Развитие услуги интернет-продажи билетов на концертно-зрелищные мероприятия

По данным исследований западных компаний, в США и Канаде более 80% билетов на зрелищные мероприятия продаются через Интернет. А приведенные цифры об интернет-торговле в целом говорят о том, что сегодня интернет-покупатели – это практически все население США.

В России дело с освоением интернет-технологий обстоит совсем иначе. Постоянный доступ к компьютеру имеет меньшая часть россиян, время от времени пользуются Интернетом 27% и только 11% жителей страны имеют к нему постоянный доступ. Однако стоит отметить, что 11% – это почти 13 млн. человек, и основная масса "продвинутых" пользователей приходится именно на крупные города и столицу, а это довольно внушительная цифра.

Технологии внедряются с огромной скоростью и явно опережают спрос российского рынка. Но людей, имеющих возможность пользоваться предлагаемыми сервисами, с каждым днем становится все больше, виртуальные магазины растут как грибы, и сейчас через Интернет можно купить практически все что угодно. Больше всего пользуются спросом товары технически несложные и не требующие непосредственного "визуального контакта", т.е. сводящие к минимуму возможность наличия брака (Прим.ред.: Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.). Это связано с низким уровнем доверия к электронной коммерции из-за отсутствия у потенциальных покупателей полной и достоверной информации об онлайновских торговцах.

Следствием данной проблемы является страх быть обманутым, страх перед возможным мошенничеством с платежными средствами, страх несанкционированного использования информации персонального характера и др. Таким образом, лидерами продаж через Интернет являются магазины, торгующие не очень дорогими товарами, запрашивающие минимум персональной информации и не требующие сложных финансовых и правовых процедур. Это магазины книг, цветов, дисков, а также магазины, занимающиеся продажей и бронированием билетов. Именно о последних и пойдет речь дальше.

То, что делать покупки через Интернет – быстро и удобно, ни у кого уже сомнения не вызывает. Но иногда отсутствие необходимого опыта у продавца и некачественное обслуживание может надолго изменить мнение покупателя. К сожалению, на молодом российском рынке это обычная ситуация. Отсутствие необходимого сервиса, недостоверность информации о наличии товара, неудобная организация интерфейса, размытые сроки доставки и многое другое – все это обращает удобную услугу в мучительные разбирательства, выяснения отношений с поставщиком и нежелание повторять горький опыт. И, конечно, негативно сказывается на лояльности покупателей.

Большую ложку дегтя добавили спекулянты. Этот вид предпринимателей существует ровно столько, сколько вообще существует театр, и именно они последними "назначали" цену билетам. С приходом новых технологий они быстро сориентировались и развернули бурную деятельность в Интернете, продолжая, по сути, ту же спекулянтскую деятельность. Ситуация изменилась с появлением цивилизованных отношений между покупателем и продавцом, и спекулянтов начали теснить компании, делающие ставку на сохранение доверия потребителей. Появились новые сервисы, программы лояльности, программы для корпоративных клиентов. У покупателей появился выбор. Они узнали, что билет можно купить по официальной цене, не рискуя оказаться обманутыми. Именно это обязан обеспечить современный высокотехнологичный цивилизованный билетный агент. В противном случае он не многим лучше спекулянта, и долго ему на этом рынке не продержаться.

Оправдывая прогнозы, на российском рынке, на общем фоне, выделились несколько крупных конкурирующих билетных агентов, объединивших в своих предложениях большую часть концертных площадок и театров. Не случайно такие компании сконцентрировались в Москве: все основные финансовые потоки, компании-промоутеры и т.д. – сосредоточены именно здесь. По количеству концертных площадок, театров и мероприятий столица значительно опережает все другие города страны. Высокая покупательская способность (также резко отличающаяся от остальных регионов) обуславливает высокую стоимость билетов на зрелищные мероприятия, сам рынок по стоимости составляет почти 25% от всего российского. Как следствие любой конкурентной борьбы, уровень сервиса компаний значительно улучшился. Стал перениматься опыт успешных иностранных компаний, активно внедряются и используются современные технологии как общего построения бизнеса, так и онлайн продаж.

Какие же причины заставляет людей преодолевать недоверие и становиться онлайн-покупателями?

Во-первых, обращаясь за билетом в интернет-магазин, клиент имеет возможность наглядно ознакомиться практически со всем ассортиментом мероприятий в Москве за интересующий период, с наличием свободных мест, посмотреть их расположение на схеме зала. Во-вторых, интернет-магазин представляет собой некую площадку, на которой, как нигде больше, можно сравнивать цены. И третье, это возможность доставки билетов в короткие сроки, и существенная экономия времени покупателя, что по данным исследования аудитории интернет-магазинов, проведенного ROMIR Monitoring в I квартале 2005 г., является главным преимуществом интернет-магазинов (так считает 71% россиян). Почти половина россиян (45%), по тем же данным, отметили конкурентоспособность цен по сравнению с обычными магазинами.

Компания "Партер" – первый в России интернет-магазин по продаже билетов на зрелищные мероприятия, нареченный лидером в этом сегменте еще при рождении. Главным конкурентным преимуществом "Партера" является клиентоориентированность. В своём стремлении к повышению качества предоставляемых услуг "Партер" опередил не только компании, специализирующиеся на бронировании билетов, но и вообще интернет-магазины Рунета.

В 2000 году "Партер" сформулировал для себя правила работы, ставшие в будущем стандартами для российских билетных агентов. Это возможность продажи билетов в онлайне, предоставление максимального ассортимента, качественная и полная информация о мероприятиях, высокий уровень сервиса и стабильная ценовая политика.

Одним из столпов лидерства "Партера", как не трудно догадаться, является сайт, представляющий собой централизованную систему бронирования билетов, которая состоит из огромного количества разнообразных объектов, связанных между собой. Но для пользователя это всего лишь каталог и удобная навигация с возможностью бронирования и заказа билетов, позволяющая легко находить интересующие мероприятия по самым разным признакам.

Также для клиентов, не имеющих доступ к Интернету, предлагается воспользоваться услугами call-центра, операторы которого помогут определиться с выбором мероприятия, дадут по нему исчерпывающую информацию и примут заказ.

Это два самых распространенных способа бронирования билетов, и их показатели с каждым годом растут. В 2004 г. оборот компании увеличился на 95% по сравнению с 2003. В 2005 с выходом новой версии сайта посещаемость www.parter.ru резко возросла, онлайн-продажи увеличились в 2 раза и стабильно составляют до 45-50% от общего количества сделанных заказов. Количество заказов в 2005г. увеличилось на 60%.

Приведенные цифры однозначно говорят о том, что людей, заказывающих билеты онлайн, становится все больше. Об этом говорит и статистика посещаемости сайта "Партера": среднее количество посещений в месяц, по сравнению с 2004 годом, возросло на 80%, и составило около 700 тыс. посещений в месяц.

Еще одним подтверждением этой тенденции является возросший коэффициент конверсии (определяется на основе критерия отношения количества совершенных покупок в интернет-магазине к количеству посетителей информационного ресурса), который составляет 17,88, что, по результатам исследования НАУЭТ и Cnews за 2005 год, является самым высоким показателем среди интернет-магазинов Рунета. Для сравнения ниже приведена часть таблицы с результатами этого исследования.

Говорит директор компании "Партер" Марина Ленсу: "Компания 'Партер' является лидером рынка продажи билетов на зрелищные мероприятия в режиме онлайн. 'Партер' – первая в России высокотехнологичная система бронирования, и компания стремится поддерживать свое лидерство, в том числе и в области технологий. С момента создания системы появилось множество новых разработок, мы постоянно совершенствуем и дополняем клиентский сервис, стремясь сделать наш сайт максимально комфортным, логичным и запоминающимся. В настоящее время мы занимаемся созданием различных версий сайта Parter.ru для мобильных систем. Мы стремимся использовать все достижения в области информационных технологий для того, чтобы нашим клиентам было удобно пользоваться системой 'Партер'".

С повышением общих показателей продаж возросло и количество постоянных клиентов. Специально для них была создана программа лояльности "Партер-клуб", которая отпраздновала свой первый день рождения в конце 2005 года. Благодаря этой программе, количество постоянных клиентов компании увеличилось в 2 раза и составило почти 10 тыс. человек. Также в Партере действует программа для корпоративных клиентов.

Стремительные темпы развития целой отрасли не могли не привлечь внимания общественности. Все чаще стали проводиться исследования на тему развития интернет-торговли, круглые столы для обсуждения проблем, встречающихся на пути развития интернет-магазинов. Исследования на эту тему уже проводились крупнейшими рейтинговыми агентствами и исследовательскими компаниями, такими как Gallup Media, НАУЭТ, Cnews, RamirMonitoring, Intermedia и др. Среди номинантов на "Премию Рунета-2005" также присутствовало большое количество интернет-магазинов, а компания "Партер" снова подтвердила свои лидирующие позиции и стала лауреатом в номинации "Экономика и бизнес".

Ключевым критерием развития отрасли является качество обслуживания покупателей, и можно говорить о том, что это направление активно развивается. Конкуренция на рынке еще более возрастет: несколько крупных компаний в своих планах на 2006 год упомянули о создании собственных высокотехнологичных билетных агентов. Смогут ли они тягаться с ведущими компаниями и отвечать всем современным требованиям – покажет время. Но это означает, что уже существующим, для сохранения своих позиций на рынке, придется больше работать над программами лояльности, задуматься о новых способах привлечения клиентов и, конечно, постоянно повышать качество предоставляемых услуг.

Что до прогнозов, то количество совершенных через Интернет покупок продолжит расти и в следующем году увеличится как минимум в 1,5 раза.