Нанять робота: что умеют чат-боты для ecommerce

Покупка пиццы у робота — реалия 2018 года. Как устроены чат-боты и как их использовать в интернет-бизнесе — разбираемся в материале Оборот.ру.

Что такое чат-бот

Чат-бот или виртуальный собеседник — это компьютерная программа, имитирующая общение с пользователем в чате. Идея разговора с искусственным интеллектом завораживает. Но чат-бот — не волшебство. Это еще один инструмент для продвижения бизнеса.

Аналитики предсказывают экспоненциальный рост использования ботов. Даже утверждают, что чат-боты "убьют" мобильные приложения. Но накапливается и разочарование – пользователям не нравится, что боты отвечают невпопад, бизнесам – что боты не окупают затраты. Чтобы ваш бот стал не просто модной игрушкой, а помощником в бизнесе, важно понимать, что чат-боты умеют, а что нет, и как их правильно спроектировать.

Как и любой инструмент, бот решает определенный круг задач. Представьте себе, что чат-бот — это молоток. Он отлично забивает гвозди. Но если вы используете молоток, чтобы распилить доску, или ожидаете, что молоток будет еще и транслировать футбольные матчи, или просто купите дешевый китайский молоток, разваливающийся при первом же ударе, то будете разочарованы.

Бот управляется набором правил и распознает команды и вопросы на естественном языке. Лучше всего чат-боты решают четко алгоритмизированные задачи с ограниченным количеством сценариев поведения пользователя. Полноценный искусственный интеллект, способный распознавать и интерпретировать сложные вопросы и вести осмысленную беседу на свободную тему, пока остается фантастикой. Кстати, поэтому не стоит маскировать чат-бот под живого оператора — покупатели быстро вас раскусят и почувствуют себя обманутыми.

В чем сила чат-ботов

Первое преимущество чат-бота — возможность встраивания в сервисы мгновенных сообщений (мессенджеры). Теперь бренды могут общаться со клиентами там, где те и так проводят время: в Telegram, Viber, ВКонтакте,  Slack. В 2016 году Facebook позволил запускать боты в своем мессенджере. Бот загружается мгновенно, не требует установки мобильного приложения или программы.

Второе достоинство чат-ботов —  они следуют человеческой психике. Из всего массива информации в каждый момент человеку нужен только конкретный ответ на его вопрос. Не надо искать продукцию в каталоге или читать толстую инструкцию по эксплуатации прибора, бот сам извлечет нужный кусок информации.

Бот упрощает жизнь пользователя и сокращает путь до покупки. Например, бот сети быстрого питания примет предзаказ по меню и проведет оплату прямо в мессенджере, без установки мобильного приложения ресторана. Боты, встроенные в веб-страницу, помогают найти информацию или купить товар без необходимости перелопачивать сайт.

Чат-бот использует естественный для человека интерфейс — родной язык. Поэтому боты интуитивнее и проще в использовании, чем мобильные приложения или веб-сайты.

Георгий Фомичёв, основатель стартапа Endurance : "Сейчас в 20-30 доменах (тематических областях) уже изучена структура стандартных вопросов и с которыми боты эффективно справляются". Хорошая новость для e-commerce: покупки в интернете в этот список входят.

Как устроен чат-бот

Хозяину бизнеса не обязательно знать языки программирования. Но чтобы правильно поставить задачу программистам, бизнесмену стоит понимать, как в принципе устроен бот. Разберем это вкратце.

Намерение и параметры

Чтобы дать релевантный ответ пользователю, во-первых, бот распознает намерение (intention): что именно вы хотите, какая информация или товар нужны. В простом варианте пользователь выбирает из предложенного списка или нажимает на кнопку.

Дальше бот проясняет параметры (entities) вашего намерения. Например, бот не может продать авиабилет без данных об аэропорту прилёта и отлёта, дат, количества и типа билетов. Для этого бот будет задавать уточняющие вопросы.

Более сложный чат-бот распознает запрос, сделанный в свободной текстовой форме: "Какая погода будет завтра в Москве?", "Хочу купить кроссовки" или "Проверь мой календарь завтра на 15.00". Задача распознавания текста сложнее, чем кажется на первый взгляд. Ведь один и тот же запрос можно сформулировать по-разному. И если для человека понятно, что предложения "покажите мне кроссовки" и "мне нужна спортивная обувь" означают примерно одно и то же, роботу это не очевидно. Добавьте сюда возможные опечатки и ошибки, и количество вариантов возрастет на порядок. Создатели первых версий искусственного интеллекта пытались перечислить и включить в алгоритмы бота как можно больше возможных фраз и сценариев по схеме "если сказали А, то сделать В".

В современных ботах распознавание текста решается с помощью инструментов NLP (Natural Language Processing, обработка естественного языка). Алгоритмы NLP декомпозируют поступивший запрос с целью распознать намерение и выделить его параметры. Функционал NLP редко пишется создателями бота с нуля, как правило, используются готовые системы, предобученные на большом количестве контента: Википедии, томах художественной литературы. Для английского языка это, например, IBM Watson. Команда Paraphraser.ru работает над лингвистическим сервисом для русского языка.

Алекс Масычев, со-основатель и CEO компании Intuillion: "Ценность бота в том, что он служит проводником человека в море информации. Хороший бот как бы берет человека за руку и ведет до результата, даже если человек поначалу сам не знает, что точно ему нужно". Например, боты отлично справляются с задачей апселла (увеличения среднего чека): к купленному ноутбуку они порекомендуют запасную батарею или сумку.

Контекст

Второй элемент для работы бота — контекст (context). Именно с помощью контекста бот творит чудеса кастомизации. Контекст — это та информация, которую бот знает и помнит о пользователе. Как минимум, бот запоминает параметры, сообщенные пользователем в текущем разговоре. Например, если вы заказываете пиццу и в конце спрашиваете цену, бот помнит, какая именно пицца выбрана, сколько порций и с какими добавками. Для большей "человечности" бот может в начале разговора спрашивать ваше имя и потом обращаться по имени.

Возможно и хранить параметры, полученные при предыдущих взаимодействиях пользователя с ботом. В том же случае заказа пиццы бот запоминает адрес доставки и при следующих заказах только уточняет его, а не заставлять вводить  заново. Или даже сразу предлагать повторить заказ.

В продвинутом варианте бот собирает контекст еще и автоматически: например, считывая геолокацию или определяя модель смартфона пользователя. Бот в Facebook и ВКонтакте можно настроить так, что он сразу, если пользователь зарегистрирован в сети, обращается к нему по имени.В краудсорсинговой модели бот предлагает те товары, которые покупают люди со схожим потребительским поведением, как "Амазон" рекомендует "книги, которые вам могут понравиться".

Контент

Третья часть — контент (content), то, что бот выдает пользователю.

Бот не придумывает ответ на вопрос с нуля. Он не сочиняет рецепт блюда или новый анекдот, а извлекает их из базы данных. Собранные данные о намерении, его параметрах и контексте переводятся в машинно-читаемый вид и сопоставляется с базой контента.

Боты не ограничены текстовым форматом. Контентом может быть видео, "карусели" товаров, аудио, игры. Для эффективной работы бота контент должен быть структурирован для машинной обработки — разбит на микропорции и размечен тегами.

Какие задачи боты уже решают

1)  Выбор товара из каталога магазина. Бот "ведет" покупателя по классификатору магазина, предлагая товары на выбор и отвечая на вопросы. Выбранную покупку можно оформить и оплатить прямо в боте.  Один из хайповых ботов в англоязычном интернете запустила компания Sephora. Бот помогает покупательницам подбирать косметику по загруженной фотографии.  Чат-боту поручают и ремаркетинг:

2) Техподдержка. Тот случай, когда действует принцип Парето: 80-90% запросов в техподдержку составляют проблемы, ответы на которые стандартизируются. Бот техподдержки, отвечающий на стандартные запросы, снимает нагрузку с телефонных операторов. На долю операторов остается 10-20% сложных вопросов. Преимущества очевидны: экономия до 50% на издержках колл-центра и доступность базовой поддержки 24/7.

3) Функции виртуального помощника. Например, бот Марта, разработанный компанией "Наносемантика" для "Битрикс24", помогает осваивать функционал "Битрикс24", напоминает о встречах и рекомендует полезные ссылки.

4) Cбор информации, опросы. Например, с помощью конструктора Surveybot можно создать бот для анкетирования в facebook-мессенджере.

5) Трекинг посылок, уведомление о статусе заказа. Например, чат-бот Package Tracker умеет отслеживать посылки FedEx, UPS, DHL.

6) Предоставление информации в реальном времени. Боты отлично справляются с выдачей по запросу прогноза погоды, курсов валют и акций. Quakebot от Los Angeles Times пишет новости о произошедших землетрясениях, когда толчки еще даже не закончились.

7) Распространение контента. Бот не просто приносит ваш контент прямо в мессенджер, но и кастомизирует его под предпочтения потребителя, что вручную невозможно.

Как разработать чат-бот

Внедрение чат-бота начинается с постановки цели и задач.  Первым дело решите, зачем вам нужен бот и какой цели вы хотите достичь. Не надо внедрять чат-боты с искусственным интеллектом и natural language processing, просто потому что это круто.  Целью может быть, например, увеличение объема продаж, повышение лояльности, привлечение новых клиентов, ускорение времени реакции службы поддержки. Поручите боту информировать покупателей о новых товарах и скидках, напоминать о "брошенных" корзинах.

После того, как вы поставили и структурно описали задачу,  надо определить, кто будет пользователем этого чат-бота, и типизировать пользователей по интересам и потребностям.

Для каждой из групп пользователей описываются сценарии взаимодействия. В идеале описание должно идти не из головы директора компании, а на основе собранных данных: логов разговоров с техподдержкой или с продавцами на телефоне, анализе поведения посетителя на сайте. Это задача бизнес-аналитиков. Что хотят клиенты, какие у них вопросы о продуктах или услугах, какие аргументы убеждают купить, какие возражения придется преодолеть, что помогает и мешать закрыть сделку?

Этап описания и разработки сценариев — ключевой для успеха бота. Хорошо описанные сценарии легко внедряются программистами, но если сценарии не соответствуют реальности, запутаны и неконкретны — даже лучшие программисты выдадут малопригодный продукт. Хозяину бизнеса придется быть честным с собой и с консультантами — неготовность заказчика раскрыть бизнес-процессы и попытки скрыть проблемы приводят к тому, что бот получается "нерабочим".

Для программирования бота есть готовые платформы, хотя пока что ни одна не идеальна. Они уступают, например, платформам для строительства сайтов или мобильных приложений. Как правило, простота платформы находится в обратной зависимости от богатства функционала и необходимости программировать для доработки чат-бота

Как ни один план сражения не выдерживал столкновения с реальностью, так и пользователи не будут в точности следовать сценариям, заложенным в бота. Поэтому внедрение бота не кончается в момент запуска. Вам вместе с командой разработчиков придется следить, как проходят диалоги — где бот подвисает, где дает нерелевантные ответы, где пользователи теряются и не понимают, что делать дальше, на каких моментах выходят из диалога. Готовьтесь к тому, что придется многократно проверять гипотезы и вносить правки в алгоритм бота.

При работе с агентством или группой программистов важно оговорить, кто и как будет заниматься технической поддержкой бота после полного запуска и как она оплачивается.

Как мотивировать людей пользоваться чат-ботом

То, что ваш бот работает в facebook-мессенджере, не означает, что им будут пользоваться все, у кого есть Facebook. При внедрении бота вы ставили цели, которых хотите с помощью него достичь, но пользователям плевать на ваши цели. Все просто: люди будут пользоваться инструментом, если он приносит пользу и удобен.

Сплошная реклама и агрессивные продажи — плохая идея. Помните, что вы внедряетесь в личное пространство человека, в зону максимального внимания – персональные сообщения. Разговаривайте с потенциальным покупателем не как с кошельком на ножках, а как с другом, с единомышленником. Собирайте коммьюнити вокруг бренда: если продаете кроссовки, это будут бегуны, если платья — модные барышни.

У бота должна быть личность. Научите бота вариантам приветствия и прощания. Подумайте, будут ли уместны шутки. Для правдоподобной имитации диалога стиль не должен резко меняться от реплики к реплике. Понятно, что бот для банка использует более формальный язык, чем бот производителя компьютерных игр. Копирайтер для ботов — профессия ближайшего будущего.

Сколько стоит разработка чат-бота

Простой бот можно разработать бесплатно с помощью конструкторов вроде Chatfuel или Manychat, даже без программирования. Но,конечно, коробочные решения ограничены в функционале.

Простой бот, включающий до 50 веток вопросов-ответов, обойдется в 10-100 тыс рублей за разработку. За более сложный бот с элементами искусственного интеллекта агенства берут 200-600 тыс рублей. В эту цену входит полный цикл производства от диагностики и описания функционала, до программирования, интеграции с CRM-cистемой клиента и тестирования. Самые дорогие комплексные решения на рынке для банков и крупных корпораций доходят до 10+ миллионов рублей.

Тренды в использовании чат-ботов

Необычные применения

Понимая, как устроен бот, можно найти ему и новые применения.  Успешный пример на российском рынке — чат-бот Comedy Club от компании-разработчика Wobot.me (входит в бренд AI Today). Бот работает дополнительным каналом распространения видео-контента через мессенджеры, принося доход от показа рекламы внутри видео. Контент кастомизируется под предпочтения пользователя — никакой SMM-щик не справился бы с таким объемом кастомизации. Количество подписчиков паблик-чата Comedy Club только в одном мессенджере Viber превысило 3 млн человек.

Одна компания (разработчик не назвал имени) использует бот в Telegram для работы с внештатниками. Те не имеют полного доступа к интранету и базам данных фирмы, но через мессенджер посылают запросы, получают информацию, держат связь с коллегами и узнают новости компании.

Певица Елена Темникова использует чат-бот в Viber для связи с фанатами. Уже до 10% билетов на её концерты продается через чат-бот, там же можно купить сувенирную продукцию от селебрити. А еще Елена устраивает через бот голосования — какую "движуху" ей устроить на сцене на следующем концерте.

Кроссплатформенность и бесшовность

Чат-бот наиболее эффективен, когда он является частью кроссплатформенной истории: работает в связке с сайтом, мобильным приложением, страницей в социальных сетях, телефонной службой техподдержки.

По мнению Глеба Корнеева, партнера по развитию AI Today, бренда, в состав которого входит AI Community – крупнейшее в Восточной Европе и СНГ сообщество специалистов в области искусственного интеллекта (более 5000 участников) следующий горячий тренд — бесшовность. Бесшовность для пользователя означает переключение между каналами общения с компанией, например между голосовой связью и мессенджером, без потери информации в режиме реального времени. Вы позвонили в компанию, у вас прервалась связь, а вам приходит сообщение в мессенджер с того же места, на котором вы закончили звонок. На рынке есть попытки внедрения бесшовности, но пока что это еще будущее.

Эксперты сходятся на том, что индустрия чат-ботов входит в стадию бурного роста. Боты будут становиться все популярнее и решать все сложные и необычные задачи. В том числе и в ecommerce.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.