Мою компанию обругали в соцсетях – что делать?

Потребители и бренды существуют в едином информационном пространстве. Каждый день они встречаются лицом к лицу в соцсетях.

Да, самые популярные в России социальные сети  – это "Вконтакте", "Одноклассники" и Instagram. Но Facebook у нас стал заменой бизнесового LinkedIn, который так и не перешел в разряд чего-то большего, чем электронная записная книга, а потом и вовсе был заблокирован. Поэтому нигде обстановка так не накаляется, как в российском сегменте Facebook. Именно тут чаще всего сталкиваются недовольные потребители и оскорбленные в лучших чувствах владельцы и топ-менеджеры компаний.

В большинстве случаев заканчивается это не очень хорошо для брендов. Даже если учесть, что шумиха в Facebook часто переоценивается с точки зрения масштаба и влияния на бизнес, осадочек, пусть у относительно немногих, но останется. Хотя возможны и случаи с тяжелыми последствиями и широким общественным резонансом.

Именно поэтому вести себя в Facebook нужно осторожно. В особенности это касается топ-менеджеров и владельцев компаний – людей, которые в общественных глазах говорят от лица бренда, даже когда этого не понимают.

Итак, ниже небольшая памятка для топов и владельцев на случай, если компанию обругали, и очень хочется куда-то бежать и срочно что-то делать.

Ситуация стандартная: кто-то пишет негативный комментарий, а кто-то из ваших друзей (святые люди) тегает вас. И вроде бы уже не отвертеться.

Хотя подобные действия иногда вызывают раздражение у тегнутых, в большинстве случаев это делается из лучших побуждений. Ведь чем раньше вы узнаете о проблеме, тем быстрее ее решите, и соответственно тем меньше будет негатива.

2. Начните с того, что… ничего не пишите. Успокойтесь и сделайте пару глубоких вдохов. Не паникуйте и не давайте эмоциям взять верх.

Помните, что если про ваш бизнес никто никогда не писал гадости, скорее всего, у вас нет бизнеса.

Рано или поздно негатив появляется обо всех – всем нравиться нельзя, вы в любом случае когда-нибудь не оправдаете чьи-то (возможно завышенные) ожидания, разозлите конкурентов или просто кому-то не понравитесь. Это неизбежно. Дайте себе пару минут на анализ написанного.

2. Продолжая ничего не писать (!), проинформируйте вашего PR-менеджера или агентство. Они в свою очередь могут более профессионально проанализировать ситуацию и выявить глубину проблемы, если она есть на самом деле. В идеале, конечно, у компании должна быть проработана система реагирования на негатив с градацией потребителей по группам поведения и регламентом ответов в зависимости от того, в какую группу попадает недовольный человек.

Если коротко, то вовсе не все жалующиеся хотят решить проблему, как и не все они потеряны для вашего бизнеса. Один пользователь не смог достучаться до суппорта, и ему реально требуется оперативная помощь, получив которую (с небольшим бонусом за неудобства в довесок) он с радостью вернется к вам в качестве клиента. Для другого решение проблемы не поможет его вернуть, так что извиниться надо, а вот давать бонус не имеет смысла. А для третьего проблема и вовсе уже решилась, и он просто выплескивает негатив. Так что тут можно обойтись извинениями и адекватными пояснениями для сторонних читающих (а возможно и без извинений, потому что покупательский негатив не всегда связан с вашими ошибками, но об этом ниже).

Градация может быть довольно детализированной, и под каждую написан регламент поведения вашего SMM-суппорта, так, чтобы с задачей от имени официального сообщества справился любой комьюнити-менеджер. Если же у вас нет такого регламента, придется действовать по ситуации. Но пожалуйста, не делайте ничего самостоятельно, не проконсультировавшись с ответственными за коммуникации. Они профессионалы и за это вы им платите деньги.

3. Помните, что не весь негатив требует реакции и уж тем более извинений. Допустим, известный блогер увидел анонс нового iPhone и с глубоким удовлетворением ругает Apple за завышенные цены, потому что "можно купить смартфон с таким же функционалом от китайского бренда в 3 раза дешевле". Будет ли Apple извиняться за цены? Конечно же нет, потому что глупо извиняться за свою маркетинговую политику. Да и вообще, те, кто прочитают и согласятся – это не аудитория Apple. То есть, потери для бренда не будет никакой.

Аналогично довольно глупо, к примеру, официальному реселлеру техники реагировать на пост, в котором его цены сравниваются с продавцами серого товара, а его при этом обвиняют в жажде наживы и прочих грехах. Половина прочитавших сами поймут неадекватность претензий, тогда как соглашающиеся однозначно и так не его ЦА. Если же претензии в посте обоснованы, но связаны с недопониманием или неверным толкованием информации на стороне жалующегося, самым оптимальным вариантом будет от имени официального аккаунта в нейтральной форме сделать пояснения и предложить различные каналы для дополнительных уточнений.

При этом если вам действительно не за что извиняться, извиняться не надо.

4. Но есть и случаи, требующие быстрой реакции и извинений со стороны бренда. Это ситуации, где вина компании очевидна (или есть подозрения, что компания виновата): некачественное оказание услуг или продажа некачественного товара, срыв сроков оказания услуги или доставки.

Даже если доставку делает сторонний логистический оператор, в глазах потребителя это косяк интернет-магазина. Ведь именно вы подписали договор с подрядчиком, доверив ему своих клиентов, и именно на вашем сайте клиент узнал срок доставки, Также к таким случаям относится очевидное неадекватное поведение сотрудников компании в общении с клиентом (скриншоты переписки или видеозапись) и т.д.. Причем реагировать на такие посты первым должен официальный суппорт, а не тегнутый топ или владелец. Даже если суппорт не прореагировал и тег уже висит, сначала пригоните в комментарии суппорт (официальное сообщество, а не личный аккаунт) с извинениями и просьбой предоставить дополнительные сведения для разбора ситуации, а уж затем реагируйте сами.

5. Лучший вариант реакции, когда вас тегнули (и когда суппорт уже оставил комментарий) – это поблагодарить тегнувшего и нейтрально, сдержанно и корректно пообещать разобраться, что произошло и почему. На этом общение в комментариях лучше закончить. Доверьте остальное суппорту и не реагируйте на провокации.

Как не надо реагировать в комментариях

• Повторюсь, не пишите там до суппорта и тем более не тегайте нижестоящих менеджеров, ответственных за накосячившее подразделение. Публичный разбор полетов никому не нужен и не идет на пользу имиджу компании и вам лично. Ведь компания, в которой все хорошо работает только после раздачи тумаков от лица генерального директора или владельца, не выглядит надежной и эффективно выстроенной системой. В конце концов, именно вы назначили этих руководителей, так что их ошибки – это ваши ошибки.
• Если вам кажется, что претензии в посте необоснованны, и о вас пишут заведомую клевету, не надо реагировать эмоционально и уж тем более переходить на личности. Лучше проконсультироваться с юристами и передать задачу им, а дальше действовать по рекомендациям антикризисного штаба.
• Если же желание что-то написать непреодолимо, есть простое правило, позволяющее вести себя сдержанно в социальных сетях. Я называю его Методом Бабушки. Представьте себе, что все, что вы пишите, читает ваша бабушка. Перед отправкой поста или комментария перечитайте написанное, и если у вас в голове прозвучит что-то вроде: "Вася, что же ты такое пишешь? Немедленно извинись перед мальчиком!", -значит, вы что-то делаете не так.

В идеале, если вы чувствуете периодическую потребность устроить скандал в соцсетях и с трудом себя сдерживаете, вам действительно стоит добавить в друзья кого-то из старших родственников. Поверьте, желания ругаться сильно поубавится.

Просто помните: все, что вы пишете, может быть использовано против вас и вашей компании. Поэтому будьте корректны, старайтесь обходить скользкие темы (политические и религиозные убеждения, расовые, национальные и гендерные вопросы), избегайте критики в отношении конкурентов и коллег по рынку, не распространяйте слухи и сплетни. А еще лучше – заранее озаботьтесь разработкой и внедрением информационной политикой и регламентов поведения в социальных сетях и реагирования на негатив.

*Facebook / Instagram признаны экстремистскими организациями на территории РФ.