Как интернет-магазину приумножить выгоду с клиентской поддержкой: риски и точки роста

erid: 2VtzqwB3UPS

Партнерский материал

Большинство интернет-магазинов в целях улучшения качества работы с входящими клиентскими обращениями выбирают компании на аутсорсе. И, разумеется, такой выбор сопряжен с определенными трудностями: нужно предугадать потребности и ожидания покупателей, определиться с критериями выбора КЦ, сравнивать различные предложения на рынке и т.д.

Что сейчас вкладывают в понятие "сервис" покупатели и потребители услуг? Как безошибочно выбрать аутсорсинговую компанию, которая закроет все потребности бизнеса по части обработки входящих клиентских сообщений? На эти и другие вопросы отвечает создатель платформы для ecommerce, генеральный директор компании "Всезвонки" Андрей Данилов

За три года сервис "Всезвонки" вырос из стартапа в сильный продукт, дружественный молодым интернет-магазинам. Сервис регулярно работает с компаниями из этой ниши по вопросам приема и подтверждения заказов, менеджеры помогают определиться с покупкой и увеличить средний чек корзины.

Что сейчас вкладывают в понятие "сервис" покупатели и потребители услуг?

За последний год проявилась общая проблема не только в виде нехватки клиентов, но и в недостатке профессионалов. При этом ожидания покупателей не снижаются, а только растут. Например, эконом-сегмент заявляет о высоких требованиях к качеству обслуживания: они не готовы много тратить, но при этом склонны к оттоку при малейших оплошностях со стороны продавца. Премиум-покупатели становятся адвокатами вашего бренда, если придерживаться правила "нормально делай-нормально будет" и дарить позитивные эмоции.

Основные три кита сейчас – это доступность, забота о клиентах и качество:

• Под доступностью мы подразумеваем не столько цены на товары/услуги, сколько скорость решения вопроса и простоту коммуникации. Никто не хочет ждать ответа оператора 10 минут, когда Яндекс выдает множество конкурентных вариантов.
• Забота о клиентах включает в себя помощь не только на этапе покупки, но и после нее. Причем здесь важно создавать "бесшовный" путь: от желания клиента что-то приобрести до, собственно, покупки.
• Как измерить качество? Самый простой маркер – клиент не попросил вернуть деньги. Если по правильному, то подключаем регулярный замер NPS: после презентации (например, актуально для недвижимости и при работе с высокими чеками); сразу после покупки на пике эмоций; ежемесячно, чтобы напоминать клиенту о ваших отношениях и предупредить отток. С полученной обратной связью можно докручивать продукт, предвосхищая ожидания.

Как бизнесу выбрать поставщика услуг, чтобы не прогадать?

Во-первых, наведите справки – почитайте отзывы о компании. Если их нет, сыграйте в троянского коня – можно позвонить в компанию как тайный покупатель и на себе ощутить отношение к клиентам. Доверяйте своей предпринимательской чуйке: если с менеджером комфортно работать, значит компания знает толк в своем деле. Также можно получить рекомендацию от действующих партнеров компании, которую вы рассматриваете.

Во-вторых, определитесь с кругом задач, которые можно безболезненно делегировать. Например, исходящий телемаркетинг, обслуживание на горячей линии по стандартам компании, тестирование гипотез – все это стандартные функции для внешнего КЦ.

Также многих волнует вопрос неразглашения конфиденциальной информации. Поэтому помимо ответственности за нарушения в договоре необходимо подписать NDA с исполнителями услуг с указанием суммы штрафа. Проверяйте контрагента по методике ФНС: нет ли в реестре недобросовестных поставщиков. Один из основополагающих факторов при работе с внешним КЦ – это среднесписочная численность сотрудников.

Если вы работаете с благонадежной компанией, то для нее также важны репутационные риски. Репутация всегда дороже денег.

Как непосредственно вашей компании удалось заинтересовать крупные проекты, несмотря на огромную конкуренцию на рынке колл-центров? 

Мы начали всерьез заявлять о себе на выставке "ECOM Expo", куда приходит явно думающая аудитория – чтобы найти действительно эффективный колл-центр и не тратить время на кастинг, предприниматели обращаются к профессиональной площадке, где проще всего вести дела с позиции Win-Win, не потеряв время впустую.

Если говорить про наше УТП, то оно заключается в том, что мы берем запросы клиентов, сортируем и помогаем превращать их в деньги. Главное – это адекватность, умение слышать обратную связь и меняться под пожелания заказчиков. Таким образом, через месяц тестового периода клиенты получают слаженную работу супервайзера, умеющего улучшать и демонстрировать динамику, а также подбирают себе команду лучших операторов.

Можете привести какой-нибудь кейс? И каких показателей удалось достигнуть? 

Интернет-магазин бытовой техники и электроники "Сохо" (примерно 10000 SKU) обратился к нам после выставки с пониманием, что иметь оператора в единственном экземпляре довольно рискованно. Изначально мы все предполагали, что звонков будет немного, ведь их КЦ как-то справлялся раньше.

Здесь приведем слова директора интернет-магазина "Сохо" Марии Забурдяевой:

"Основной целью ставили классификацию звонков. Нужно было понять, насколько их много и какую структурную работу можно выстроить. Также прельщала возможность дополнительных продаж.

Стало очевидно, что мы недооцениваем данное направление, а ведь в нем спрятано много денег. Выяснили основные клиентские запросы, благодаря чему были предприняты некоторые технические доработки сайта."

В итоге мы поставили себе задачу помочь отделу продаж максимально сосредоточиться на своей непосредственной работе, отойдя от консультаций и нецелевых звонков.

Если взять статистику за январь по проекту "Сохо", то мы обработали почти 1600 звонков вместо 750 ожидаемых за счет работы в выходные дни. Кстати, личный кабинет также позволяет прогнозировать нагрузку по дням недели и часам для эффективного выстраивания графика работы персонала.

В целом, работа над любым новым проектом всегда творческая, а инструменты достижения мы подбираем индивидуально. За работу над показателями и улучшением сервиса у нас отвечает проектный менеджер, который несет персональную ответственность за успешный запуск и работу с обратной связью, а также выстраивает правильную коммуникацию между всеми членами команды, включая персонал со стороны заказчика.

По нашей методологии кураторы каждые 2 недели встречаются в Zoom и обсуждают результаты, создают и пополняют базу знаний, прописывают чек-листы по типам обращений, проводят аттестацию персонала после каждой встречи с заказчиком.

Каким интернет-магазинам подойдет ваш продукт?

Всем продавцам, которые согласны с тем, что качественный сервис – это постоянные клиенты, а разделение обязанностей необходимо для прорыва. Также сервис будет полезен предпринимателям, которые изучают способы оптимизации бизнес-процессов, чтобы дела шли как по маслу.

Команда сервиса "Всезвонки" в составе соучредителя и генерального директора Андрея Данилова и руководителя отдела продаж возьмет на разбор всего 25 компаний. В результате каждый интернет-магазин получит инструменты по развитию, а также инструкции для работы над лояльностью клиентской базы.

После обсуждения деталей новые проекты получат своих наставников в сфере управления персоналом, продажами и отношениями с клиентами. Чтобы записаться на разбор достаточно оставить заявку на сайте.

Реклама: ООО "ВСЕЗВОНКИ", ИНН: 7325171146