"Человек на телефоне" - каким он должен быть? Часть 3

В call-центре "Горячие линии" во время работы над проектом по организации справочной службы для цифрового телевидения, помимо супервайзеров, был занят специальный человек, следивший за грамотностью телефонных разговоров операторов, соблюдением ими этики общения с потребителями. Очевидно, что для повышения эффективности телефонных переговоров недостаточно самообразования операторов. Реальные результаты приносит только комплексный подход: обучение приёмам, контроль за их выполнением и постоянное повторение, при котором они оттачиваются до автоматизма.

Теперь давайте посмотрим, что обычно предпринимается в среднестатистической фирме для повышения квалификации сотрудников, осуществляющих телефонные звонки. В лучшем случае, они получают брошюры по этике ведения разговора. Человеку свойственно отвлекаться от той или иной темы, если постоянно не заострять на ней его внимания. В результате среди работников, которые занимаются контактами с потребителями, большая часть воспринимает работу на телефоне как нечто не требующее особых усилий, соответственно и работает вполсилы. Это отражается на уровне обслуживания клиентов, а значит, и на прибыли фирмы.

Перед началом работы на проекте выбранные операторы присутствуют на семинарах, проводящихся специалистами заказчика. Они знакомятся с подробной информацией о тех товарах и услугах, с которыми им придется работать. Проводятся тренинги по основным вопросам, которые могут быть заданы потребителями.

Представители заказчика и менеджеры проекта разрабатывают сценарий разговора с потребителями и выбирают параметры заполнения базы респондентов. После этого операторы проходят тренинги, направленные на твердое усвоение ими блок-схемы разговора и правильное внесение информации в базу. Перед тем как начать работу над проектом, для тренировки операторов проводится "симуляция разговора" – своего рода репетиция, в которой пара операторов "проигрывает" сценарий будущей беседы. Разговор ведется под контролем супервайзера, который в случае необходимости указывает на неточности, дает рекомендации и советы. Вся полученная информация не только отрабатывается операторами на практике, но и постоянно присутствует в распечатанном виде в их методических пособиях.

Один из важных элементов предметных тренингов – постоянная обратная связь операторов с заказчиком. В течение работы над проектом информация ежедневно обновляется в соответствие с данными компании. В процессе обучения и работы операторы составляют список вопросов, ответы на которые требуют дальнейшего уточнения. Вопросы оперативно передаются заказчику, после чего проводятся дополнительные разъясняющие тренинги, либо заказчик предоставляет ответы в письменном виде. Вопросы могут быть самого разного плана. Например, что-то изменилось в предлагаемой услуге (компания-заказчик решила отказаться от курьерской доставки информационных материалов), соответственно, нужна корректировка ответа (предложение клиентам получить материалы по электронной почте). Нередко потребители в телефонном разговоре просят порекомендовать им что-то конкретное из предлагаемых товаров, и операторы консультируются с заказчиком, как отвечать на вопросы об их личных предпочтениях.

В некоторых случаях особо важные вопросы требуют разъяснения специалиста, поэтому по договоренности с компанией предусматривается вариант подключения к разговору её экспертов: звонки переводятся на их офисные или мобильные телефоны. При таком подходе call-центр может 100% эффективно исполнять функции "удаленного секретаря" и полностью исключить ситуацию недостаточной информативности предоставляемых потребителям услуг.

Рассмотрим теперь, как происходит работа на проекте. Супервайзер ведет полный отчет о работе операторов, контролируя правильность заполнения базы (путем ежедневного мониторинга) и соблюдение операторами этики общения по телефону. Оборудование call-центра позволяет супервайзеру корректировать работу операторов в режиме реального времени. Он может подключиться к разговору и прослушать его с целью выяснения, насколько точно работающий придерживается сценария беседы, каков общий эмоциональный тон разговора, возникают ли какие-то сложности. Поправить оператора можно несколькими путями: подсказать ему вариант ответа устно (абонент не имеет возможности услышать, о чем говорится) либо послать информацию бегущей строкой. Соответственно, и оператор может воспользоваться специальными функциями программы, чтобы задать супервайзеру уточняющий вопрос.

В случае возникновения серьезных затруднений супервайзер может принять участие в разговоре одновременно с оператором или переключить разговор на себя или менеджера проекта. Также в обязанности супервайзера входит ежедневное выборочное прослушивание разговоров операторов с целью разбора ситуаций и устранения ошибок. По окончании проекта заполняется форма оценки оператора, в которой фиксируется соблюдение утвержденной схемы разговора, этики общения, своевременное сообщение о любых нестандартных ситуациях.

Когда телефонные контакты с потребителями организовываются силами компании, практически невозможно проследить, как сотрудник ведет телефонный разговор. Вы задумывались о том, сколько людей не стали вашими клиентами только потому, что представитель фирмы ответил не очень вежливо или не стал утруждать себя разговором, когда до конца рабочего дня осталось 5 минут? В call-центре запись и прослушивание разговоров – это не только средство обучения, но и средство контроля. Причем контроля ненавязчивого. В офисе для этой цели можно поставить отдельного человека, который следил бы за качеством работы сотрудников. Но присутствие человека за спиной обычно стесняет операторов, из-за этого качество их работы может меняться как в лучшую, так и в худшую сторону. В call-центре операторы знают, что всегда можно вернуться к записи разговора, если возникнут какие-то спорные ситуации, поэтому работают более качественно. К тому же, их не смущает "человек с дубинкой". Когда есть запись, появляется объективность в оценке, эмоциям можно противопоставить факты.

За столь привычными и обыденными телефонными разговорами стоит серьёзная работа. Когда под организацией службы по контактам с потребителями понимается только перевод нескольких сотрудников на работу с телефоном, компании придется довольствоваться весьма средним уровнем обслуживания клиентов. И не потому, что люди неспособные, а вследствие отсутствия систематической подготовки и контроля над применением новых знаний. Если перед вами стоит задача оптимизировать работу службы по контактам с клиентами, начинать надо с повышения квалификации персонала. Только комплексные действия (обучение, тренинги, контроль) принесут реальную отдачу и позволят существенно улучшить уровень обслуживания в компании.