Что надо знать об услугах фулфилмента и как выбрать оператора

Объем рынка фулфилмента в 2016 году составил 7 млрд. руб. и 23 млн посылок. Сегодня отрасль предлагает не только складскую обработку, но и множество дополнительных услуг. Потенциал роста здесь не только в количестве игроков, но и в увеличении объемов обрабатываемых отправлений.

Data Insight представила исследование "Фулфилмент для интернет-торговли 2017". Мы сделали краткую выжимку из него.

В фулфилмент приходят из курьерского и транспортного бизнеса, почтовой обработки, торговли по каталогам, складского хранения, онлайн-торговли. Конкуренция на рынке, по мере прихода новых игроков, повышается.

У классического операционного фулфилмента низкая маржа, поэтому компаниям приходится предлагать дополнительные услуги.

Больше половины фулфилмент-операторов располагают собственной курьерской службой, которую используют в комплексе с партнерскими сетями доставки. Полностью передать доставку на аутсорс могут позволить себе лишь самые крупные игроки. Компании поменьше предпочитают иметь собственных курьеров, чтобы обеспечить одну из наиболее востребованных у клиентов услуг – работу с возвратными отправлениями. Популярны такие сервисы, как колл-центр, передача данных и документации по протоколам API или модулям, личный кабинет.

"Рынок фулфилмента развивается динамично, появляются новые игроки, это подстегивает конкуренцию и снижает стоимость самих услуг. Но если раньше было достаточно предоставлять лишь операционные услуги (приемка, упаковка, хранение, доставка), то сейчас заказчикам требуется гораздо больше", – считает директор по развитию бизнеса "Яндекс.Маркет" Евгений Щепелин. Он указывает на то, что у новых игроков рынка электронной коммерции, в отличие от тех, кто давно в бизнесе, нет собственной экспертизы. "При падении стоимости услуг (маржинальности логистического бизнеса) хорошей стратегией будет расширение перечня услуг и трансформация в WEB ENABLING игрока", – рекомендует Щепелин.

 Единых стандартов в определении услуг фулфилмента нет. Сейчас каждый оператор формирует свой собственный набор сервисов, в зависимости от потребностей его потенциальных клиентов. Есть компании, которые предоставляют лишь основной набор услуг из 6 базовых операций – хранение товара, обработка заказов и т.д.,  – и те, кто предоставляет полный цикл, включающий колл-цетр, прием платежей, создание сайта, фотографирование товаров.

 Фулфилмент-операторы не только оказывают услуги интернет-компаниям, но и привлекают на рынок новых игроков, не имеющих опыта онлайн-торговли.

Для многих курьерских компаний, которые вышли на рынок в 2016-2015 годах, фулфилмент оказался более сложным продуктом, чем они ожидали. Существующие проекты пока не вышли на окупаемость и не привлекли достаточно крупных клиентов.

Основатель CheckOut.ru Герман Ивкин считает, что пока качество услуг фулфилмента, предоставляемых курьерками, ниже в среднем по рынку. "Путь развития и продвижения услуг курьерскими компаниями видится более сложным, чем обратная комбинация (фулфилмент, котрый начал предлагать услуги доставки). Я не думаю, что в ближайшее время мы увидим успешные истории  (финансово) продаж услуг фулфилмента курьерскими компаниями", – говорит Ивкин.

Дополнительным стимулом для развития рынка фулфилмента в России  стали иностранные интернет-ритейлеры. В период кризиса и после него они опасались выходить на российский рынок из-за страновых рисков. "Российский рынок для многих зарубежных ритейлеров был топовым рынком до 2014 года. девальвация рубля и снижение активности российских покупателей в 2014-2015 годах затормозили развитие крупных игроков, и многие заморозили планы по локализации. Сейчас ситуация меняется и многие интернет-ритейлеры активно возвращаются к планам по экспансии на российский рынок", – говорит директор Cianao в в России Алекс Васильев.

Заходящие на рынок зарубежные ритейлеры часто предпочитают передавать процессы на аутсортинг российским операторам. "Следующим этапом развития станет открытие распределительных фулфилмент-складов для иностранных интернет-магазинов. В ближайшие годы качественный фулфилмент и складская логистика могут позволить существенно сократить сроки доставки товаров до покупателей одновременно со снижением тарифов на уже сложившемся рынке", – считает заместитель генерального директора по посылочному бизнесу и экспресс-доставки "Почты России" Сергей Малышев.

Как в этих условиях интернет-магазину выбрать подрядчика?

Data Insight предлагает основные параметры, которые следует учитывать интернет-магазину при выборе подрядчика.

Базовая операция фулфилмента  –  хранение товаров на складе плюс комплектация и упаковка заказов. Все игроки рынка предоставляют в дополнение к этим –  ряд других услуг.

Поэтому, сравнивая стоимость обслуживания у разных операторов, следует учитывать цену на все услуги , а не только ключевые. Например, упаковка заказов в фирменные коробки интернет-магазина, стоимость хранения невыкупленных и вернувшихся на склад заказов могут сильно повлиять на общий счет за услуги.

Для интернет-магазина также важны режим работы и размещение склада. Они влияют на режим отгрузок товара,  оперативность решения внештатных ситуаций и время доставки срочных заказов. Склады 37% фулфилмент-операторов работают круглосуточно, но если обрабатывается меньше 100 тыс. заказов в месяц, такой режим не оправдан.

"Круглосуточная работа дает два полезных аспекта: удлинение дня  и возможность сэкономить сутки, – рассказывает генеральный директор "Аристос" Андрей Хромов. – Потребители активны днем, и поэтому ночь можно использовать для подготовки к их обслуживанию. Потребитель ожидает, что между 21:00 и 9:00 ничего не происходит. И если в это время что-то происходило, это выигрыш в его глазах". При этом Хромов отмечает высокие затраты на круглосуточное обслуживание склада, включая его охрану. Работа вахтовым методом позволяет несколько снизить издержки, но при этом может упасть эффективность.

Для интернет-магазина важно, когда именно фулфилмент-оператор может принять последний заказ в рабочее время, чтобы уже на следующий день доставить его заказчику (в Москве и Санкт-Петербурге). Большинство столичных жителей ожидают доставку на следующий день, а на долю двух столиц и областей приходится почти половина всех интернет-заказов в России.

Большое значение имеет видеорегистрация зоны приемки и отгрузки товара. Подавляющее большинство фулфилмент-операторов ее обеспечивают. Это необходимо для того, чтобы, в случае порчи товара, точно знать на каком этапе она произошла.

Кроме того, многие поставщики услуг фулфилмента страхуют склады и содержащиеся в них товары, обещая владельцу интернет-магазина покрытие потерь при страховом случае. Однако генеральный директор B2CPL Матвей Козловский предупреждает, что не всегда можно рассчитывать на полное возмещение убытков. "Магазину надо запросить у фулфилмент-оператора договор на страхование и внимательно его прочитать: возможны ограничения по типу товаров, по сумме, наличие франшизы и другие условия", – объясняет он.

Логистика в России сконцентрирована в Москве. Несмотря на то, что тренд на децентрализацию уже начался, пока он доступен лишь крупным игрокам. К примеру, склад Ozon расположен в Твери, но компания все равно доставляет в тот же день заказы, сделанные до полудня.

Что касается небольших интернет-магазинов,  им лучше работать с фулфилмент-операторами, чьи склады расположены в столице. "Везти 15 штук товара на склад в Подольск может оказаться просто не выгодно, тем более, если нужно делать это постоянно", – объясняет генеральный директор Reworker Дмитрий Новиков.

Три основные схемы формирования цены за услуги фулфилмента

1. За каждую операцию.  Процесс фулфилмента разбит на отдельные операции, каждая из них оплачивается по фиксированному тарифу. Продавец вместе с оператором выбирает услуги, которые хочет получить. Однако узнать, сколько именно он должен фулфилмент-оператору, может лишь по предоставлению счета за собранные заказы.
2. Процент от объемов. Процесс не делится на операции, а оценивается как единая услуга. При этом, чем больше объем продаж у интернет-магазина, тем меньший процент берет оператор. Однако и здесь продавец узнает о сумме оплаты лишь после выставления счета.
3. "Пакетные тарифы". Пакет предполагает оплату за месяц при любом количестве обработанных заказов, не превышающем определенную планку. Каждый последующий объем тарифицируется отдельно.

Пакеты дополнительных услуг, предоставляемых фулфилмент-операторами отличаются в зависимости от схемы работы магазина и типа продаваемых товаров.

Контактный центр/CRM позволяет сотрудникам фулфилмент-центра обрабатывать заказы. Работники колл-центра имеют скрипты, по которым они общаются с покупателями. При этом контактный центр может у оператора быть как собственным, так и сторонней организацией, работающей по договру.

Некоторые фулфилмент-операторы предлагают услуги маркетинга: работа с аудиторией потенциальных клиентов еще до совершения покупки, продвижение товаров и сайта магазина.

Производство контента также может быть услугой фулфилмент-оператора. Если поставщик товаров не предоставляет качественных фотографий и описаний продукции, их должен делать либо сам интернет-магазин, либо сторонний подрядчик.

Все больше фулфилмент-операторов предлагают клиентам, не имеющим собственного продающего сайта, его создание в дополнение к обработке заказов. Такой сервис может быть интересен офлайновым сетям или иностранным ритейлерам, выходящим на российский рынок.

Кросс-докинг – это технология, при которой поступивший от поставщика товар не размещается на складе, а сразу едет дальше. Заказы при этом могут комплектоваться как поставщиком, так и в фулфилмен-центре. Такая модель подходит магазинам, которым важна быстрая оборачиваемость.

Возвраты – значительная часть издержек электронной торговли. Фулфилмент-оператор берет на себя  прием возвратного товара на склад, проверку товара на пригодность после возврата, оповещение об этом магазина по API или через личный кабинет.

Обработка крупногабаритных заказов. Фулфилмент-операторы, как правило, не принимают на обработку товары тех категорий, которые их партнеры по доставке отказываются возить. В основном, это касается крупногабаритных товаров: мебели, крупной бытовой техник.  На рынке есть три оператора, которые вообще обрабатывают только заказы сегмента fashion. Однако и в складском хозяйстве для этих категорий есть свои трудности.

"Складская обработка крупногабаритных заказов подразумевает учет большого количества деталей одного товара в заказе. Отсутствие корректной маркировки приведет к потере одной из деталей и, как следствие, к отказу от заказа и негативному отзыву. Такой простой предмет, как кровать, может состоять из нескольких коробок, т.к. упаковки таких размеров не существует", – рассказывает руководитель проекта e-commerce АРАН Алена Смагина. Она указывает, что оператор, работающий с такими заказами, должен не только аккуратно маркировать товар, но и уметь правильно его поковать.

Типы хранения

Как именно хранить товары, оператор решает вместе с продавцом, в зависимости от типа фулфилмента, складского учета оператора и категории товаров интернет-магазина. Существует два основных вида хранения:

• Монохранение (по артикулам) подходит, если ассортимент не велик. Тогда каждый вид товара хранится отдельно.
• Смешанное хранение подходит для магазинов с большим количеством наименований товаров в ассортименте.

Типы хранения:

• Напольное
• Стеллажное
• Мелкоячеистое
• Сейфовое (в том числе, под опасные грузы)
• Хранение с терморежимом

"Фулфилмент-операторы, предлагающие  нестандартные условия хранения, находятся в более выигрышной позиции, так как в современных условиях интернет-магазины идут по пути расширения товарной матрицы", – считает руководитель направления "Электронная коммерция" Itella Дмитрий Лобанов. В качестве примера он приводит парфюмерию, для которой условия хранения такие же, как для опасных грузов. "В дополнение к этому рынок замер в ожидании законодательства в области дистанционной торговли алкоголем и фармацевтической продукцией. При снятии запрета на торговлю данными видами товаров, вероятно понадобятся площади под лицензии, оборудованные по всем требованиям законодательства", – указывает Лобанов.

Доставка "последней мили" не входит в число основных услуг фулфилмента. Однако как дополнительную услугу ее предлагают 70% операторов. Доставку непосредственно покупателю они могут осуществлять сами или с помощью партнерских курьерских компаний. Продавец может сотрудничать с курьерками и напрямую, но тогда он не получит скидок по объемам доставок.