Сколько платят людям, работающим в поддержке "Яндекса"? Чего от них требуют? И насколько это тяжелая работа?

Фото: KOSIM / Фотобанк Лори

Телеграм-канал одного из профсоюзов курьеров опубликовал анонимную беседу с оператором поддержки "Яндекса", который отвечает за взаимодействие с людьми, непосредственно доставляющими заказы и посылки клиентам.

И этот человек в значительной степени раскрыл внутреннюю кухню, которая обычно остается за кадром официальных публикаций и объявлений о найме на такую работу.

Участники сообщества заранее подготовили вопросы сотруднику саппорта, а он, в свою очередь, ответил на те, по которым ему было что рассказать.

Вот наиболее интересные моменты беседы:

1. Расскажите кратко о вашей должности.

Я работаю оператором голосовой поддержки курьеров. В чате работает другая служба. Суть работы заключается в помощи с действующим заказом. Причем идет упор не на то, чтобы сделать все самому. Важнее подсказать курьеру, как сделать что-либо самостоятельно, чтобы он в будущем мог делать те или иные вещи без помощи поддержки.

2. Сколько часов человек работает в поддержке?

Мы официально устроены, по Трудовому кодексу. Расписание сотрудников поддержки индивидуально, где начало смены разнится от человека к человеку, но всегда составляет 12 часов для работающих на полной ставке.

Операторы в целом разделены на группы по 15-20 человек, где в дневную смену работает около 10, а ночью – 3 или 4. При обычных обстоятельствах такого количества достаточно для обеспечения работы линии поддержки.

Но иногда случаются сбои, вызывающие долгое ожидание на линии. Оператор не имеет права говорить о сбое как о причине задержки ответа.

3. Какая зарплата у вас и зависит ли она от региона?

Зарплата в поддержке составляет 260 рублей в час, что составляет 68640 рублей в месяц при 22 рабочих днях. Также есть премия, но для ее получения необходимо соблюсти условия: быстрая скорость обработки заявок и наличие высоких оценок от курьеров.

При наличии особенно низких отзывов есть риск быть уволенным.

Еще один фактор, формирующий шанс получения премии, – это конкуренция. Операторы группы, выстраиваются в рейтинг, так что верхние места получают самую высокую премию, а нижние не получают вовсе.

Редакция Телеграм-канала обратила внимание, что по данным hh.ru, зарплата у оператора не зависит от региона. Т.е. по идее, все люди в службе поддержки "Яндекса" получают примерно одинаково. Какой смысл брать на такую работу москвичей с высокими зарплатными ожиданиями?

4. Вас всегда заставляют отвечать шаблонами?

Нет. Наоборот, автоматическое проговаривание сценария не поощряется и наказывается вычитанием 5 баллов рейтинга из 100.

Впрочем, нарушение сценария приводит к полному обнулению.

К следованию шаблонам подталкивает количество звонков. За смену оператор обрабатывает около 200 звонков. И большинство запросов очень однообразны, а проявление искренней заинтересованности физически изнуряет.

5. Как не тратить время, а связаться с поддержкой сразу?

Связаться с поддержкой напрямую и сразу невозможно.

6. Видит ли поддержка данные из карточки курьера?

Оператор получает доступ к базе данных только после подробного ознакомления с соглашением о неразглашении. Любая утечка данных, включая ответы на эти вопросы, жестоко карается. Сотрудник видит всю необходимую информацию о курьере: ФИО, телефон, номер водительского удостоверения, номер заказа, адрес отправителя и получателя, а также их контакты. Иногда, указывается состав заказа.

7. Как назначается заказ курьеру?

Распределение заказов происходит автоматически алгоритмом, в идеале – ближайшему свободному курьеру.

Но корректно программа работает не всегда. Не забываем, что и сам GPS работает не ахти.

8. Какие рычаги воздействия есть у оператора на вознаграждения и штрафы курьера?

Служба поддержки не занимается никакими финансовыми вопросами, а также вопросами требующими подробного ознакомления, наподобие блокировок, страховок, просмотра фото- или видеодоказательств. Для этого существуют другие службы. Оператор может подсказать лишь информацию по заказу, связаться с клиентом или изменить статус заказа.

Что еще у нас можно узнать про работу и зарплату людей, работающих в службах доставки?

• Некоторые курьеры Яндекс Еды жалуются, что, на самом деле, их доход упал вдвое
• 150 тысяч в месяц или 2500 за 10 часов? Сколько на самом деле зарабатывают курьеры служб доставки
•  Зарплата курьера в Питере – больше 200 тысяч. Насколько это реально и сколько надо работать ради этих денег?
• Зарплаты курьеров в России бьют рекорды. Объясняем, почему это неправда

Интересная информация? Гарантированно отслеживать наши публикации удобнее всего в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.