показатель почти дублирует предыдущий. Он позволяет отслеживать возможную возникшую проблему более корректно.
3. Процент выкупа (в посылках и в деньгах)
Зависит от категории товара и от региона. Считается, что одной из самых "невыкупаемых" групп является одежда. У мебели процент выкупаемости, наоборот, максимально высокий. У товаров с низким качеством процент выкупа может падать до 60%. Кроме того, в Москве товары не выкупают немного чаще, чем в регионах. Средний процент выкупаемости на рынке находится в коридоре от 85% до 95%. Если ниже, то можно поднимать вопрос перед курьерской службой, если выше, то гордиться.
4. Срок возврата после отказа.
Для каждого региона эта норма своя. По Москве заказ, от которого отказались, должен вернуться в течение 2-3 дней, максимум неделя. Для регионов срок нормы можно вычислить, сложив срок хранения товара в городе назначения (в случае, если товар был не востребован весь срок хранения) + дни доставки и 1 день на обработку заказа на складе в Москве.
 |
|
