Кто и почему выбирает срочную доставку?

Агентство Data Insight вместе с курьерской компанией Dostavista представили исследование по рынку срочной доставки в России.

Всего 11% доставок в России делаются срочно, то есть день в день. 39% онлайн-заказов доставляются в срок до трех дней. Оставшаяся половина идет до клиента еще дольше.

Что заказывают срочно?

Чаще других товарных категорий день в день доставляют продукты и медицинские товары. Дольше всего до покупателей идут книги и диски.

Недорогие товары (стоимостью до 500 руб.) ждут в среднем 9 дней. Их чаще заказывают не на дом, а в ПВЗ или отделение почты. Дорогие покупки доставляются в среднем за 3-4 дня. Потребители часто забирают их из магазинов сами, и уже не из-за цены доставки. Здесь самовывоз заменяет срочную доставку.

41% респондентов отметили, что за последние три месяца у них хотя бы раз возникала необходимость в срочной доставке. Однако 25% из них получить эту услугу так и не смогли.

Помимо продуктов питания и медицинских товаров, срочную доставку чаще других заказывают покупатели электроники.

Несколько покупок подряд, требующих срочной доставки, совершают люди, приобретающие продукты питания и товары для ремонта. А вот книги или автозапчасти – это, как правило, разовые покупки.

У покупателей зоотоваров, косметики и детских товаров потребность в срочной доставке возникает регулярно. А вот продукты питания, как ни странно, заказывают со срочной доставкой только в форс-мажорных обстоятельствах.

Во время ремонта срочная доставка может понадобиться не раз и не два, но при этом ремонты не делают каждый месяц. А вот корм для домашнего любимца нужен регулярно, но упаковки хватает надолго.

Кто заказывает?

Если рассматривать по социальным группам, то чаще других обращаются к срочной доставке:

• Мужчины;
• Молодежь 25-34 лет;
• Столичные жители;
• Люди, имеющие доходы от 75 тыс. руб. и выше на семью.

Индекс соответствия – отношение имеющих опыт срочной доставки за последние три месяца к среднему распределению по выборке

Опытные онлайн-покупатели чаще обращаются к срочной доставке, чем те, кто делает заказы через Интернет лишь изредка.

Индекс соответствия – отношение имеющих опыт срочной доставки за последние три месяца к среднему распределению по выборке

Почему заказывают срочно?

Самые популярные среди респондентов причины для заказа со срочной доставкой:

• Забыли купить корм для животных;
• Внезапно приехала родня;
• Ремонт машины;
• Кончилось питание, подгузники, салфетки для малыша, а магазины закрыты;
• Заболел сам или кто-то в семье;
• Вышла из строя бытовая техника или электроника;
• Позвали на праздник в последний момент.

В 33% случаев потребителям не удается заказать быструю доставку, поскольку магазин попросту не предлагает такой услуги. Однако респонденты исследования называют и другие причины:

• Не устроила скорость доставки (недостаточно срочная, на следующий день) – 13%
• Не было товара (нет в наличии, закончился) – 10%
• Не доступна в данном регионе (далеко живу, в другом городе) – 7%
• Не устроила стоимость доставки (слишком дорого, нужно доплачивать) – 7%
• Не умею (не знаю как, не пользовался никогда, не нашел) – 4%
• Не было курьеров – 4%
• Не доставляют в выходные/праздничные дни – 2%
• Другое  – 20%

Как правило, потребители получают срочную доставку при заказе продуктов питания, косметики, спорттоваров. А вот детские товары и товары для ремонта удается получить быстро меньше чем в половине случаев.

Стоимость срочной доставки – определяющий фактор для 58% опрошенных. Но и другие причины могут повлиять на решение воспользоваться или не воспользоваться этой услугой.

• Скорость доставки 55%
• Точный интервал времени доставки (курьер приходит точно в указанное время) 39%
• Узкий интервал времени доставки (курьер приходит в диапазоне плюс-минус 1 час) 20%
• Простота интерфейса вызова и отслеживания заказа 14%
• Возможность в онлайне видеть, где находится курьер 13%
• Отслеживание в онлайне детального статуса доставки 12%
• Внешний вид и поведение курьера 10%
• Возможность дополнительных сервисов 3%
• Не знаю / затрудняюсь ответить / другое 1%

Что ценят покупатели?

Молодежь в возрасте 18-24 лет считает более важными такие факторы, как отслеживание статуса доставки и местоположения курьера, а также придает значение скорости и внешнему виду посыльного. А вот люди постарше – в возрасте от 45 до 54 лет придают значение стоимости услуги, простоте интерфейса и точному и узкому интервалу доставки.

Скорость доставки важна покупателям продуктов питания и спорттоваров. Те, кто приобретает подарки и украшения, обращают внимание на интервал доставки. Для покупателей автозапчастей важна простота интерфейса. Дополнительные сервисы привлекают покупательниц косметики и детских товаров, а также спортсменов и автомобилистов.

Для владельцев домашних животных простота интерфейса и внешний вид курьера важнее отслеживания доставки. Скорость, пусть и за большие деньги, предпочитают покупатели электроники. А те, кто заказывают подарки и украшения, чаще других потребителей хотят получать свой заказ в строго определенный интервал времени.

Основным стимулом, побуждающим начать пользоваться срочной доставкой, респонденты называют снижения стоимости (39%) или предложение бесплатной быстрой доставки (8%). Но почти 15% отметили, что услуга должна стать более доступной в плане распространения, покрытия, срочности. А еще 20% заявили, что воспользуются быстрой доставкой в форс-мажорных обстоятельствах.

72% участников исследования готовы платить за срочную доставку, но только 24% – более 300 рублей, и 8% — более 500 рублей.

48% респондентов уйдут из интернет-магазина, если он не предлагает услугу срочной доставки.

Чаще всего начинают искать другой магазин покупатели косметики (29%), одежды (28%) автозапчастей, подарков и зоотоваров (по 25%), продуктов и электроники (по 23%). Покупатели подарков, продуктов и лекарств чаще отменяют заказ при отсутствии срочной доставки (22%, 21%, 19% соответственно). Зато 35% покупателей книг и дисков и 25% покупателей товаров для хобби спокойно заплатят за обычную доставку и дождутся заказа.

В экстренной ситуации, когда срочная доставка является необходимостью, 69% покупателей уйдут из магазина, который не может такую доставку предложить.

Не имея возможности заказать срочную доставку, покупатели детских товаров и одежды чаще уходят в другие магазины; подарков – в офлайн; электроники и зоотоваров – отменяют покупку.