Гарантии для покупателя

О методах привлечения потребителя на сайт, оптимальной организации интернет-магазина с точки зрения обеспечения продаж, различных способах приёма платежей – написаны десятки книг и тысячи статей. А вот другой теме, которая на поверку оказывается не менее важной, чем излюбленные авторами "раскрутка", "юзабилити" и "оплата", – внимания практически не уделяется. Между тем, организация постпродажного обслуживания является важным элементом взаимоотношений продавца с потребителем.

Интересно, что подчас о гарантии забывают не только авторы статей, но и директора онлайновых магазинов: если информация о сроках доставки и способах оплаты на большинстве торговых сайтов худо-бедно присутствует, то получить какие-либо сведения о гарантии оказывается непросто. Проведя мини-исследования по 20 наиболее популярным интернет-магазинам, представленным в Rambler's TopShop и торгующим "сложными" товарами, мы выяснили, что только у половины (!) из них на сайте размещены гарантийные условия. А ведь это – самые крупные проекты. Каким же тогда должно быть отношение к обязательствам по постпродажному обслуживанию у небольших компаний?

Что гласит закон?

Согласно действующей редакции закона "О защите прав потребителей", право на установление гарантийного срока имеют как изготовитель, так и продавец. Большая часть производителей, особенно известные бренды, этим своим правом пользуются – их сервис-центры работают во многих крупных городах нашей необъятной родины.

Так что, во многих случаях продавцы, с абсолютно чистой совестью "умывают руки" и перекладывают ответственность за гарантийное обслуживание на изготовителей. Однако в условиях жёсткой конкуренции дополнительные сервисные возможности могут стать серьёзным "плюсом" в борьбе за симпатии потребителей.

Что на самом деле?

Как и было отмечено выше, многие продавцы попросту переадресуют все вопросы, связанные с качеством, товаров в сервис-центры производителей. Однако ряд магазинов (как правило, магазинов известных) действительно используют постпродажное обслуживание как средство привлечения покупателей. Так, Porta.ru предлагает дополнительный год гарантии на технику Sony и Panasonic; предоставление "расширенной" гарантии распространено и среди автосалонов, особенно, торгующих отечественными машинами. Свои сервис-центры есть у крупных компаний: у "М.Видео", "Эльдорадо", USN Computers и других фирм.

Но, если с известными брендами и магазинами всё более-менее понятно: гарантия есть – большая часть покупателей довольна, – то как быть маленьким магазинчикам, предлагающим товары не слишком известных производителей?

Не секрет, что отечественная промышленность находится в довольно плачевном состоянии. Зачастую, у предприятий, производящих оригинальные изделия, просто нет средств на открытие сервис-центров. Открывать гарантийную мастерскую может оказаться нерентабельным и для магазина.

Конечно, можно оставить покупателя вовсе без гарантии. В конце концов, ни производитель, ни магазин гарантийные сроки устанавливать не обязаны, хотя право такое у них имеется. Зато, в законе "О защите прав потребителей" прописано другое понятие – срок службы, который производители большинства "сложных" товаров указывать должны. Однако при отсутствии гарантии доказывать, что недостатки товара, обнаруженные в течение срока службы, возникли до покупки, придётся уже потребителю, а не продавцу или изготовителю.

Такой подход к работе со своими клиентами имеет право на жизнь. В приватном разговоре бывший владелец интернет-витрины, одно время торговавший "серой" техникой, признался, что проблемы с гарантией возникали – и довольно часто. Однако всё ограничивалось угрозами со стороны покупателей "дойти до суда" и редкими "наездами".

Описанная стратегия применима, когда магазин не рассчитывает на повторные покупки – точнее такие взаимоотношения можно называть "хватай и беги". Кстати сказать, сейчас наш собеседник, попросивший не называть своего имени, работает в другом бизнесе, не связанном с Интернетом или торговлей.

Иногда в вопросах гарантии магазину, наоборот, выгоднее идти навстречу клиенту. Так, магазин Home-Ecology.ru, торгующий всевозможными оздоровительными приборами (ингаляторами, воздухоочистителями и т.п.), в силу специфики бизнеса, активно взаимодействует с отечественными производителями. Чтобы не портить отношения с клиентами, Home-Ecology на добровольной основе заменяет сломавшиеся в течение гарантийного срока приборы на новые, часто – без малейшей надежды получить компенсацию от изготовителя.

"Если жить в бизнесе одним днём, добиться успеха невозможно, – утверждает представитель Home-Ecology, – всё большую часть наших заказчиков составляют повторные покупатели, их знакомые, родственники. Поэтому, оставлять клиента один на один с производителем, который находится на другом конце страны, просто нерентабельно – мы теряем больше, чем выигрываем".

Нельзя, впрочем, не отметить, что такой подход к обслуживанию малые фирмы могут обеспечить лишь в случае торговли относительно недорогими товарами.

Магазинам же, которые хотят работать по закону, но не имеют средств на организацию собственных сервис-центров и пока не готовы во всём идти навстречу клиентам, остаётся только торговать "белыми" товарами известных брендов – и, конечно, не забывать размещать на сайте условия гарантийного обслуживания.