Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Гарантии для покупателя

О методах привлечения потребителя на сайт, оптимальной организации интернет-магазина с точки зрения обеспечения продаж, различных способах приёма платежей – написаны десятки книг и тысячи статей. А вот другой теме, которая на поверку оказывается не менее важной, чем излюбленные авторами «раскрутка», «юзабилити» и «оплата», – внимания практически не уделяется. Между тем, организация постпродажного обслуживания является важным элементом взаимоотношений продавца с потребителем.

Интересно, что подчас о гарантии забывают не только авторы статей, но и директора онлайновых магазинов: если информация о сроках доставки и способах оплаты на большинстве торговых сайтов худо-бедно присутствует, то получить какие-либо сведения о гарантии оказывается непросто. Проведя мини-исследования по 20 наиболее популярным интернет-магазинам, представленным в Rambler's TopShop и торгующим «сложными» товарами, мы выяснили, что только у половины (!) из них на сайте размещены гарантийные условия. А ведь это – самые крупные проекты. Каким же тогда должно быть отношение к обязательствам по постпродажному обслуживанию у небольших компаний?


Что гласит закон?

Согласно действующей редакции закона «О защите прав потребителей», право на установление гарантийного срока имеют как изготовитель, так и продавец. Большая часть производителей, особенно известные бренды, этим своим правом пользуются – их сервис-центры работают во многих крупных городах нашей необъятной родины.

Так что, во многих случаях продавцы, с абсолютно чистой совестью «умывают руки» и перекладывают ответственность за гарантийное обслуживание на изготовителей. Однако в условиях жёсткой конкуренции дополнительные сервисные возможности могут стать серьёзным «плюсом» в борьбе за симпатии потребителей.


Что на самом деле?

Как и было отмечено выше, многие продавцы попросту переадресуют все вопросы, связанные с качеством, товаров в сервис-центры производителей. Однако ряд магазинов (как правило, магазинов известных) действительно используют постпродажное обслуживание как средство привлечения покупателей. Так, Porta.ru предлагает дополнительный год гарантии на технику Sony и Panasonic; предоставление «расширенной» гарантии распространено и среди автосалонов, особенно, торгующих отечественными машинами. Свои сервис-центры есть у крупных компаний: у «М.Видео», «Эльдорадо», USN Computers и других фирм.

Но, если с известными брендами и магазинами всё более-менее понятно: гарантия есть – большая часть покупателей довольна, – то как быть маленьким магазинчикам, предлагающим товары не слишком известных производителей?

Не секрет, что отечественная промышленность находится в довольно плачевном состоянии. Зачастую, у предприятий, производящих оригинальные изделия, просто нет средств на открытие сервис-центров. Открывать гарантийную мастерскую может оказаться нерентабельным и для магазина.

Конечно, можно оставить покупателя вовсе без гарантии. В конце концов, ни производитель, ни магазин гарантийные сроки устанавливать не обязаны, хотя право такое у них имеется. Зато, в законе «О защите прав потребителей» прописано другое понятие – срок службы, который производители большинства «сложных» товаров указывать должны. Однако при отсутствии гарантии доказывать, что недостатки товара, обнаруженные в течение срока службы, возникли до покупки, придётся уже потребителю, а не продавцу или изготовителю.

Такой подход к работе со своими клиентами имеет право на жизнь. В приватном разговоре бывший владелец интернет-витрины, одно время торговавший «серой» техникой, признался, что проблемы с гарантией возникали – и довольно часто. Однако всё ограничивалось угрозами со стороны покупателей «дойти до суда» и редкими «наездами».

Описанная стратегия применима, когда магазин не рассчитывает на повторные покупки – точнее такие взаимоотношения можно называть «хватай и беги». Кстати сказать, сейчас наш собеседник, попросивший не называть своего имени, работает в другом бизнесе, не связанном с Интернетом или торговлей.

Иногда в вопросах гарантии магазину, наоборот, выгоднее идти навстречу клиенту. Так, магазин Home-Ecology.ru, торгующий всевозможными оздоровительными приборами (ингаляторами, воздухоочистителями и т.п.), в силу специфики бизнеса, активно взаимодействует с отечественными производителями. Чтобы не портить отношения с клиентами, Home-Ecology на добровольной основе заменяет сломавшиеся в течение гарантийного срока приборы на новые, часто – без малейшей надежды получить компенсацию от изготовителя.

«Если жить в бизнесе одним днём, добиться успеха невозможно, – утверждает представитель Home-Ecology, – всё большую часть наших заказчиков составляют повторные покупатели, их знакомые, родственники. Поэтому, оставлять клиента один на один с производителем, который находится на другом конце страны, просто нерентабельно – мы теряем больше, чем выигрываем».

Нельзя, впрочем, не отметить, что такой подход к обслуживанию малые фирмы могут обеспечить лишь в случае торговли относительно недорогими товарами.

Магазинам же, которые хотят работать по закону, но не имеют средств на организацию собственных сервис-центров и пока не готовы во всём идти навстречу клиентам, остаётся только торговать «белыми» товарами известных брендов – и, конечно, не забывать размещать на сайте условия гарантийного обслуживания.



Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Антимаркетинг

Вы начали свой бизнес в Интернете. И что вы делаете в первую очередь? Конечно же, что-то пробуете сами, чему-то учитесь у других. Но вот здесь…

Новинки WinPeak CRM

Теперь CRM от WinPeak предлагается как в «полной» редакции (с обширными возможностями дополнительной настройки), так и более простом, «коробочном» вариант для малых предприятий – WinPeak…

Бесплатный GPRS 22

господа, такое впечатление, что никто из Вас не пользовался GPRS ом например в москве я Вам докладываю , у МТС-а скорость входящая ночью не выше…








2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены