Data Insight: c доставкой крупногабаритных товаров в ecommerce есть проблема

Доставка крупногабаритных товаров – один из сегментов рынка, рост которого сильно подстегнула пандемия: массовый отъезд жителей больших городов на дачи увеличил спрос на доставку из интернет-магазинов в регионы.

Аналитики Data Insight изучили сложившуюся ситуацию на рынке и прогнозируют хорошую динамику развития этой услуги уже в ближайшем будущем. Редакция Oborot.ru выбрала самое интересное.

Кто, чего и сколько?

За прошлый год отечественные онлайн-магазины отправили более 24,07 млн заказов тяжелее 10 килограмм. Это порядка 53,95 млн грузовых мест, что составляет примерно 5% от всего рынка логистики для электронной коммерции. Доля заказов тяжелее 30 килограмм оценивается в 1,5% от рынка, то есть 7,06 млн.

Самые частые клиенты курьерских служб, у которых есть услуга доставки КГТ – площадки, специализирующиеся на торговле мебелью и автозапчастями. На них приходится 50% всех посылок тяжелее 10 килограмм.

Самые "тяжёлые" категории — с самой большой долей заказов с крупногабаритными товарами — это шины и диски (95%), мебель (90%), товары для ремонта и строительства (70%) и спортивный инвентарь: велосипеды, лыжи, доски (70%).

Заметный вклад (по 5%) вносят также продавцы БТиЭ и детских товаров. Доля крупных посылок в общем обороте у них невелика, но продают они больше и чаще, чем вышеперечисленные ритейлеры.

Большой товар?

Для крупных посылок не подходят все "традиционные" и популярные способы – мебель не будут забирать из пунктов выдачи, лыжи не поместятся в постамат, хранение шин в ожидании покупателя не обеспечит отделение "Почты России". И даже если сделать специализированный ПВЗ, не каждый клиент готов к тому, чтобы организовывать забор из него самостоятельно. А ведь в бытовом понимании, КГТ – это также повседневные вещи, упаковки корма для животных, расходные материалы для офиса. То, что часто нужно людям.

Кроме того у большинства логистических служб нет подходящей операционной платформы и выстроенных процессов даже для курьерской доставки. Когда заходит речь о каждом конкретном случае, в котором приходится поднимать тяжелые вещи в квартиру, нередко встречается низкое качество такого сервиса.

При доставке крупногабарита ко всем участникам доставки и к организации самого процесса предъявляются новые требования. Нужны специальные машины, причем в разных случаях – разные по длине или высоте. При доставке между городами возрастает значимость правильной загрузки машины и защитной упаковки — чтобы уменьшить вероятность повреждения в пути. Нужно также подумать и о страховании груза, потому что часто это товары не только большие, но и дорогие.

Нужны также курьеры, способные поднять и донести груз весом до 30 кг, а иногда и больше. И на одну доставку может быть необходимо выделить больше одного или двух человек. Могут потребоваться также сборщики или наладчики.

Есть и список дополнительных услуг, не относящихся непосредственно к доставке, но также востребованные клиентами. Например, вывоз упаковки или старой техники или мебели, взамен которой и покупался товар.

Однако, такие вопросы решать еще рано. Пока что у многих магазинов доставка реализована даже не до квартиры – а только до подъезда. И о допуслугах, даже с доплатой, речи не идет.

Если магазин работает с несколькими транспортными компаниями, возрастает значимость технических решений, которые позволят относительно оперативно выбрать наилучшего партнера для каждой доставки. В идеале, такой выбор должен быть возможен уже в момент оформления покупки. Но небольшие продавцы не могут позволить себе дорогостоящую интеграцию, что приводит к увеличению сроков и, нередко, повышению стоимости доставки. О чем клиент узнает не сразу.

На сегодняшний день только 34% из опрошенных аналитиками магазинов могут дать покупателю возможность решить самому и готовы отправить заказ любой транспортной компанией.

Что делать? Как выкручиваться?

Девять из десяти магазинов, в ассортименте которых есть тяжелые товары, имеют свою службу доставки, но только 29% используют исключительно ее, остальные также прибегают к услугам курьерских служб.

В среднем у магазина от 2 до 4 постоянных логистических партнёров. Почти у трети магазинов (31%) пять или больше, а у 12% — более семи. Часто магазины подключают отдельно компании, которые им везут только КГТ, а мелкие заказы сбрасываются другим курьерским службам.

Как правило, магазины, которые используют собственную и партнёрскую службы доставки, оценивают качество своей доставки значительно выше. Большинство респондентов поставили собственной службе 9 или 10 по десятибалльной шкале, а партнёрской — от 6 до 8.

В основном магазинщики недовольны возникающими проблемами с подъемом на этаж, отсутствием сборки и установки или высокой стоимостью услуг.

Небольшие магазины чаще сотрудничают с индивидуальными предпринимателями и агрегаторами ИП. Но качество их работы оценивают еще ниже – от 5 до 7. И недовольство вызывают более базовые вещи: сроки доставки, обязательность и коммуникационные способности водителей.

Три "кита" крупногабарита: транспортники, курьерские службы и маркетплейсы

Впрочем, ситуация начала меняться в последние год-два. Правда эти изменения пока заметны в Москве и Санкт-Петербурге. В остальных регионах России, в том числе в больших городах, доставка крупногабаритных грузов по-прежнему достаточно сложный процесс. Магазины отмечают проблемы с своевременным информированием, пунктуальностью доставки, возможностью оплаты картой, подъёмом на этаж.

Однако спрос есть и рынок "учится" работать с крупногабаритом. С одной стороны услугу доставки тяжелых интернет-покупок начинают подключать транспортные компании, которые были ориентированы, в основном, на работу с юридическими лицами и доставку больших партий товара. Они инструктируют водителей как общаться с конечными клиентами, меняют упаковку на ту, которая позволяет перевозить рядом совершенно разные грузы (потому что люди покупают большие и тяжёлые товары одновременно с мелочами).

С другой стороны, развиваются курьерские службы. Постепенно у них появляются специальные предложения по доставке крупногабаритных товаров — без ограничения максимального веса или с большим ограничением, например 1000 кг.

С третьей – собственную логистику и доставку "последней мили" начинают развивать сами интернет-магазины. Особенно активно это делают крупные площадки: Ozon, "Беру", Goods и Wildberries, нарабатывая свой опыт и учась на ошибках.

Как правило, в их логистику вложено много ресурсов и это достаточно сложная система, которая включает и собственную службу магазина (водители, машины, координаторы, IT), и транспортные компании, и курьерские службы, причём доставкой в разные регионы занимаются разные партнёры.

У небольших магазинов таких ресурсов нет, и они испытывают больше проблем с доставкой. Однако эти наработки впоследствии могут перерасти в дополнительный спектр услуг, которыми смогут воспользоваться и другие, более мелкие компании.

В Data Insight учитывали данные опроса представителей логистических компаний и 200 крупнейших интернет-магазинов их 19 товарных категорий, для которых характерны товары большого веса и размера. В основу отчета лег топ российских интернет-магазинов по количеству заказов, составляемый агентством. Это магазины, в которых совершают более 10 заказов в сутки. Суммарно они занимают около 80% рынка.