Споры покупателя с продавцом при онлайн-покупках: законы и судебные решения 2021 года

Миграция потребителя в онлайн происходит буквально на глазах, и в 2021 году покупки онлайн по некоторым категориям товаров делает до 50% больше покупателей, чем в 2020 году. Это означает, что и количество споров между онлайн-продавцами и покупателями выросло пропорционально. Рассмотрим основные проблемы, возникающие во взаимоотношениях продавца и покупателя с учетом практики применения новых правил дистанционной торговли. 

Оформляем сайт правильно

С 1 января 2021 года вступили в действие новые правила торговли, однако для некоторых отношений, возникших раньше этой даты (например, возврат и ремонт товара, чей гарантийный срок ещё не закончился), будут применяться правила, действовавшие до этого, что неплохо бы указать на сайте магазина во избежание недоразумений. 

Новые правила четко установили момент заключения договора при дистанционной продаже товара — обязательства продавца возникают с момента получения им сообщения потребителя о намерении заключить договор. Таким образом, договор нужно заключить с любым обратившимся на тех условиях, которые были изложены в оферте (витрине) магазина. Поэтому при оформлении сайта необходимо устанавливать дополнительные формы подтверждения сделки: например, перед оформлением с потенциальным покупателем связывается менеджер и оговаривает условия продажи и уточняет наличие, комплектацию товара, либо проверка наличия осуществляется автоматически перед началом покупки. При заключении договора покупатель должен получить сведения о номере заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях (Информация Роспотребнадзора "О новых правилах продажи товаров в розницу").

Такой вариант заключения договора не будет противоречить закону, если об условиях покупатель будет уведомлен заранее (до начала оформления покупки в правилах оформления заказа). Казус, произошедший с OZON в ночь на 1 ноября 2021 года (из-за сбоя системы цены на товар оказались сильно занижены и масса покупателей тут же этим воспользовалась), подтверждает, насколько важно четко прописывать возможность одностороннего расторжения договора по техническим причинам. OZON, который заранее оставлял за собой право аннулировать заказы в случае технических ошибок или отсутствия товара на складе, просто возвратил деньги, что, разумеется, вызвало негативную реакцию потребителей. Однако суд в большинстве подобных случаев встанет на сторону магазина, если о праве продавца аннулировать заказ в определенных случаях покупатель был извещён надлежащим образом (например, Определение Судебной коллегия по гражданским делам Верховного Суда Республики Татарстан от 29.11. 2021 по делу 33-17920/2021). 

Оплата товара

Прошлогодние поправки к статье 16.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" установили обязанность продавца обеспечить покупателю возможность оплаты товара национальными платежными инструментами при условии, что его выручка за предыдущий превышает 20 миллионов рублей. При этом покупатель вправе сам делать выбор, как именно ему оплачивать товар. В связи с этим та же статья закона запрещает устанавливать разную цену на товар в зависимости от способа оплаты. Именно эту норму не учел Wildberries, устанавливая разного размера скидку при оплате товара картами разных платежных систем. Суд сделал вывод, что такое формирование цены товара является скрытой комиссией и нарушает права потребителя.

Возврат товара

Дистанционный способ продажи отличается от оффлайнового порядком и сроками возврата товара. В частности, иначе выглядят нормы возврата товара надлежащего качества. В соответствии с законодательством  о защите прав потребителей (ст. 26.1 Закона) покупатель может отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней от момента его получения без отсылок к категориям товара. 

В связи с чем возврат технически сложного товара надлежащего качества, приобретенного в интернет-магазине, возможен при условии сохранения его товарного вида, потребительских свойств, а также документа, подтверждающего факт и условия покупки указанного товара. Ссылаться на "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" (утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55) в этой ситуации неправомерно,  поскольку  запретов на возврат в отношении иных товаров, приобретенных дистанционным способом, в том числе технически сложных товаров, положения ст. 26.1 Закона Российской федерации "О защите прав потребителей" не предусматривают. И каких-либо отсылок к Перечню технически сложных товаров либо к Перечню товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (в отличие от ст. 25 указанного Закона), не содержат.

О том, что товар может быть возвращен, и о самом порядке такого возврата продавец обязан уведомить покупателя в письменном виде в момент доставки товара. В это же время в письменной форме покупатель должен получить и всю необходимую информацию о самом товаре. При отсутствии такой информации срок отказа от товара увеличивается до трех месяцев от момента передачи. Отказаться от договора до передачи товара покупатель имеет право в любой момент. 

Что же касается возврата товара ненадлежащего качества весом более пяти килограммов или его транспортировки к месту проверки — эта обязанность возлагается на продавца и должна быть предусмотрена правилами магазина. В случае, если такая транспортировка продавцом организована не будет, то невозврат товара покупателем не будет считаться неправомерным.

Прекратившее работу ПО

Для технически сложных товаров, имеющих программное обеспечение (смарт-часы, фитнес-браслеты и т.д.), прекращение функционирования онлайн-сервисов, обеспечивающих их работу, является основанием признать их использование невозможным. Суд указывает, что качественным является такой товар, который на протяжении всего срока службы может использоваться в соответствии с конкретными целями, для которых он приобретен. Прекращение работы онлайн-сервиса, поддерживающего функционирование смарт-устройства, делает невозможным его использование по назначению. соответственно, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата суммы, уплаченной по договору. 

Претензионный порядок

С 2021 года отвечать на претензии покупателей стало обязанностью, а не правом продавцов. При этом оставление претензии покупателя без ответа или направление формального ответа, не удовлетворяющего законным требованиям покупателя, не лишают потребителя права обратиться в суд. Уклонение от получения претензии или отказ от реакции на нее рассматривается судом как нарушение прав потребителя. В связи с этим на сайте магазина обязательно размещаются сведения о том, как и куда направлять претензии, кто имеет право направить такую претензию и в какой срок она должна быть рассмотрена — таким образом, продавец (а не только покупатель) ответственен за соблюдение досудебного (претензионного) порядка разрешения возникающих споров. Если на сайте магазина такой информации нет, покупатель имеет право направлять такую претензию любым удобным ему способом. По общему правилу сроком для рассмотрения претензии устанавливается тот, который пропишет покупатель, но в пределах "разумного", обычно это от 7 до 10 дней. Факт получения потребителем ответа на претензию следует тем или иным образом задокументировать, чтобы в случае необходимости подтвердить этот факт в суде. 

Коронавирус как основание для неисполнения договора

Верховный суд неоднократно разъяснял, что само по себе распространение коронавирусной инфекции и введение ограничений в регионе исполнения договора не является основанием автоматически отказаться от исполнения договора или нарушить порядок, сроки его исполнения. То же самое касается и одностороннего отказа от его исполнения. Суды подтверждают: законодательством не предусмотрена возможность расторжения договора из-за распространения коронавирусной инфекции. Для расторжения договора необходимо доказать наличие обстоятельств непреодолимой силы, исключающих его исполнение — например, физическую невозможность доставить комплектующие для товара из-за рубежа.