Организация работы интернет-магазина в пиковый сезон

Сейчас проходит регистрация на V конференцию "Электронная торговля – 2009" – крупнейшее событие года в интернет-коммерции.

Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем избранные доклады II "Электронной торговли", прошедшей в 2006 году. Конечно, за три года в онлайн-торговле появились новые идеи и наработки, но некоторые доклады из коллекции Oborot.ru сохранили свою ценность и уникальность.

Самая актуальная информация и свежий опыт успешных интернет-магазинов будут озвучены в октябре 2009 года, на V конференции "Электронная торговля". Не пора ли зарегистрироваться?

То что я расскажу – это только советы, это не фундаментальное исследование, потому что управление в эти критические периоды с пиковыми нагрузками – это вообще тема, являющаяся коммерческой тайной в каждом более-менее большом предприятии. И подход к разным областям совершенно разный, и пиковые периоды разные.

У нас есть опыт работы, от которого я могу отталкиваться, это опыт работы с физическими предметами, который мы отправляем. Мы работаем с цифровой электроникой – от флеш-карточки, плеера.

В первую очередь, вопрос пиковых периодов – это вопрос маркетинга. Первое, что может регулировать вашу нагрузку – это грамотные маркетинговые шаги. Вы должны примерно представлять, с какой силой и динамикой маркетинг может воздействовать на объёмы продаж.

Нужно устремить свои усилия, чтобы рассчитать логичное среднее количество и качества персонала. Эта цифра должна являться функцией привязанной к количеству и качеству ваших маркетологов. Она должна идти не сзади, не впереди возможностей отдела маркетинга. Тогда вы сможете эти нагрузки как-то усреднять.

Ещё метод – это изменение стандарта работы в разные периоды. Т.е. операторы call-центра должны иметь готовые планы разной нагрузки А, В, С – где-то они работают больше, где-то – меньше. Т.е. однажды начальник говорит: "Послезавтра мы работает по плану В", – и народ чётко понимает, что от него хотят.

Я имею в виду не кризисный период, когда мало продаж, а пиковые периоды, когда их, наоборот, много. Можно идти на некие сознательные потери, с которыми вы боретесь в обычной ситуации – например, отвлекается персонал на общение с конфликтными клиентами – он тратит время. Может быть, есть стандарт, когда этому клиенту уделяют минимум внимания, чтобы сэкономить время. Потому что мы понимаем, что за это время к этому менеджеру придут ещё 3 клиента, и мы заработаем больше, чем потеряли, не став вникать в ситуацию с каким-то конкретным человеком.

По моим персональным ощущениям, накопление первичного опыта человека, который не имел до этого собственного бизнеса, даже если он работал в близких к топ-менеджементу кругах, – примерно 3 года, после чего вы достаточно легко прогнозируете, когда у вас пики и чего вам от них ждать.

На адаптацию менеджеров или операторов call-центра уходит полгода – через 6 месяцев можно ждать, что человек сможет реагировать очень чётко. Готовых же специалистов на рынке практически нет. За 6 месяцев любой человек адаптируется к этой новой среде жизни предприятия, и лучше, чтобы первые 2 месяца работы новичков не попадали на пиковый период.

Для разных групп товаров пики разные. Можно, например, предложить покупателям разные виды товаров, для которых просчитано, что пики должны немного не совпадать.

Вообще, проблема борьбы с пиковыми периодами – это проблема роста, т.е. я думаю, что когда конструкция большая, она на эти пики бурно не реагирует, она к ним готова и перестраивается. Если вы чувствуете, что пики повергают вас в состояние перегрузки – это значит, вы растёте. Наверное, это хорошо.

Можно перераспределять ресурсы сотрудников, когда фирма небольшая и речи идёт о 20 штатных работниках (не считая курьерской службы). С ними может заранее быть достигнута договорённость (как правило на таком уровне развитии компании это вообще личная договорённость), что, например, в декабре у нас программист садится и снимает трубку телефона (не до такого, конечно, абсурда, но некое перераспределение можно пытаться организовывать). И в данной ситуации можно привлечь к работе с клиентами людей, которые, может быть, когда-то с ними работали и ушли выше, и сейчас работают в аналитическом отделе предприятия.

Очень важно иметь график отпусков и следить за тем, чтобы отпуска не попадали на прогнозируемые пиковые периоды. Делать длинные, месячные отпуска в интеллектуальном, связанном, в частности, с Интернетом, бизнесе, у нас не получается. Максимум – три недели, при наличии особых обстоятельств (когда у человека дети, ему нужно далеко ехать с семьёй, и отпуск в две недели для него бессмысленен). У нас большой коллектив, и в среднем 2-3 человека в месяц отсутствуют. Этот переходный период, когда сотрудников настолько много, что отпуска вносят заметное влияние на количество работающих, начинает чувствоваться примерно с 15-17 сотрудников. Это надо иметь в виду тем, кто растёт, и это будет создавать искусственные пики, например, летом, когда спад, а у предприятия получается пик. Полностью снять летний пик мы не можем, потому что мы лояльно относимся к своим сотрудникам, и пытаемся их летом отпустить. График отпусков начинает составляться еще в феврале и с большим трудом согласовывается к маю, чтобы выстроилась последовательность и взаимозаменяемость.

Если нет движения вперёд, если человек не приобретает новой информации, в какой-то момент он выпадает из процесса осмысления происходящего вокруг него, попадает в догматическую среду. Это очень вредно и с точки зрения реагирования на пиковые ситуации. Человек не может перестроиться быстро. Он создал себе рамки стабильности, и мозг уже отвык от стрессовой ситуации. Обучение, оно очень провоцирует стресс. Я просто иногда наблюдаю, как люди очень взрослого возраста, начинают учить иностранный язык, и какой у них от этого начинается карьерный рост, когда этот язык вообще не нужен. Человек начинает другими глазами смотреть на мир, начинает двигаться вперёд. Как раз от "Почты России" выступал руководитель Дирекции качества. Это очень интересная специальность, это инженер-менеджер, который владеет очень многими вещами, в частности математикой, управлением персоналом и т.д. Такие люди нужны, чтобы разрабатывать, в частности, схемы работы в пиковый период, не говоря о том, что на общем качестве работы каждого лично, качестве в очень широком смысле. Кстати говоря, специальность "управление качеством" очень часто совмещена с кризисным управлением, а пиковый период – это кризис с точки зрения организационной работы. Организационная работа ставит эти вещи на свои места.

Очень большую роль играет софт. Но внедрение софта – это долго. Мы написали свой софт по управлению качеством, назвав его, сродни "Закону об электронной торговле", который к нам с вами практически никакого отношения не имеет, мы назвали его "Системой сообщений". У нас на работе запрещено устно передавать любую информацию по любому заказу. Всё только письменно, устная информация не допускается. Когда идут пиковые нагрузки, любой человек может открыть заказ и увидеть всё, что с ним происходило, ответить на любой вопрос. Не нужно постоянно обращаться к менеджеру, который работал по заказу и отвлекать его от текущей работы. И ещё раз хочу обратить внимание: вчера был доклад, в котором употреблялось слово "инженерные технологии". То, чем мы занимаемся – это уровень инженерных технологий. Это не уровень торговли, это уровень людей, которые строят конструкцию, имеющую в себе признаки инженерного проектирования. Обратите внимание: люди с инженерной подготовкой весьма полезны при работе, в частности, в эти кризисные периоды, потому что они умеют создать эту логическую схему в своей голове, и спроецировать её на работу.

Со времени проведения II конференции "Электронная торговля", на которой был представлен этот доклад, многое изменилось. Хотите владеть актуальной информацией? Не только узнать больше, но и обменяться опытом с коллегами, завести полезные знакомства и получить достоверные данные для развития бизнеса?

Регистрируйтесь на Пятую, юбилейную конференцию по интернет-продажам "Электронная торговля – 2009"!
Общая информация о конференции
Программа
Регистрация