Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум
АВТОРЫ:

Нужно ли давать слово покупателям?
Часть вторая: разговорчики в строю

АВТОРЫ: Галина Окулова

Форумы


Конечно, многие ополчатся на меня за сказанное, но я убеждена в том, что большинству интернет-магазинов форумы не то, что не нужны, а даже и противопоказаны.


Что обращает на себя внимание посетителя сайта, посвященного продаже товаров или услуг? Цены, ассортимент, удобство навигации, четкая и подробная информация по всем интересующим его вопросам – от описания товара до схемы доставки, – плюс возможность связаться с администрацией магазина. Поверьте, этого бывает достаточно. А вот полумертвый форум, где последний (и безответный) постинг датирован прошлым месяцем, доверие к магазину подрывает.


Как показало мини-расследование, большинство форумов в наших интернет-магазинах жидкие и невыразительные, как больничный суп с лапшей.


Ладно, – подумала я, – в конце концов, в России электронная коммерция еще не так распространена, обратимся к опыту западных больших братьев.


Увы, даже путеводная звезда онлайновых торговцев – Амазон – не исключение. Открываю discussion board и среди немногих записей вижу примерно такую: «Ребята, discussion board чахнет, пишите сюда хоть что-нибудь!». И это при гигантской аудитории Амазона и всех его акциях по удерживанию своей позиции на рынке.


Между тем, неудачи с форумами интернет-магазинов вполне объяснимы. Еще хозяйки светских салонов девятнадцатого века понимали, как сложно заставить беседу между гостями литься свободно и непринужденно, без мучительных пауз. И это в салонах, куда стороннему человеку хода не было, а все гости худо-бедно принадлежали к одному и тому же кругу и придерживались определенных взглядов – были кружки дамские, были либеральные, консервативные, артистические и так далее. А хозяйки салонов выступали в роли модераторов.


Хороший форум требует выполнения этих условий: общности людей по какому-то признаку и грамотного модерирования (не будем понимать под этим банальное удаление неугодных сообщений).


При всем уважении к рыночной экономике, объединить людей по покупательскому принципу очень и очень сложно. А форум интернет-магазина рассчитан изначально на то, что, раз люди что-то тут купили, значит они имеют между собой много общего и живо собьются в комьюнити, обсуждая все свои околопокупочные и не очень дела в форуме, попутно вознося хвалы «этому дому».


Мы решили узнать мнение нескольких известных интернет-магазинов и интернет-проектов и устроили небольшой опрос. Предлагаем вам его результаты.

1. Считаете ли Вы оправданным использование форумов и гостевых книг в интернет-магазинах?
Дмитрий Сазонов, руководитель проектов www.PORTA.ru, www.Digita.ru, www.CDA.ru: Да

Анастасия Патрышева, координатор проекта TRAVEL.RU: Да

Дмитрий Сальников, проект PalmShop.ru
Нет. Они не нужны. Они мешают работе, создают неблагоприятный имидж магазину и могут запросто испортить все PR.

2. По Вашему мнению, влияет ли каким-то образом их наличие на динамику продаж и создание положительного имиджа компании?

Анастасия Патрышева: Да, конечно

Дмитрий Сазонов: Да. Мы считаем, что у интернет-магазинов, не имеющих форумов, нельзя покупать также, как и у оффлайн продавцов, не имеющих книгу жалоб. Некоторые магазины закрыли свои форумы из-за большого потока жалоб. Наверное, это о чем-то говорит…

Дмитрий Сальников: Влияет, отрицательно

3. На Ваш взгляд, в магазинах, предлагающих какие товарные группы, существуют "показания" к созданию форумов?

Анастасия Патрышева: Бытовая, аудио-и видеотехника, домашнее хозяйство, книги, диски, видео, компьютеры и комплектующие, красота и здоровье, одежда и обувь, онлайновые туристические агентства, продукты питания, товары для спорта и туризма

Дмитрий Сазонов: Во всех

Дмитрий Сальников: Форумы и гостевые книги и-магазинам не нужны

4. Кто составляет "ядро" форумов: постоянные клиенты магазинов или просто люди, интересующиеся этой тематикой?

Анастасия Патрышева: Это уже зависит от администрации форума

Дмитрий Сазонов: И то, и то. Самое важное – будущие покупатели.

Дмитрий Сальников: В основном это недовольные клиенты, НЕклиенты и конкуренты под другими именами.

5. Как Вы относитесь к модерированию форумов и гостевых книг, в каком случае возможно удаление сообщений, следует ли здесь руководствоваться принципом "хвалят – не хвалят"?

Анастасия Патрышева: Нужна жесткая премодерация. И единое мнение на тему, что оставлять, а что – удалять. И работать с этим должен не технический админ, а менеджер по связям с общественностью, так как любое высказывание в форуме от имени фирмы (а удаление сообщений – тоже своего рода высказывание), должно быть обдуманным с точки зрения влияния на имидж компании.

Дмитрий Сазонов: Мы удаляем только сообщения со ссылками на конкурентов, нецензурной лексикой и с необоснованными призывами не покупать на "Порте". В этом можно убедиться на http://porta.webforum.ru

Дмитрий Сальников: Модерирование – обязательно

Расчет идет на то, что люди покупают постоянно, не так ли? И что именно их покупки настоящие и планируемые будут стержнем разговора. Ибо нас волнует именно целевая аудитория и рост продаж, а не рост посещаемости.


Но давайте подумаем, в какие магазины мы часто ходим чаще всего. Думаю, не ошибусь, если скажу, что в продуктовые. В Сети продуктовых магазинов практически не осталось, это раз, и во-вторых, их форумы обречены на провал, потому что кроме общей потребности кушать, посетителей связывает только наличие Интернета. С таким же успехом можно создать форум дышащих воздухом.


Всякие повседневные штучки вроде носков и губок для посуды: комментарии излишни


Техника. Проблема не только в том, что это покупки из разряда нес лишком частых, даже если вы привыкли каждые три месяца покупать новую мышь. Для компьютерных комплектующих, сотовых и иже с ними есть уже сложившиеся конференции, где можно встретить совершенно полярные мнения о том или ином продукте. Даже если мы перетащим такую конференцию на наш магазин, каково будет выслушивать нелицеприятные отзывы о наших товарных позициях? И не будет ли это влиять на продажи? Еще как будет. А стирать такие реплики, равно как и призывы «Мужики, там-то мамки (или, предположим, эриксоны) дешевые есть!» – нехорошо, потому что вы затыкаете рот сообществу. Поэтому многие выбрали иную тактику: они рекламируют свои магазины на соответствующих форумах, явно или относительно скрыто.


Крупная бытовая и всякая аудио-видео-техника – ну да, клуб владельцев холодильников «Север-1234» или аудиосистем. А зайдет на конференцию в поисках совета какой-нибудь молодожен, желающий порадовать супругу стиральной машиной – думаете, ему станет легче? Нет. Потому что, даже если форум живет, то опять же советов надают таких, что у несчастного голова кругом пойдет. Рекомендации по выбору товара и всяческие обзоры на сайте уважающего себя интернет-магазина обязательны, но писать их должен специалист, основываясь на данных тестов и т.д., а не пользователь с единичным опытом.

Где использование форума оправдано?


На мой взгляд, это в первую очередь узкоспециальные магазины, где покупаемые товары есть одновременно и хобби. Товары для рыбалки, сборные модели, книги и диски «на любителя» – потому что в большинстве крупных магазинов ассортимент книг и музыки слишком размыт, будучи рассчитан на максимальное количество покупателей. Тогда да, форум становится клубом «по душам» – и, если ассортимент магазина отвечает запросам ваших знатоков-клиентов, доход магазина как минимум стабилен.


Неплохо будет форум смотреться на сайте онлайнового турагенства или фирмы, занимающейся продажей билетов на зрелищные мероприятия – потому что их посетители любят делиться впечатлениями и рады почитать байки «бывалых».


Само собой, могут найтись и еще примеры (хоть их немного), но, думаю, общее направление ясно.


Остается разобраться только с одной загадкой: почему даже явно неудачные форумы продолжают красоваться на сайтах интернет-магазинов.


Боюсь, дело в том, что владельцы таких магазинов пытаются существованием форумов закрыть дыры в контенте и сэкономить на службе поддержки.


Прошли времена уравниловки, пришла пора работать с индивидуальным покупателем. Ваша задача – изначально дать максимум информации на вашем сайте. При этом информации максимально понятной и доступной простому посетителю. А если у вполне определенного Васи Пупкина все же возникает какой-то вполне определенный вопрос, его надо решать оперативно. Описанными выше способами.



Прокомментировать



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Купленную музыку можно получить до выхода диска

Многие электронные магазины предоставляют пользователям возможность ознакомиться с отрывками из альбомов, выставленных на продажу. Однако Amazon.com стала первой компанией, предлагающей полные версии произведений

Эффективность рекламных кампаний. Часть третья: эффективность имиджевой рекламы

Отправной точкой для определения эффективности имиджевой рекламы служит так называемая иерархия имиджа






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены