Борис Кац ("Леонардо"): Как мы уронили все интернет-продажи - а потом подняли обратно

Председатель совета директоров сети хобби-гипермаркетов "Леонардо" Борис Кац рассказал на свой странице в Facebook, как сеть "поднимала" онлайн-продажи во время карантина. 

Публикуем его текст с разрешения автора. 

***
Выступил президент, сказал "каникулы" и двери наших магазинов закрылись. Мы же законопослушные.
***
Всю неделю перед закрытием мы рассылали в органы власти письма, что надо бы нитки с иголками добавить в число товаров первой необходимости. И школьные канцтовары тоже. Не помогло. Властям было не до этих глупостей.
***
Покупатели ушли отдыхать – и все разом захотели купить рукоделие в интернете. А интернет-продажи у нас всегда были одним из незначительных подразделений. Маленькая выручка, клиент любит товар смотреть, щупать – и не любит заказывать через интернет. Товар отгружается из магазинов.
***
На первом этапе я очень радовался числу приходящих заказов. Ну круто же, переплюнули новогодние показатели. То, что всё идёт как-то не так, стало ясно не сразу.

Руководство интернет-магазина, вероятно, думало, что вот сейчас всплеск – а потом будет спад. Но нет. Заказы всё сыпались и сыпались.
Одновременно мы поняли, что большая часть ТРЦ, где расположены были офисы интернет-магазина, закрыты и не планируют давать нам возможность работать. Сказали же каникулы – вот и отдыхайте.

Да, ТЦ которым мы аккуратно платили аренду, честно платили проценты с продаж, не помогли нам – а вставили палки в колёса. "Ради вас включать лифты и эскалаторы мы не будем". Кстати, именно эти ТЦ теперь удивляются нашему категорическому непониманию требования оплачивать эксплуатацию на 100%.
***
Мы начали наращивать мощности колл-центра, развернули работу колл-центра и на удалённых рабочих местах: обучение, стажировка, работа. Чтоб обучить человека, всё показать надо день потратить минимум. Настройка оборудования и проверка – ещё день (интернет, канал, слышимость и т. д.). А через день-два нужен выходной и опять нужны люди – нужна другая смена.
Но звонков всё равно было больше, чем мы могли обработать..
На звонки отвечали уже и сотрудники отдела рекламы, проектировщики магазинов, менеджеры по заказу товаров – и мы всё равно не справлялись. Очередь доходила до 20 минут.
***
Каждый день штатные сотрудники интернет-магазина проводили онлайн-обучение обучение очередной партии новобранцев. Добровольцев. Я бы даже сказал "смертников".
Первые дни на них обрушивался шквал негатива. Это очень сложно выдержать. Люди ломались. Мы учили следующих.
Руководители и опытные менеджеры работали по 15-16 часов.
***
Постепенно мы развернули 5 складов- магазинов в Москве, 3 в Питере и ещё 12 в других городах.
Переделали существенную часть алгоритмов и бизнес-процессов.
Каждый день решали очередные сложности: пропуска в Уфе, Москве, Краснодаре, Алмате и Нурсултане и сложности с их получением, меняющееся желание/нежелание ТЦ сотрудничать, проблемы с транспортными компаниями. Болезни сотрудников, уход целых смен на карантин…
Стали справляться со звонками и с заказами мы где-то к концу апреля.
***
У нас все еще есть длинный список того, что нам нужно ещё улучшить, переделать, ускорить.

И сложная работа: извиниться перед всеми, кому мы задержали заказы и вернуть тех, кто заказы отменил.
Всем, кому мы задержали заказы или те, кто заказы отменил ,получили от нас в виде бонуса предложения про скидок или бесплатной доставки.
Что ещё сделали: проверка состояния заказа на сайте (раньше, увы, не было), подтягивание к нам на сайт данных из служб доставки.

***
Что бы я сделал не так (умные мысли после):
1. Ограничил бы количество заказов, чётче сразу указывал сроки доставки (меньше обиженных клиентов).
2. Раньше поднял бы минимальную сумму заказа
3. Ну и конечно, начал бы заранее готовить всё к валу заказов, а не надеяться остаться частично открытым.
4. И не пытался бы привлекать сотрудников в курьеры – это идея совсем не взлетела.
***
Результаты за месяц: масштабирование всех процессов примерно в 7 раз с выходом на приемлемое качество работы за месяц.

Однако в масштабах сети всё равно эти суммы очень маленькие и, вероятно, результаты интернет-продаж (надо теперь детально считать) для нас убыточные.

Сейчас большая часть задержек не у нас, а на стороне служб доставки. Удивительно, что они так до сих пор и не научились работать без сбоев.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.