подписка
Подписаться
Юлия Морозова, ДМ-агентство
03/03/2004

Директ-маркетинг и новые формы работы с клиентами. Часть 3

Источник: ДМ-агентство 'Имиджлайн - Горячие линии'

Важная составляющая директ маркетинговой кампании – фиксация откликов потребителей. Получателю нужно предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное обращение. Рассмотрим теперь, какие способы обратной связи существуют и какие задачи они призваны решать.

В первую очередь, это печатные возвратные формы (всевозможные купоны, анкеты, заявки на товар), получаемые от потребителей по почте, e-mail или лично. Обычно к таким возвратным формам прибегают, когда с помощью директ-маркетинговых инструментов рассылаются предложения приобрести тот или иной товар в ближайшей перспективе. Заинтересовавшийся потребитель подтверждает свою готовность воспользоваться услугами компании. Подобный купон содержит также контактную и прочую информацию о потребителе, которая может быть использована для подготовки следующих предложений. В другом варианте сбор возвратных форм направлен на формирование или расширение клиентской базы, чтобы потом на ее основе выстраивать долгосрочные программы лояльности. Например, подобным образом происходит пополнение базы данных потребителей ряда сигаретных марок: в обмен на заполненный купон и доказательство покупки (несколько оберток от сигарет) потребитель получает приз, который и побуждает его оставить сведения о себе.

Самостоятельным способом фиксации откликов клиентов может стать горячая линия. Такой способ хорош, когда предлагаемая продукция требует дополнительных разъяснений. В ходе ни к чему не обязывающих консультаций со специалистами компании потребитель нередко принимает решение о приобретении товара. Организация горячей линии также служит формированию долговременной привязанности клиентов к услугам данной компании: по справочному телефону потребитель может узнать не только о характеристиках товара, но и обратиться с вопросами в ходе его эксплуатации или для гарантийного и послегарантийного обслуживания. Горячая линия может также стать хорошим средством обращения к эмоциям покупателей. Например, ТМ "Пепси" регулярно проводит акции по поддержанию лояльности своих потребителей, в ходе которых с помощью горячей линии формируется хит-парад на популярной радиостанции или музыкальном канале.

Следующий способ учета откликов потребителей, о котором уже упоминалось выше – это интернет-сайт. Критерием активности потребителей может стать как частота посещений сайта, так и количество заказанных через него товаров, в зависимости от того, какую нагрузку: предоставление информации или обеспечение продаж – он несет. Одновременно со справочной информацией и бланком заказа на сайте потребителю можно предложить заполнить небольшую анкету. Таким образом, интернет-сайт тоже способствует накоплению информации о потенциальных и существующих клиентах. Кроме того, в отдельных случаях на интернет-сайте можно ввести элемент персонализации. Например, компания Hewlett Packard в рамках программы по продвижению оборудования для печати и сканирования в США осуществила электронную рассылку, в которой была ссылка на сайт НР, с персонализированным URL для каждого получателя.

И наконец, последним, но не по эффективности, способом учета реакции получателей директ-маркетинговых обращений является follow up обзвон, то есть повторный обзвон получателей адресной рассылки. Эффективность этого способа фиксации откликов базируется на человеческих характеристиках: многим свойственно откладывать дело в долгий ящик, даже если предложение их заинтересовало. Такой звонок позволяет компании напомнить о себе, проявить интерес к реакции получателя, стимулировать его к конкретному отклику или узнать причины, по которым он не заинтересовался.

Директ-маркетинг предлагает многообразие форм коммуникаций с клиентами, которые не просто позволяют найти подход к каждой целевой группе, но и получить конкретные результаты проведенной кампании. Нельзя забывать, что для эффективной работы недостаточно проведения директ маркетинговой акции, ДМ должен быть составной частью комплексной клиентской политики компании. Директ-маркетинговая акция – лишь тактический элемент общей стратегии, которая должна включать в себя обработку и анализ полученных данных и активное их использование для прогнозирования потребностей клиентов и подготовки последующих предложений.

Прокомментировать
Читайте также
Леонид
11/09/2007
Некачественное обслуживание 14
qwerty:

проблем не было только с американскими магазинами, даже наоборот - о таком уровне сервиса, который мне там предложили я и подумать не могла, для наших сетевых бизнесменов это просто нечто недостижимое и фантастическое.


А теперь читаем свои же слова, сказанные выше:
qwerty:

Ни одно, ни другое не является прописной истиной, одни банальности написали, чесслово... Это как сказать "все блондинки дуры" или "дороже значит лучше"


Скажу ещё одну банальность: Человек - самое упертое животное в мире, переубедить сложнее чем осла.


ПС. О блондинках:
qwerty:

Я вот тоже скажу банальность, но реальную -


4 из 5 блондинок которых я встречал, умом не блистали (хотя, конечно полными дурами не являлись). Свернуть
qwerty:проблем не было только с американскими магазинами, даже наоборот - о таком уровне сервиса, который мне там предложили я и подумать не могла, для наших сетевых бизнесменов это прост Еще...
03/03/2004
Контекстная реклама к 8 Марта
К 8 марта система "Бегун" приурочила специальную акцию, посвященную Международному женскому дню ... Подробнее
02/03/2004
Как сделать эффективной интернет-рекламу
На семинаре, который будет проходить 15-16 марта, представители SpyLOG и ведущих рекламных интернет-площадок расскажут о тонкостях интернет-рекламы... Подробнее
02/03/2004
Туризм и немного Интернета
Подведены итоги первого Всероссийского Фестиваля-Конкурса "Туризм.Россия.Интернет"... Подробнее
Главная Новости Привлечение клиентов Продвижение бренда
Васька
24/09/2003
Бесплатный GPRS 23
господа, такое впечатление, что никто из Вас не пользовался GPRS ом

например в москве я Вам докладываю , у МТС-а скорость входящая ночью не выше 10-20 Кбит.с, а исходящая до 10 макс., у Мегафона будет повыше чуть где то 30 Кбит.с входящая , но если у них дальше будет такая же бесплатность , то упадет еще ниже МТСа ЖЕЛЕЗНО



ну так вот все это ночью, а днем 10Кбит и менее - это просто СЧАСТЬЕ

так что гребаный GPRS даже хуже среднего московского диалапа



продукт пока просто неконкурентен с инет. провайдерами в принципе

и никакая халява не поможет Свернуть
господа, такое впечатление, что никто из Вас не пользовался GPRS ом например в москве я Вам докладываю , у МТС-а скорость входящая ночью не выше 10-20 Кбит.с, а исходящая до 10 макс., у М Еще...