"Почта России" - годовая динамика качества работы

Приглашаем на VI конференцию "Электронная торговля – 2010", крупнейшее мероприятие по интернет-продажам в России и странах СНГ.

По понятным причинам мы не можем поделиться подробным содержанием докладов, которые будут озвучены 14 и 15 октября 2010 года, в ходе проведения "ЭТ-2010". Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем на Oborot.ru избранные доклады с "Электронной торговли – 2008".

Готовы платить за то, чтобы стать лучшим? Регистрируйтесь сейчас, пока есть места! Ближайшая конференция по интернет-продажам пройдет в Москве 14-15 октября 2010 года.

Учитывая, что сегодня Всемирный день почты, коротко хочу сказать, что "Почта России" действует – именно как почта, а не как курьерская служба – достаточно давно. Мы являемся членами Всемирного почтового союза и вместе с другими почтовыми операторами, даже израильским почтовым оператором, отмечаем праздник вместе.

Предыдущий докладчик, Александр Галунов [доклад], действительно верно схватил причину многих проблем, которые сегодня присутствуют у "Почты России". Высокая текучесть почтовых операторов связана и с низкой зарплатой, и с "престижностью" работы на почте, с состоянием рынка труда как такового. Интернет-магазины, которые имеют собственные службы доставки, прекрасно знают состояние рынка труда курьеров. Почта "живет" на том же рынке, поэтому причины во многом правильные. Но я не готов согласиться с тем, что за два последних года ситуация ухудшилась, наоборот – произошли большие изменения, связанные с переходом тех же почтовых переводов с бумажной технологии на электронную. Если Александр работает 13 лет, то он, наверное, помнит ситуацию трех-четырехлетней давности, когда почтовые переводы шли по несколько месяцев.

Работу "Почты России" контролирует Россвязькомнадзор (бывшая Россвязьохранкультура, еще ранее называвшийся Россвязьнадзором). Контроль происходит независимо от нас, результаты открыты – мы не скрываем ситуации с качеством услуг почты, которая складывается на сегодняшний момент.

На конференции "Электронная торговля" я выступаю уже в третий раз. Начинал в 2006 году, именно тогда мы представили те направления деятельности, которые были определены как приоритетные с точки зрения качества работы "Почты России".

На первом этапе надо было решить проблему со скоростью прохождения почтовых отправлений и почтовых переводов денежных средств, потому что тогда эта проблема была огромна (сейчас она немного ослабла – прирост скорости есть, но не очень большой). Вторая проблема – сохранность почтовых отправлений. Для клиентов этот элемент очень важен: клиент может немного подождать в скорости, но при утрате или повреждении его почтового отправления у него будет больше негатива, чем при задержке. Третий элемент – обслуживание, поставлена задача улучшения обслуживания клиентов "Почты России". Количество почты от корпоративных и юридических лиц растет, ежегодный прирост по почтовым отправлениям за 2007 год составил +30% объема. Это почта корпоративных клиентов, почта интернет-магазинов, почта крупных операторов дистанционной торговли (типа Quelle). За последний год в этот сегмент пришло очень большое количество операторов дистанционной торговли и, фактически, весь прирост формируется путем увеличения объемов почтовых отправлений юридическими лицами, корпоративными клиентами "Почты России". Частная почта практически не растет, а даже немного падает.

Была поставлена задача обеспечения доступности информации о прохождении почтовых отправлений по территории РФ, в том числе о фактах их вручения либо возврата. Одной из проблем, с которым я столкнулся в момент прихода в "Почту России", являлось качество претензионной работы. То есть на тот момент существовал некий конгломерат разрозненных филиалов почтовой связи, у каждого из которых была своя схема претензионной работы. Задача заключалась том, чтобы стандартизовать эти схемы и начать работать, пусть не очень быстро отвечая на претензии, но достаточно стабильно, чтобы каждый клиент получал ответ и возможность доступа к информации о своем отправлении, о почтовом переводе денежных средств.

Начну я, как всегда, со скорости прохождения почтовых отправлений. На слайде представлены результаты как нашего измерения ("Почта России", голубой цвет), так и независимого (Россвязькомнадзор, темно-синий цвет). Это внутриобластной поток, прохождение внутри региона (не до областного центра, а внутри всего региона). Корреспонденция проходит контрольные сроки с высокой степенью вероятности, цифра близка к 90%. Напомню контрольные сроки: в областном центре – 2 дня, от областного до районного центра – 2 дня, от районного центра до любого населенного пункта (если он не является труднодоступным) – 3 дня. При этом в контрольные входят сроки поступления в почтовое отделение, а также сроки выписки и доставки извещения получателю отправления. Доставка должна осуществиться в течение последующих суток – если посылка поступает сегодня, выписка извещения должна быть осуществлена, как минимум, в тот же день, не позднее завтрашних суток. Ситуации, когда извещения не выписываются и не доставляются – это нарушения, и с ними мы готовы бороться.

У нас есть такой показатель, как почтовые отправления между регионами, то есть межобластной поток. Здесь от целевого показателя выполнения контрольных сроков (90%) достаточно далеко. Сейчас [2008 год] стало немного лучше, чем раньше – начинали мы с 47% выполнения контрольных сроков. Причем в 2006 году, когда вышло новое постановление Правительства РФ, оговаривающее контрольные сроки прохождения переданной корреспонденции, произошло ужесточение данного показателя на 10-12%. Поэтому, несмотря на падение во втором квартале, в третьем квартале Россвязьнадзор нас даже не измерял – они не смогли четко определить, как нас мерить. Ситуация с межобластной доставкой нас не устраивает, мы продолжаем работать, в данном случае мы честны – вы видите, что здесь контрольные сроки выполняются на уровне 70%.

Посылочная почта. Отнесем к ней такие почтовые отправления, как посылки и ценные бандероли. Для этих видов почтовых отправлений установлены свои контрольные сроки, которые немного мягче показателей для письменной корреспонденции. Как вы понимаете, одно дело – доставка письма, другое дело – доставка посылки. Процессы обработки и транспортировки требуют иногда либо иного транспорта, либо иного обрабатывающего оборудования. Поэтому контрольные сроки прохождения посылок немного больше, но, вместе с тем, они выполняются на таком уровне. Здесь представлены замеры Россвязьохранкультуры, независимой от нас – то есть это не наши замеры, чтобы исключить вопросы влияния нас на результат.

Второй параметр, который также важен – сохранность почтовых отправлений. Сегодня зачастую (и мне в кулуарах задавали вопросы, и предыдущего докладчика тоже спрашивали об этом) ситуация следующая. В свое время мы ставили целью показатель уровня утрат и хищений не более, чем две девятки после запятой (менее 1%).

Первые измерения показали всю хитрость наших работников, их умение скрывать фактические утраты. Поэтому с 1 января 2008 года мы были вынуждены изменить систему учета, и сейчас мы видим, на мой взгляд, наиболее правильную картину по факту сегодняшней ситуации на территории РФ. Причем, если обратить внимание, здесь есть не только утраты по вине почтовых работников, но также утраты перевозчиков и т.д., за которые мы также несем ответственность перед отправителями. Мы начали проверку и в первом квартале обнаружили людей, попытавшихся скрыть фактические утраты, поэтому больше доверия к результатам второго квартала. Обращаю внимание – у нас объем утрат в рублях составляет более 10 млн., в штуках цифра чуть менее пугающая, доли процента. Все равно, нас это пока не устраивает.

В систему занесены не только данные об утратах самих почтовых отправлений, их вложений, части вложений, а также о повреждениях в процессе транспортировки, по которым произведена выплата клиенту, либо обнаруженных в процессе обработки почтовых отправлений – сюда мы заносили все факты того или иного повреждения почтового отправления. Поэтому цифра существенно возросла, хотя я не думаю, что за последние полгода фактические утраты сильно возросли. Просто мы научились считать правильно, близко к этому.

У нас учтены и претензии, и все выплаты по претензиям, в том числе выплаты по претензиям по международному почтовому отправлению (МПО), в отношении иностранных почтовых организаций, а также все повреждения, которые обнаружены в момент обработки, так называемые акты формы 51. Фактически, здесь указаны все действия, связанные с повреждением почтовых отправлений, и это не всегда претензии; если повреждение упаковки имеется, а доступа к вложению нет и вложение сохранено, претензия не имеет смысла. Ситуации, о которой рассказывал Александр Галунов (когда от хранения на морозе книги рассыпаются), мы не можем отследить – таких случаев здесь, скорее всего, не отражено – тем более, что это можно увидеть только при вскрытии почтовых отправлений, как правило, дома у самого клиента. Сразу попытаюсь защититься – не только мы транспортируем по территории РФ, у нас есть авиаперевозчик, который обрабатывают наши посылки в аэропортах, хранят их тоже где-то в произвольном виде. Но, в любом случае, мы несем перед вами ответственность за некачественное оказание данной услуги.

Небольшой слайд – основные проблемы в упаковке почтовых отправлений – сделал специально для вас, так как крупных клиентов мы уже более-менее научили, показали, какие бывают возможности хищения вложений или части вложений. Мы выложили требования к упаковке и ее правильному оформлению, чтобы для вас это было очередным напоминанием, как лучше сделать, чтобы не допускать хищения в пути следования. Поясню по форме 7 – если адресный ярлык приклеивается прозрачным скотчем посередине, где происходит раскрытие коробки, то специально обученные люди, надрезая лезвием по краю скотча, получают доступ к клапану коробки. Достают мелкое вложение, производят повторное заклеивание прозрачным скотчем, который в процессе обработки обнаружить невозможно, и в результате почтовое отправление приходит с недостающим вложением. Так же делается и с заменой вложения, когда достается что-то ценное и взамен вкладывается что-то не ценное. Скорее всего, кто-то сталкивался и уже знает. Поэтому при упаковке (прошу вас обратить внимание!) не закрывайте адресными ярлыками клапаны, чтобы они были наглядно видны оператору при обработке – тогда несанкционированный доступ к клапану будет более заметен, процесс обработки может быть остановлен и проведено расследование.

Достаточно давно в "Почте России" запущена система ОАСУ РПО – общероссийская автоматизированная система учета и контроля за прохождением регистрированных почтовых отправлений (и посылок, и ценных бандеролей – того, с чем работают интернет-магазины). Достаточно долго процент внесения информации по ОАСУ РПО составлял 15-20%. Последние 1,5-2 года мы активно работаем над увеличением процента внесения информации в систему, сейчас показатель приблизился к 80% – так поступают практически все, кто активно работает с нами.

Да, штрихкодовый идентификатор не меньше 14 знаков, присваивающийся каждому почтовому отправлению, по которому в открытом доступе можно получить информацию о прохождении почтового отправления. На почтовых отделениях система ОАСУ РПО не работает, это действительно так, она предназначена для клиентов. Пока мы не можем обеспечить должного доступа в систему для всех почтовых отделений. Да, как раз хочу обратить на это внимание: отсутствие информации по какому-то отправлению не говорит об его утрате, либо нахождении в пункте последней записи. Запись о том, что 3 недели назад отправление проходило через такой-то объект почтовой связи, никоим образом не говорит о том, что отправление до сих пор лежит там.

В поле доступа вносите 14 знаков для внутренних почтовых отправлений, 13 знаков для международных почтовых отправлений. Сайт с этим уже работает, по МПО отслеживается прохождение как по территории РФ, и в некоторых случаях по территории иностранных почтовых организаций. Если нет возможности доступа к сайту, всегда можно позвонить на бесплатный номер 8-800-2005-888, в аутсорсинговый call-центр "Почты России", где операторы имеют доступ к системе, и через них услышать последнюю запись по почтовому отправлению.

В качестве обратной связи приведу пример претензионной работы. Здесь кратко изложены требования по организации обращений – то есть, в каких случаях должно быть произведено обращение в объект почтовой связи, где вами сдавалось почтовое отправление.

Пример того, что должно содержаться в обращении в обязательном порядке. Это не наше требование, это требование правил оказания услуг почтовой связи, установленные постановлением Правительства РФ.

Вот примерная, рекомендуемая нами, форма для корпоративных клиентов. Это форма заявления о розыске почтовых отправлений. В ней содержится практически вся информация, которая необходима для организации розыска.

Выдержка из инструкций по работе с обращениями, требования этой инструкции обязаны выполнять все объекты почтовой связи. К заявлению обязательно должно быть приложено подтверждение оказания вам услуги, то есть форма 103 с отметкой в форме календарного штемпеля либо квитанция, если это была разовая отправка.

Срок обработки обращения – 2 месяца. В том случае, если в течение двух месяцев вам не дали ответ на обращение, вы имеете абсолютное право обратиться к руководству: в аппарат управления филиала, в аппарат управления всей "Почты России" (в моем лице, в лице call-центра, через который можно выйти на претензионный отдел, то есть нашу службу). В любом случае мы заставляем филиал провести расследование, довести его до конца и делаем так, чтобы оно было оформлено четко, правильно и (в следующий раз) вовремя.

Вот примерная форма 103, как она выглядит. Для тех, кто не всегда работал с "Почтой России", не всегда имеет возможность видеть какие-то формы документов: обращу ваше внимание на этот штрихпунктирный идентификатор – как раз это и есть тот самый четырнадцатизначный номер почтового отправления, по которому можно отследить само отправление.

Чтобы снять часть проблем, которые озвучивались сегодня, мы ввели систему входного контроля. Какие часто возникают проблемы? Это проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивались вы – длительный возврат наложенного платежа или вообще невозврат. Это может быть связано и с ошибкой оператора, такая возможность есть, а может быть вина отправителя. Например, неправильное, либо неполное нанесение реквизитов обратного адреса. Очень частая ошибка в нумерации расчетных счетов – забывают в бланке наложенного платежа включить обратный адрес. В примере, приведенном сегодня, говорилось, что реквизиты (в том числе банковские) наносятся и на оболочке почтового отправления, и на бланке наложенного платежа – это правильная схема, оговоренная в правилах оказания услуг почтовой связи. Так это и должно быть, такой подход облегчит возможные действия оператора при утрате или повреждении бланка наложенного платежа.

Почему часто утрачивается бланк наложенного платежа? Неправильно приклеили, неплотно прижали… Часто используют карманы, которые отрываются в пути следования – например, используют прозрачный скотч для приклеивания по краю этого кармашка, а кармашек делают из обычной офисной бумаги. Как вы понимаете, в процессе обработки при трении одной посылки о другую карман сразу отрывается. Качество упаковки во многом решает проблему последующего возврата денежных средств и почтовых отправлений.

Сейчас я имею возможность встретиться с определенным слоем наших клиентов, которых мы очень часто не видим. Мы работаем с очень крупными компаниями, с частными лицами, которые всегда имеют возможность обратиться в Роспотребнадзор, Администрацию Президента, в Правительство РФ… Вы будете смеяться – да, и туда обращаются люди – откуда нам только не приходили запросы вместо стандартной схемы обращения! Но я действительно вас [участников конференции "Электронная торговля"] вижу нечасто, один раз в год. В общем объеме почтовых отправлений, честно говоря, вы [интернет-магазины] занимаете не очень большую часть. Мне хотелось бы получить от вас обратный отзыв, понять, а как же вы оцениваете нашу работу, что на ваш взгляд, хотелось бы увидеть, чтобы мы сделали?

Спасибо за внимание. Готов ответить на ваши вопросы.

Доклад, с которым вы ознакомились, был представлен на IV конференции "Электронная торговля – 2008". Не хотите отставать от конкурентов на 2 года? Регистрируйтесь на ближайшую конференцию "Электронная торговля – 2010", которая пройдет 14-15 октября 2010 года в Москве. Вы можете не только отправить заявку на регистрацию, но также задать вопросы по участию в мероприятии или предложить свою тему доклада для будущих мероприятий Oborot.ru.

Конференция "Электронная торговля" – крупнейшее отраслевое мероприятие России и стран СНГ и, несомненно – главное событие года для специалистов по продажам через Интернет, объединяющее как крупных, так и небольших участников рынка.

Общая информация о конференции

Программа

Регистрация