Пятнадцать "любимых" мозолей онлайн-шопинга

Дьявол всегда в деталях, и для интернет-торговли это еще более верно, чем для офлайн-ритейла. Очень редко покупатель в универсаме бросает корзину и уходит, потому что ему не понравилась кофточка продавца или форма ценника. А в онлайн-магазине нечто подобное происходит сплошь и рядом.

Какие мелочи бесят покупателя настолько, что он готов бросить и уйти?  E-commerce-эксперт и онлайн-шопер со стажем составил  ТОП-15 раздражающих мелочей. Некоторые из  них могут показаться замечаниями от Капитана Очевидность. Но  этот список  вполне можно использовать как чек-лист, чтобы проверить, все ли у вас в порядке перед праздничным высоким сезоном.

1. Медленный сайт

Медленный сайт – то же самое, что неработающий сайт. Пользователь не станет дожидаться загрузки страниц, он просто обратится в другой интернет-магазин. Исключение разве что составляет случай, когда на медленном сайте продается эксклюзивный товар. Ускорьте загрузку страниц своего сайта, чтобы избежать потери пользователей.

2. Заказ нельзя сделать без регистрации на сайте

Да, вам важно идентифицировать пользователей, отслеживать их интересы  и собирать их контакты. Однако пытаясь получить контакты клиента, вы можете потерять самого клиента. Многие интернет-магазины все еще требуют от покупателя обязательной регистрации или входа через социальную сеть для оформления заказа.  

Разумнее разрешить гостю собирать покупки в корзину, а потом создавать для него аккаунт непосредственно во время оформления заказа, когда в любом случае нужно  вносить информацию об адресе и платежных реквизитах. 

3. Навязчивые рекомендации

Ужасно раздражает, когда на сайте или в письмах тебе настойчиво рекомендуют товар, который ты уже купил. На некоторых сайтах рекомендации основаны на интересах пользователя, его поисковых запросах и истории браузера. И они далеко не всегда полезны.

Самый разумный способ избавить потребителей от бессмысленного раздражения – это предложить такой функционал, где они сам решат, нужны ли им рекомендации. Например, разместить на фотографии рекомендованного товара небольшую иконку с вопросом, нужна ли покупателю дальнейшая помощь в выборе товара.

4. Некорректная информация о наличии товара

 Иногда коммерческие сайты позволяют потребителю добавить приглянувшуюся вещь в корзину и полностью завершить процесс оформления заказа, а только потом сообщают, что товара нет в наличии.

Озвереть же можно! Если товара нет в наличии, это должно отражаться на товарной карточке или где-то еще. Но покупатель в любом случае должен увидеть это,  прежде, чем добавит товар в корзину.

5. Разброс цен

Некоторые многоканальные ритейлеры выставляют разные цены на один и тот же товар в офлайновых и интернет-магазинах. Это вполне объяснимо, ведь себестоимость товара меняется в зависимости от того, сколько средств затрачено на его складское хранение и доставку. Но ваш клиент, скорее всего, догадается сравнить цены в офлайне и онлайне. И если они будут отличаться, у него возникнет ощущение, что где-тоего обманывают. Лучше удерживать цены на одном уровне для всех каналов.

6. Ошибки с промо-кодами

Промокоды – отличный способ привлечь покупателей. Но если ними возникают какие-то сбои (или их можно использовать только в соответствии с какими-то сложными правилами), это несказанно бесит. Представьте: вы получаете промокод от интернет-магазина, настраиваетесь получить приятную скидку, но при попытке ввести код получаете сообщение, что он еще не активирован. Или что скидка распространяется лишь на ограниченную группу товаров. Или даже что цена на товар уже снижена.

Бесит? Бесит.

7. Невозможность отыскать цену (или кнопку "купить") на товарной карточке

В обычном магазине вряд ли вы найдете товар без ценника. А теперь представьте, как раздражает, когда вы уже выбрали товар в интернет-магазине, а теперь ищете, где же у него кнопка "купить".

8. Слабая интеграция различных каналов продаж

Потребители используют для покупок самые разные каналы. Если потенциальный покупатель кладет в корзину товар, который нашел со своего мобильного телефона, а потом не может найти эту страницу со стационарного компьютера, это создает сложности.

Очень важно для многоканальной торговли четко координировать действия между различными направлениями.

9. Мешок писем

К сожалению, многие ИМ не уважают время своих покупателей и шлют им безмерное количество электронных писем: новости, релизы товаров и тому подобное. Добавьте сюда далеко запрятанную кнопку "Отписаться" – и получите верный путь потерять клиента.

10. Необходимость повторного входа

Пользователь регистрируется на сайте один раз и не так часто меняет пароли. И если сайт просит снова залогиниться сразу после регистрации или смены пароля, это выводит из себя. Лучше автоматически идентифицировать пользователя, который только что ввел пароль, а не предлагать ему снова пройти ту же процедуру.

11. Незащищенность

Многие пользователи не обращают внимания на политику конфиденциальности. Но опытные интернет-покупатели обязательно заметят, что от них не потребовали достаточно безопасного пароля или предложили ввести данные кредитной карты без использования SSL-протокола. И кроме того, есть же еще и практический смысл заморачиваться на безопасности. Профиль любого пользователя может быть взломан, а данные кредитной карты  – оказаться в руках мошенников, если сайт недостаточно защищен.

12. Недоступность в каком-либо браузере

Некоторые ритейлеры не считают нужным проверять свои сайты в разных браузерах. Они почему-то предполагают, что если сайт работает нормально в одном из них, то и в других будет то же все в порядке. Однако это не так. 

Время от времени пролистывайте аналитику и отслеживайте с каких браузеров заходят в магазин пользователи, и убедиться, что в любом из них сайт работает корректно.

13. Плохое обслуживание и недоступность колл-центра

Хорошее обслуживание – это когда любые проблемы клиента решаются максимально быстро и ему не приходится по полчаса ждать ответа на свой звонок. Магазины, которые не имеют для этого персонала и не следят за качеством работы колл-центра, теряют потенциальных покупателей.

14. Недоступность с мобильных устройств

Некоторые продающие сайты до сих пор не имеют адаптированных версий под смартфоны и планшеты. В то же время, все больше людей либо ищут, либо и ищут, и покупают товары с телефона и планшета. И разумеется, предпочитают сайты, приспособленные под мобильный экран. Тем более, что существует множество простых в обращении инструментов, которые позволяют почти мгновенно конвертировать веб-версию сайта под телефон или планшет.

15. Оплата через сторонний сайт

Часто коммерческие сайты предоставляют потребителям множество разных способов оплаты. Некоторые из этих способов перебрасывают покупателя на сторонний сайт (платежного сервиса, системы электронных денег ит.п.) и оставляют его там. В итоге покупатель не понимает, оформлен ли заказ и прошел ли платеж полностью. Единственное, что ему остается, это ждать, пока из интернет-магазина придет соответствующее сообщение по электронной почте.

Адаптация статьи Гагана Мера (Gagan Mehra) – эксперта в области электронной коммерции и информационных технологий.